京東京營保惡意售后功能升級簡介

為了保障京東商家的合法權益、保障平臺售后工作的正常進行，京東京營保對惡意售后功能進行了優(yōu)化升級，本次升級詳情如下：

一、升級概要

① 上線風險服務單預警功能，同時為了方便商家操作，支持商家批量處理+實時審核；

② 惡意退換貨新增5個受理場景，在售后環(huán)節(jié)為商家提供更全面的保障。

二、服務單預警升級

平臺通過大數據計算，識別高風險服務單并預警給商家后臺。商家可以在審核服務單之前或者確認收貨之前預知風險，及時采取對應措施或證據留存，如確認存在異常，可通過服務單預警上報，上報后實時審核，剔除售后/糾紛相關風向標。

1）路徑：

京麥后臺-京營保-惡意行為投訴中心-預警；

2）處置手段：

審核通過后，會剔除該服務單的售后+糾紛風向標考核。

3）處置時效：

實時審核。

使用方法：

點擊“服務單預警”，可以查看未處理的預警服務單，點擊“服務單上報”填寫對應信息即可。

4）場景解釋：

① 頻繁利用退貨服務套利：

該賬號存在頻繁退貨行為，建議商家關注退回商品是否異常，如有異常，及時保留證據并上報；

② 閃退后拒絕退回商品：

該賬號存在閃電退款套利風險，如商家點擊了“審核通過”將觸發(fā)閃電退款；商家可以選擇上報，如上報成功將不再享受閃電退款，上報失敗會正常享受閃電退款；

③ 異地退貨套利：

 該訂單收貨地址和售后申請取件的地址不一致；

④ 退貨空 包/調包/少件：

 疑似發(fā)生退換貨商品與商家發(fā)出商品不一致風險；

⑤ 黃牛批量售后退貨：

通過取件手機號/收貨人/詳細地址等判斷為同一人或同一組織售后風險；

5）其他預警展示渠道

除了【京營保-惡意行為投訴中心】的預警模塊外，在服務單頁面也會進行實時預警，商家在處理售后服務單時可以隨時看到服務單風險情況，如需批量上報，可以到京營保內處理。

6）惡意退換貨上報場景優(yōu)化

新增5個受理場景，在售后環(huán)節(jié)為商家提供更全面的安全保障，上報后將在24H內審核。

三、新增場景解釋

1、閃退后拒絕退回商品：

【場景解釋】消費者訂單已經享受閃電退款，但是退貨時聯(lián)系不上或者不配合寄回商品。

【證據提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數據和商家提供的證據作為審核標準；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及相關證據上報。例如：用戶歷史已有催收記錄，但此次服務單仍可享受閃電退款權益，且此次服務單地址模糊（自提柜、快遞點、公交站等）；

③特殊說明：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進行聯(lián)系溝通。

2、異地退貨套利：

【場景解釋】常見于熱銷商品，存在單個用戶大量購買同一品類后集中退換貨，或者同一取件手機號、取件地址批量退換貨的情況，且售后取件地址和訂單收件地址不一致，退貨理由不限。

【證據提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數據下單特征和商家提供的證據作為審核標準；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及懷疑證據，如：服務單量級/歷史套利次數或者套利指向同一團伙等對應證據上報。

③平臺根據大數據識別后，首次發(fā)生的，可能是消費者疏忽或有緊急事件所致，將不予受理。

3、頻繁利用退貨服務套利：

【場景解釋】消費者不以交易為目的，利用無理由退貨服務騙取運費險或者售后行為利用“優(yōu)鮮賠”服務套利等套利行為；

【證據提供】必填

【注意事項】①該場景審核專員會同時參考大數據和商家提供的證據作為審核標準；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述騙取運費險的事件背景或者多次利用“優(yōu)鮮賠”套利的證據（如：某賬號退貨多次使用的生鮮-橘子照片為同一張）；

③發(fā)生此類情況后建議先和消費者進行聯(lián)系確認、取證，如果在店鋪為首次且在平臺大數據范圍內也首次發(fā)生，將不予受理。

4、黃牛批量售后退貨：

【場景解析】常見于熱銷商品，存在單個用戶大量購買同一品類、SKU后集中退換貨，或者同一取件手機號、取件地址批量退換貨的情況。

【證據上報】必填

【證據說明】①該場景審核專員會同時參考大數據下單特征和商家提供的證據作為審核標準；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及懷疑證據，不限于：本店鋪被下單量級/下單品類消費特點（如：正常情況下3c電腦一個人不可能買20臺電腦自用）/服務單量級/套利次數或者套利指向同一團伙等對應證據上報。

③注意：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進行聯(lián)系確認、取證。

5、通過拆單退貨逃運費/套贈品/套優(yōu)惠套利：

【場景解析】目標商品故意與其它非目標商品一起下單以達到免運費、贈品、獲取特殊折扣等目的，后利用拆單規(guī)則退回非目標商品；或者用戶利用促銷優(yōu)惠分攤邏輯，通過購買多個商品，分攤促銷優(yōu)惠金額，退回非目標商品，僅保留部分商品，實現(xiàn)低價購買目標商品

【證據上報】必填

【證據說明】①該場景審核專員會同時參考大數據下單特征和商家提供的證據作為審核標準；

②如存在惡意套取利益，商家及時提供完整事件描述及輔助證據。

③注意：發(fā)生此類情況后建議先和消費者進行聯(lián)系確認、取證。

以上就是本次關于京東京營保惡意售后功能升級的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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