快手商家客服遇到“用戶不當(dāng)言論”該怎么辦？

在日常的客服接待過程中，各位快手小店的商家可能會碰到一些用戶進(jìn)線發(fā)送不當(dāng)言論，擾亂客服的正常工作，影響到客服的工作狀態(tài)。但為了不影響數(shù)據(jù)考核，客服小伙伴憑著“用戶虐我千百遍，我待用戶如初戀”的精神給用戶服務(wù)。對于這種情況，快手平臺提供了舉報用戶功能保障商家的權(quán)益?？靵砜床僮鞣椒ǎ?/span>

一、如何使用舉報功能？

1.客服接待界面右上角找到舉報功能按鈕。

2.用戶進(jìn)線消息中產(chǎn)生下圖中的情況，可以點擊【舉報】功能按鈕。原因如下圖：

3.選擇【舉報原因】后，點擊【選擇證據(jù)】按鈕；界面右側(cè)就會彈出歷史聊天記錄，勾選“不當(dāng)”內(nèi)容，選擇好后點擊【確認(rèn)舉報】按鈕提交。

4.提交舉報申請后，商家可以在【小店后臺】-【客服管理】-【舉報管理】中查詢處理進(jìn)度。

二、舉報成功后會對用戶的影響？

如果平臺審核并通過了舉報信息，被舉報用戶的賬號在72小時以內(nèi)不可對店鋪客服發(fā)送消息。

三、面對不當(dāng)言論，商家應(yīng)該怎么做？

用戶“不當(dāng)言論”的表達(dá)，需要商家們理性對待，謹(jǐn)慎處理。

確認(rèn)用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無效后再使用“舉報”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。畢竟不文明的用戶是少數(shù)，大部分的用戶都是親切善良的。

溫馨提示：

【舉報】功能的使用，需要店鋪制定統(tǒng)一流程和規(guī)范，例如：“不當(dāng)言論”的判定標(biāo)準(zhǔn)，操作【舉報】之前提前報備等，避免造成不一致的【舉報】舉措，導(dǎo)致用戶對店鋪的投訴。

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