淘寶客服應(yīng)該怎樣應(yīng)戰(zhàn)雙11?客服活動(dòng)準(zhǔn)備攻略
2022-11-07|21:34|發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:121
2022-11-07|21:34|發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:121
每年淘寶雙11大促,我們都要提前做好活動(dòng)準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)大促流量,這里也包括了我們的客服工作。客服想要在雙十一大促期間穩(wěn)妥應(yīng)對(duì),那就要做好充足準(zhǔn)備,提前預(yù)判可能發(fā)生的事情并做好應(yīng)對(duì)方案。下面我們就來(lái)和大家聊一聊淘寶雙11大促客服活動(dòng)準(zhǔn)備攻略吧~
一、淘寶客服售前準(zhǔn)備
1、緩解咨詢(xún)壓力
售前客服雙十一最大的挑戰(zhàn)是咨詢(xún)量,一不留神客服咨詢(xún)回復(fù)率就會(huì)下降。為了緩解淘寶客服雙十一的咨詢(xún)壓力,建議提前設(shè)置機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù),這樣能提高客服效率,還不會(huì)影響店鋪評(píng)分。
2、活動(dòng)咨詢(xún)
雙十一活動(dòng)就是各種優(yōu)惠襲來(lái),那消費(fèi)者在下單時(shí)就會(huì)咨詢(xún)客服店鋪具體有什么活動(dòng)、或者詢(xún)問(wèn)某件商品是否參加了該活動(dòng)等。這時(shí),淘寶客服必須給出準(zhǔn)確快速的回答,還可以通過(guò)限時(shí)限量?jī)?yōu)惠讓消費(fèi)者快速下單。
3、其他問(wèn)題
如果消費(fèi)者大量采購(gòu),客服需要指定產(chǎn)品是否支持大額單。如果可以接大額單,必須和購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)清楚運(yùn)費(fèi)、額外優(yōu)惠情況。若是遇到一些超出客服權(quán)限問(wèn)題,那么也要及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。
二、淘寶客服售中準(zhǔn)備
1、信息核實(shí)
在客戶(hù)下單后,淘寶客服需要和客戶(hù)確認(rèn)下單地址和電話(huà),確保信息填寫(xiě)準(zhǔn)確。同時(shí)還能通過(guò)一些話(huà)語(yǔ),引導(dǎo)買(mǎi)家持續(xù)關(guān)注活動(dòng)的促銷(xiāo)及上新活動(dòng)。
2、訂單催發(fā)貨
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)訂單后,遲遲未看到物流信息更新。這時(shí)淘寶客服需要先安撫客戶(hù)情緒,并提出做好登記盡快催促發(fā)貨。
3、訂單修改
雙十一大促優(yōu)惠比較多,那這是可能回存在有的商家忘記使用優(yōu)惠券,會(huì)提出修改訂單。那淘寶客服一般建議是,讓客戶(hù)取消訂單重新拍。若是優(yōu)惠結(jié)束了,客服也可以通過(guò)優(yōu)惠券、贈(zèng)品方式補(bǔ)償客戶(hù)。
三、淘寶客服售后準(zhǔn)備
1、退換貨
客戶(hù)在提出退換要求時(shí),淘寶客服了解退換貨原因,并主動(dòng)提出小額打款或補(bǔ)寄的方式和買(mǎi)家溝通交流不要退貨。若客戶(hù)堅(jiān)持退換貨,那么發(fā)送退貨地址,并說(shuō)明運(yùn)費(fèi)、退換貨條件。
2、投訴或差評(píng)
面對(duì)客戶(hù)投訴,客服應(yīng)該在第一時(shí)間接待,盡量用補(bǔ)償?shù)姆绞阶尶蛻?hù)撤銷(xiāo)投訴。雖說(shuō)隨著手淘差評(píng)的改版,現(xiàn)只顯示中差評(píng),但中差評(píng)對(duì)店鋪傷害也不小,客服應(yīng)該用同理心去換取客戶(hù)好評(píng)追評(píng)。若客戶(hù)遲遲不愿追評(píng),那么客服可以對(duì)差評(píng)解釋?zhuān)_保后續(xù)查看客戶(hù)也能知曉事情原委。
那么以上就是淘寶雙11大促客服活動(dòng)準(zhǔn)備攻略啦~在開(kāi)店的過(guò)程中遇到問(wèn)題,都可以來(lái)店小參官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容幫助你哦。想要了解更多電商干貨、電商運(yùn)營(yíng)工具,記得關(guān)注搜索店小參。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà),可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶編輯推薦如何收費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么?
亞馬遜自營(yíng)是正品嗎?為何亞馬遜自營(yíng)便宜?
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!