如何處理快手小店交易糾紛?什么是快手小店交易糾紛處理規(guī)則?
2022-12-01|15:51|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀:103
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第一章 概述
1.1 為保障快手小店商戶(hù)和消費(fèi)者合法權(quán)益,維護(hù)快手小店正常經(jīng)營(yíng)秩序,制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于使用快手小店功能的所有商戶(hù)及消費(fèi)者。
1.2 快手小店并非司法機(jī)關(guān),亦非專(zhuān)業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu),快手小店對(duì)于商戶(hù)及消費(fèi)者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定、交易雙方的意愿及本規(guī)則約定,并以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者和商戶(hù)提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定,快手小店對(duì)據(jù)此作出的交易糾紛調(diào)處結(jié)論等無(wú)法保證完全正確,也不對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任。
1.3 快手小店通過(guò)站內(nèi)信、電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知,構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。
第二章 交易
2.1 商戶(hù)所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定,且不得違反快手小店規(guī)則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分等條款的相關(guān)規(guī)定。
2.2 商戶(hù)應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述,即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面等頁(yè)面進(jìn)行展示,或通過(guò)即時(shí)性溝通工具向消費(fèi)者如實(shí)、完整地說(shuō)明商品的基本屬性、成色、瑕疵等信息。
2.3 商戶(hù)應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任,即保證其交付給消費(fèi)者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用,包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。
2.4 商戶(hù)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及快手小店相關(guān)規(guī)則及系統(tǒng)設(shè)定的服務(wù)時(shí)效等向消費(fèi)者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。
2.5 若商品適用國(guó)家有關(guān)“七天無(wú)理由退貨”的有關(guān)規(guī)定,商戶(hù)應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)并提供相應(yīng)服務(wù)。
2.6 商戶(hù)應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的糾紛問(wèn)題,如未及時(shí)有效處理糾紛,快手小店官方將依據(jù)本規(guī)則介入處理,并執(zhí)行相應(yīng)的判責(zé)。
第三章 舉證責(zé)任
3.1 交易雙方申請(qǐng)快手小店介入糾紛處理后,在糾紛處理過(guò)程中,快手小店有權(quán)依據(jù)本規(guī)則要求消費(fèi)者或商戶(hù)提供證據(jù)證明,且有權(quán)以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者或商戶(hù)提供證據(jù)證明進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。
本規(guī)則未有規(guī)定或快手小店發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號(hào)異常的,快手小店將按雙方實(shí)際情況作出舉證責(zé)任分配。
3.2 針對(duì)申請(qǐng)快手介入、快手受理的各類(lèi)型糾紛所需提供的證明文件,以糾紛處理部門(mén)的要求及快手小店相關(guān)規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。
3.3 快手小店作為獨(dú)立第三方,僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查,并作出獨(dú)立判斷,交易雙方應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的合法性、真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性負(fù)責(zé),并承擔(dān)不能舉證的后果。
第四章 交易糾紛處理程序
4.1 糾紛受理
4.1.1 受理范圍
4.1.1.1 快手小店受理商戶(hù)和消費(fèi)者在快手小店上產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng),包含消費(fèi)者通過(guò)快手小店或快手小店允許的第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商戶(hù)商品或服務(wù)。
4.1.1.2 出現(xiàn)以下情形的,快手小店可不予受理,商戶(hù)和消費(fèi)者任一方有權(quán)自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利:
(一)消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán);
(二)交易訂單顯示的商品或服務(wù)與商戶(hù)和消費(fèi)者雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致,導(dǎo)致交易事實(shí)無(wú)法查清;
(三)商戶(hù)和消費(fèi)者雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢,一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議;
(四)商戶(hù)和消費(fèi)者雙方進(jìn)行虛假交易或利用信用卡、花唄等實(shí)施套現(xiàn)且交易成功;
(五)交易做退款處理后,因商戶(hù)需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議;
(六)除快手小店規(guī)則規(guī)定的情形外,消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。
4.1.2 受理時(shí)限
4.1.2.1 消費(fèi)者應(yīng)該快手小店規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。
(一)因商品或服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議的,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。
(二)“三包”有特殊規(guī)定的,依照“三包”規(guī)定。
(三)類(lèi)目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的,依照類(lèi)目的特殊規(guī)定。
4.1.2.2 以下幾種情形不受受理時(shí)限限制:
(一)行政機(jī)關(guān)認(rèn)定為假冒或違禁商品的;
(二)消費(fèi)者提供司法機(jī)關(guān)出具的生效法律文書(shū);
(三)消費(fèi)者未在快手小店規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán),但能夠提供憑證證實(shí)商品存在品質(zhì)等相關(guān)問(wèn)題;
(四)商戶(hù)承諾或雙方另行約定售后服務(wù)期限。
4.2 糾紛的處理
4.2.1 快手處理糾紛期間,交易雙方應(yīng)當(dāng)按照快手發(fā)送的站內(nèi)信、短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。
4.2.2 商戶(hù)應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理消費(fèi)者的售后申請(qǐng),若商戶(hù)未及時(shí)處理或及時(shí)處理但交易雙方無(wú)法協(xié)調(diào)解決申請(qǐng)快手小店介入的,交易雙方應(yīng)按快手小店要求及時(shí)提供證據(jù),快手小店收集到雙方提供的證據(jù)后,將按照本規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理;
本規(guī)則沒(méi)有明確規(guī)定的,由快手小店依其獨(dú)立判斷做出處理。
若任何一方無(wú)正當(dāng)理由,未按照舉證要求提供證據(jù)的,快手小店有權(quán)按照實(shí)際收集到的證據(jù)材料做出處理。
4.2.3 如商戶(hù)行為違反相關(guān)法律法規(guī),消費(fèi)者提出賠償要求的,因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商戶(hù)自行承擔(dān)。
第五章 交易糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
5.1《》
第六章 附則
6.1 快手小店商戶(hù)的行為,發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的,適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的,適用本規(guī)則。
6.2 快手小店可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶(hù)和消費(fèi)者公示。
6.3 商戶(hù)和消費(fèi)者應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為,本規(guī)則已有規(guī)定的,適用于本規(guī)則。
本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的,快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對(duì)商戶(hù)的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶(hù)在快手小店的任何行為,應(yīng)同時(shí)遵守與快手小店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。
6.4 本規(guī)則于2019年6月18日首次發(fā)布,2019年11月1日修改,于2019年11月8日正式生效。
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