每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復，淘寶客服同學們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復一句?」「你們家客服都不理人?」

為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當前接待用戶的服務質量，淘寶商家可以設置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】。

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內使用排隊功能。

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結束」。客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結束，這樣才能夠對同時進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結束的邏輯，一是客服手動關閉接待窗口，二是會話超時自動關閉。

1 設置啟用排隊

1.1 設置后臺路徑

舊分流后臺(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新分流后臺(新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設置-客戶排隊)

1.2 排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設置需開啟排隊的客服分組

1.3 排隊參數(shù)配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限。

客服轉接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內聊天、在重復進線時間內進入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限。

會話結束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統(tǒng)自動關閉會話?？筛鶕?jù)實際需要進行調整。

N分鐘無響應后自動結束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復，則系統(tǒng)自動關閉會話。(若消費者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復，會話是不會超時的)如果客戶在關閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負荷，則客戶需要再次排隊咨詢。

預估接待時長：主要用于計算和提示消費者預計等待時間，用于聊天窗中提示?？梢栽O置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進行調整。

預估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標，預估排隊用戶需要等待的時間

重復進線規(guī)則：是指咨詢會話結束后，在一定時間內再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達接待上限

如果選擇「需要重新排隊」(舊后臺重復進線的時間設為0)，那么消費者每次會話結束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。

如果買家再次進線時在重復進線時間內，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。(注意：這個能力會突破上方設置客服接待上限，即不計入客服接待上限中)

推薦設置：建議適當放大「客服同時接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應后自動結束會話」兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復延時造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊說明

如果一個頁面來源(或者商品)綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源(或者商品)，其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個(商品)只綁定給這一個分組才能實現(xiàn)哦!

2 排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進入排隊模式」。如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復

排隊模式下，關閉聊天窗口即代表結束接待。如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復進線時間內進來的。如果是，則直接進入上一個客服;如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。

注意：有些客服習慣在沒有結束接待時就關閉窗口。在排隊開啟時，這種關閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關閉會話窗口。

當滿員的客服結束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當客服下班離線時，需要先掛起，將當前的會話接待完畢關閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響。

3 排隊消費者視角

如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務助手;如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工。

消費者進入服務助手之后，如果發(fā)起轉人工即可進入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊*新按鈕，可*新當前的排隊狀態(tài)(上圖)。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預計等待5年的」這種狀況，當排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預計需要等待一小段時間」。

排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復消息，并*新當前排隊人數(shù)及等待時間;當人工客服有空閑后，即會在當前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當前會話已經(jīng)結束。若仍有問題需要咨詢，您可在當前窗口尋求智能服務助手的幫助或點此接入人工客服?？头矔艿较到y(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics)，查看店鋪的實時/離線排隊數(shù)據(jù)。全店排隊數(shù)據(jù)中，具體指標口徑含義如下。點擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當天截止當前時點最新的實時數(shù)據(jù)。

分組排隊數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊的分組。分組的指標數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊數(shù)據(jù)支持導出，點擊導出后，將會把當前查詢的數(shù)據(jù)導出為Excel文件。

淘寶客服雙11快捷語有哪些？客服如何應對雙十一？

在淘寶雙十一活動期間，各個淘寶店鋪的客服工作壓力也會非常大，因為會有很多買家在下單之前都會問一下客服，所以這個時候淘寶客服最好提前準備一下雙十一的快捷語，下面分享下吧。

先附上年貨節(jié)紅包，趕緊領?。?/p>

電腦端：https://s.click.taobao.com/vcCV6Ou

手機端：https://s.click.taobao.com/vtLW6Ou

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一、歡迎語：

1.親愛的，你好，歡迎光臨XX店，全店打五折!目前咨詢量較大，無法及時回復，敬請諒解。為了節(jié)省你的時間，請自助購物。你能在店鋪里拍的東西有存貨。我們將盡快為您安排送貨。謝謝大家!

2.親愛的，我很高興為你服務。既然現(xiàn)在咨詢的人很多，請回復以下號碼自動查看。如果你還有其他問題，請旺旺留言，我會盡快回復你。不便之處敬請諒解!

二、等候語：

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。

三、議價：

親，此次雙十一大促，活動力度非常大，錯過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。

四、突發(fā)狀況：

1.親愛的，很抱歉，但是目前有很多咨詢，我不是故意怠慢您的。請耐心等待，我們會盡快回復您。感謝您的理解與合作。

2.親愛的，我讓你久等了。對于XXX在你這邊的處境，我們真的很抱歉。我們正在進行緊急維修，請耐心等待。

客服如何應對雙十一?

在雙十一當天，客服最好要全天在崗，不，甚至預售開始到雙十一結束，都最好要一直在崗，所以賣家最好有多個客服來輪班，在當天千萬不要出現(xiàn)買家來咨詢找不到人的情況。

客服作為直接接觸用戶的崗位，在雙十一當天具有舉足輕重的作用，好的客服可以切實提高轉化率，做的不好，嚴重的甚至會影響到店鋪形象

淘寶客服的雙十一快捷語已經(jīng)給大家分享了一些，這些快捷語并不一定適合所有的淘寶店，大家可以根據(jù)店鋪的實際情況進行適當?shù)男薷?，那么就可以拿過來用了，自己也可以去編寫一些快捷語。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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