速賣通買家未收到貨糾紛風險處理說明

買家下單選擇的物流線路(渠道和限時達時間)，商家實際發(fā)貨選擇的物流線路(渠道限時達，支持賠付的場景，賠付上限，退貨場景是否支持退回)，以及發(fā)貨設(shè)置的退貨策略，都是訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會產(chǎn)生資損的關(guān)鍵。運費模板和發(fā)貨物流一定要謹慎選擇！ 

在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢中，平臺經(jīng)常收到一些商家因為對糾紛響應(yīng)不及時，對物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時產(chǎn)生一些問題，我們總結(jié)了一些場景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風險的預(yù)判，提前避免這些不當操作導(dǎo)致后期產(chǎn)生資損。

場景1：協(xié)商階段商家超時未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款

糾紛流程：當買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。更多信息，點此查看。

舉例：日常交易管理完全依賴訂單通知郵件，認為沒有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表;5天響應(yīng)的截止時間在周末，或者平臺未官方告知響應(yīng)期會順延的節(jié)假日，不在自己的工作時間所以錯過響應(yīng)，要求平臺賠付。

目前處理：5個自然日的協(xié)商期響應(yīng)超時，未響應(yīng)退款的訂單，平臺目前是不支付賠付。

建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的(郵件通知存在送達的概率問題)，訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問題的主頁面。需要商家日常自己多關(guān)注該頁面訂單的情況。訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣;訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時候，也可以關(guān)注下第三方工具是否有相關(guān)提起或者倒計時提醒。

關(guān)于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國慶長假，相關(guān)業(yè)務(wù)會有商家公告。短期節(jié)假日，糾紛有5個自然日的響應(yīng)期，請不要等到最后一天再去操作。

場景2：補差價下單

糾紛流程：平臺訂單糾紛是獨立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息。

舉例：買家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補差價，商家引導(dǎo)買家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫了無憂運單號LA，LA實際并未操作發(fā)貨，B訂單進行實際操作了無憂發(fā)貨，運單號LB。后期買家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺直接介入無商家響應(yīng)階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會退款買家，此時因為未發(fā)貨無憂也不會賠付。

此時如果買家在B訂單也提交了未收到貨的糾紛，物流實際未在限時達內(nèi)妥投，此時糾紛退款買家，平臺會代替商家發(fā)起無憂賠付投訴，但是這個時候，按照無憂物流的賠付標準，未超過該線路上限的訂單是按照本訂單金額賠付，因此賠付不會超過B訂單的金額5USD。此種操作就會造成資損。

目前處理：未收到貨糾紛在處理時，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時填寫的運單信息。

建議：產(chǎn)品運費等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類問題。如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實發(fā)貨信息填寫物流單號。

場景3：補發(fā)或者換運單

糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息。限時達一般是按照買家下單時選擇物流線路的承諾運達時間計算。

舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實到該包裹攬收未入庫，此時商家重新操作了發(fā)貨于5.9號在IM留言給買家說更換了運單號。限時達到期后，包裹未妥投，買家提交了糾紛。糾紛會按照申明發(fā)貨的運單判斷。

目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運單信息的位置，IM會話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4pl平臺直接代替商家處理的糾紛時這些信息是無法獲得的。申訴也不支持該場景。

建議：如果發(fā)生更換運單的情況，在系統(tǒng)支持的運單更換的時效內(nèi)，商家務(wù)必及時去系統(tǒng)更新運單號。如果超出了10天，需要補發(fā)系統(tǒng)無法更新的話，建議聯(lián)系買家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨。

場景4：糾紛限時達和物流投訴限時達

糾紛流程： 糾紛限時達，是從商家在速賣通訂單填寫申明發(fā)貨開始計算。物流時效投訴的限時達， 一般是從攬收成功開始計算。

舉例：訂單E，運單號LE，速賣通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時間是在2020.3.1號，物流線路和商家運費模板設(shè)置的限時達一致，都是60天。實際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號。運單LE還顯示在途，從4月份就無更新記錄，在2020.5.1號的時候沒有到達代取或者嘗試投遞信息，買家提交了糾紛，此時糾紛判則的時候，因為超過承諾運單時效所以是退款買家的。糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號更新顯示到達代取，此時商家去投訴物流超時投遞，一般不會投訴成功，因為從攬收成功到妥投計算，還在物流承諾的投遞時間內(nèi)。

目前處理：在限時達起點一致的情況下，物流超過投遞時效，糾紛退款買家，物流按照線路規(guī)則賠付商家。但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會賠付，商家會產(chǎn)生資損。

建議：您在申明發(fā)貨之后，買家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時達自己關(guān)注到貨時間的。因此請及時真實操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時間差，減少此類特殊情況發(fā)生的可能。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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