抖音發(fā)布關(guān)于鮮花園藝爭(zhēng)議處理細(xì)則，4月21日生效

抖音在4月21日2發(fā)布了關(guān)于鮮花園藝爭(zhēng)議處理細(xì)則，該規(guī)則于2021年07月28日首次生效，于2022年04月21日修訂并生效實(shí)施。具體規(guī)則詳細(xì)內(nèi)容如下：

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于鮮花綠植類商品的爭(zhēng)議處理。

1.2 鮮花綠植類商品是指在平臺(tái)以下類目發(fā)布的商品：

一級(jí)類目：鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝 

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭(zhēng)議處理總則》執(zhí)行。

第二章 商品及行為規(guī)范

2.1 配送問(wèn)題

2.1.1 消費(fèi)者在商家發(fā)貨前取消訂單，商戶應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，否則消費(fèi)者要求退貨退款的，商戶應(yīng)向消費(fèi)者全額退款；

2.1.2 商戶超時(shí)發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。

2.1.3 消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由拒收，導(dǎo)致鮮花綠植類商品出現(xiàn)葉片發(fā)黃、枯萎死亡等情形的，商品費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

2.1.4 因鮮花綠植類商品的特殊性，商戶應(yīng)在7天內(nèi)為消費(fèi)者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時(shí)間為準(zhǔn)，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時(shí)間的，消費(fèi)者有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

2.1.5 由于鮮花、綠植自身的生長(zhǎng)周期、品種及季節(jié)的差異，可能會(huì)造成同一種鮮花、植物顏色及茂盛程度上的差異，該情況不屬于質(zhì)量問(wèn)題。

2.2 簽收問(wèn)題

2.2.1 當(dāng)面驗(yàn)收：為保障消費(fèi)者自身權(quán)益，消費(fèi)者在簽收商品前應(yīng)對(duì)商品當(dāng)面驗(yàn)收，檢查商品外包裝及內(nèi)物外觀，在確定商品完好無(wú)損后，再進(jìn)行簽收；如果物流公司不支持先驗(yàn)貨再簽收，消費(fèi)者可以聯(lián)系商戶協(xié)商之后拒絕簽收。如在驗(yàn)收過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)外包裝破損、商品出現(xiàn)破損、少件等問(wèn)題，消費(fèi)者需自行拍照并讓配送人員簽字，以保留相關(guān)證據(jù)，并聯(lián)系商戶進(jìn)行核實(shí)處理；如消費(fèi)者未進(jìn)行驗(yàn)收即做簽收，將默認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行了表面驗(yàn)收。

2.2.2 委托他人代收：商戶需告知被委托人（消費(fèi)者）簽收標(biāo)準(zhǔn)，委托他人代收的行為視同于消費(fèi)者本人已對(duì)商品進(jìn)行簽收。

2.3 退換貨問(wèn)題

2.3.1 鮮花綠植類商品不支持7天無(wú)理由退貨服務(wù)（商家自行承諾的除外），但若商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題且消費(fèi)者舉證有效，可申請(qǐng)退換貨，退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題由商戶承擔(dān)。若雙方另有約定，按交易雙方約定為準(zhǔn)。

2.3.2 因消費(fèi)者種植、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致鮮花或綠植枯萎、死亡，建議與商家協(xié)商解決。如商家未接受消費(fèi)者此類退換貨申請(qǐng)的，平臺(tái)亦不支持消費(fèi)者退換貨需求。

2.3.3 消費(fèi)者基于個(gè)人感受、審美等主觀因素（如顏色不好看、香味不純等）提出的退換貨需求，建議與商家協(xié)商解決。如商家未接受消費(fèi)者此類退換貨申請(qǐng)的，平臺(tái)亦不支持消費(fèi)者退換貨需求。

2.4 質(zhì)量問(wèn)題

2.4.1 鮮花綠植類商品質(zhì)量問(wèn)題包括但不限于以下情形： 

2.4.2 綠植類：

綠植類商品存在葉片發(fā)黃、發(fā)蔫、脫落等。 

綠植類商品存在枯萎、死亡、腐爛，全株葉子變色等。 

植物葉片、根部有明顯病蟲(chóng)害問(wèn)題，包括不限于葉片及根部有明顯病害癥狀，病原菌、蟲(chóng)卵，蟲(chóng)食后癥狀等。

2.4.3 鮮花類：

鮮花類商品存在斷頭、斷枝、花瓣腐爛等。

2.4.4 生活鮮花：經(jīng)判定消費(fèi)者舉證有效，鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情形支持部分退款。

2.4.5 禮品包裝鮮花花束類：經(jīng)判定消費(fèi)者舉證有效，鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情形支持部分退款。商品枯萎死亡數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

注：禮品包裝鮮花花束類商品是指，使用鮮切花經(jīng)過(guò)花藝設(shè)計(jì)加工過(guò)的花束類產(chǎn)品，如教師節(jié)花束、情人節(jié)花束、生日花束等。

2.5 描述不符問(wèn)題

2.5.1 商家需要在商品詳情頁(yè)對(duì)鮮花園藝類商品的基本信息包括但不限于植物品種、數(shù)量，花色等信息如實(shí)描述，消費(fèi)者主張收到的商品存在品種/尺寸/開(kāi)放周期描述不符情形的，或商家詳情頁(yè)未做說(shuō)明的，爭(zhēng)議處理時(shí)做支持消費(fèi)者處理。鮮花園藝類商品發(fā)布參考《【鮮花園藝】行業(yè)管理規(guī)范》。

2.6 存活周期問(wèn)題

2.6.1 消費(fèi)者主張商家未履行包活承諾的，包括但不限于以下情形：拒不履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在承諾期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)、未在合理期限內(nèi)履行補(bǔ)發(fā)義務(wù)。平臺(tái)介入后爭(zhēng)議處理時(shí)做支持消費(fèi)者處理。

第三章 舉證標(biāo)準(zhǔn)

3.1 消費(fèi)者主張鮮花類商品存在斷頭、斷枝、花瓣腐爛或商品品種、顏色、數(shù)量、規(guī)格等信息與商家宣傳描述不符合的情況等情形，需在24小時(shí)內(nèi)提供相關(guān)舉證并聯(lián)系商家反饋。

3.1.1 鮮花類商品鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情況。

消費(fèi)者舉證：

 開(kāi)箱第一時(shí)間商品裝箱照片*1張 

 商品整體照片（含貨損部分，需可識(shí)別商品整體數(shù)量）*1張 

 貨損商品特寫(xiě)照片*1張 

買賣雙方聊天記錄 

3.1.2 鮮花類商品品種/顏色/規(guī)格/數(shù)量不符情形 

消費(fèi)者舉證內(nèi)容： 

商品整體正面照片*1張 

商品整體俯拍照片（需可識(shí)別商品整體數(shù)量、具體顏色品種）*1張 

3.2 消費(fèi)者主張綠植泛黃發(fā)蔫的，需在配送員在場(chǎng)時(shí)當(dāng)面驗(yàn)收商品，如收貨后主張商品泛黃發(fā)蔫需在48小時(shí)內(nèi)提供相關(guān)舉證并聯(lián)系商戶反饋。

 3.2.1 綠植類商品枯萎、死亡、腐爛，全株葉子變色等情況。

消費(fèi)者舉證：

綠植類商品，消費(fèi)者可提供商品枯萎死亡的圖片

拆包時(shí)的圖片

聊天記錄證明商品枯萎、死亡、不發(fā)芽情況屬實(shí)

3.2.2 綠植類商品泛黃發(fā)蔫，根部明顯病蟲(chóng)害蟲(chóng)卵等情況。

消費(fèi)者舉證：

綠植類商品，消費(fèi)者可提供商品萎蔫、病蟲(chóng)害的圖片

拆包時(shí)的圖片

聊天記錄證明商品萎蔫、病蟲(chóng)害等情況屬實(shí)

3.3 由于鮮花綠植商品的性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費(fèi)者逾期未舉證的，平臺(tái)不予受理。

3.4 商品的收貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

3.5 時(shí)效界定

3.5.1 24小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)24小時(shí)內(nèi)。

3.5.2 48小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

3.6 交易雙方對(duì)舉證時(shí)間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準(zhǔn)。

第四章 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

如因以上質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商戶承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由商戶自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置，若消費(fèi)者因以上質(zhì)量問(wèn)題提出賠付要求的，必要時(shí)平臺(tái)可優(yōu)先為消費(fèi)者做適當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。

第五章 附則

5.1 【生效時(shí)間】本規(guī)則于2021年07月28日首次生效，于2022年04月21日修訂并生效實(shí)施。

5.2 平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)。

5.3 平臺(tái)商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

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