為了更好地推進(jìn)快手平臺(tái)業(yè)務(wù)生態(tài)發(fā)展，提升平臺(tái)服務(wù)水平，快手小店(含跨境店鋪)對(duì)快消行業(yè)三個(gè)一級(jí)類目【食品】、【醫(yī)用保健】、【家居生活】進(jìn)一步新增、調(diào)整葉子類目，并同步更新上述類目的入駐規(guī)則、資費(fèi)水平、商品發(fā)布規(guī)范、行業(yè)資質(zhì)等經(jīng)營(yíng)要求。

本公告于2022年11月7日發(fā)布，2022年11月14日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下(相關(guān)規(guī)則同步修訂)：

一、類目調(diào)整及準(zhǔn)入店鋪類型

1.1 小店類目變動(dòng)明細(xì)

本次類目結(jié)構(gòu)調(diào)整情形包括類目新增，類目關(guān)閉，類目遷移，類目更名：

類目新增：新增4個(gè)二級(jí)類目，41個(gè)三級(jí)類目，372個(gè)四級(jí)類目;

類目關(guān)閉：關(guān)閉15個(gè)三級(jí)類目和15個(gè)四級(jí)類目;

類目遷移：遷移4個(gè)三級(jí)類目和4個(gè)四級(jí)類目;

類目更名：2個(gè)三級(jí)類目與4個(gè)四級(jí)類目更名。

具體類目結(jié)構(gòu)調(diào)整及準(zhǔn)入店鋪類型、開放狀態(tài)等信息見https://ali-ec.static.yximgs.com/kos/nlav11039/kuaixiaohangyeleimutiaozheng.xlsx。

1.2 跨境類目調(diào)整明細(xì)

此次類目調(diào)整，包含跨境對(duì)應(yīng)類目及店鋪類型更新?？缇车赇仠?zhǔn)入店鋪類型為：【跨境-旗艦店】、【跨境-專賣店】、【跨境-專營(yíng)店】、【跨境-賣場(chǎng)型旗艦店】，均為定向邀約。具體調(diào)整詳情請(qǐng)見https://ali-ec.static.yximgs.com/kos/nlav11039/kuaixiaokuaijingleimutiaozheng.xlsx。

二、入駐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

相關(guān)類目的保證金和技術(shù)服務(wù)費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)詳情見如下附件(含跨境店鋪)：

2.1 小店類目資費(fèi)說明見https://ali-ec.static.yximgs.com/kos/nlav11039/xiaodiankuaixiaohangyeleimuzifei.xlsx。

2.2 跨境類目資費(fèi)說明見https://ali-ec.static.yximgs.com/kos/nlav11039/kuajingkuaixiaohangyezifeibiaozhun.xlsx。

三、行業(yè)資質(zhì)及商品發(fā)布要求

3.1 行業(yè)資質(zhì)要求

商戶入駐上述類目所需行業(yè)資質(zhì)詳見《食品類目行業(yè)資質(zhì)要求》、《家居生活類目行業(yè)資質(zhì)要求》、《醫(yī)用保健類目行業(yè)資質(zhì)要求》。

3.2 商品發(fā)布要求

商戶需遵守《快手小店商品信息發(fā)布規(guī)則》及《普通食品商品發(fā)布規(guī)范》、《家紡、家居生活、家裝家具類目商品發(fā)布規(guī)范》、《醫(yī)用保健類目商品發(fā)布規(guī)范》等規(guī)則上架商品。

自本公告生效日起，商戶朋友們需按照最新類目路徑發(fā)布商品。對(duì)于舊類目下已上架商品，商戶朋友們可在：【快手小店電腦端】——【商家后臺(tái)】——【商品管理】——【商品診斷】版塊進(jìn)行商品類目的變更。

3.3 閃電購(gòu)開放類目

根據(jù)《快手小店閃電購(gòu)管理規(guī)則》，本次涉及調(diào)整的三個(gè)一級(jí)類目中僅【家居生活】支持使用閃電購(gòu)，【食品】、【醫(yī)用保健】不支持使用閃電購(gòu)。

四、快分銷準(zhǔn)入要求

【食品】、【醫(yī)用保健】、【家居生活】下具體類目的分銷準(zhǔn)入規(guī)則，詳見《食品、醫(yī)用保健等類目分銷規(guī)則調(diào)整公告》，更多分銷規(guī)則請(qǐng)查閱《快手快分銷平臺(tái)管理規(guī)范》。

提示：部分類目個(gè)人店鋪可通過升級(jí)店鋪類型，申請(qǐng)開通快分銷權(quán)限，店鋪升級(jí)指南https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1424。

五、經(jīng)營(yíng)規(guī)范與服務(wù)保障

5.1 商戶/帶貨達(dá)人需遵守《食品生鮮行業(yè)管理規(guī)范》、《家居行業(yè)管理規(guī)范》、《醫(yī)用保健行業(yè)管理規(guī)范》等平臺(tái)規(guī)則規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

5.2 帶貨達(dá)人以直播、短視頻形式推廣商品時(shí)，應(yīng)遵循《快手小店帶貨達(dá)人宣傳規(guī)范》、《電商短視頻創(chuàng)作指南》及《食品生鮮行業(yè)宣傳規(guī)范》、《醫(yī)療器械及醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)宣傳規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。

5.3 七天無(wú)理由服務(wù)要求

七天無(wú)理由，指消費(fèi)者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對(duì)支持七天無(wú)理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起七天無(wú)理由退貨申請(qǐng)，商戶需遵守《快手小店七天無(wú)理由退貨管理規(guī)則》為消費(fèi)者提供七天無(wú)理由退貨服務(wù)。

六、違規(guī)管理

商戶/帶貨達(dá)人若違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則及協(xié)議的，平臺(tái)有權(quán)依照《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店?duì)I銷違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店帶貨達(dá)人營(yíng)銷推廣及爭(zhēng)議處理規(guī)范》及其他相關(guān)協(xié)議或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行處理。

快手客服響應(yīng)時(shí)間多久？需要做什么？

為了能夠更好的做好快手店鋪，那么客服的響應(yīng)速度也需要跟上去，那么大家是否清楚快手客服的響應(yīng)時(shí)間一般是多久呢?

快手客服處理問題要48小時(shí)。

客服處理時(shí)間48小時(shí)之內(nèi)，因?yàn)槲肄k理的業(yè)務(wù)比較多，所以我經(jīng)常遇到問題打電話，回復(fù)都是48小時(shí)之內(nèi)給出處理結(jié)果。

48小時(shí)之后沒有結(jié)果的，直接打電話追問，叫客服人工解決，你直接告訴他處理時(shí)間已經(jīng)過了，不處理就投訴他。

需要做什么?

1、溝通

首先客服就要通過快手小店平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)的解答出顧客提出的疑問，引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成快手小店訂單。

2、信息

其次客服在日常也要收集顧客的信息，通過溝通和了解，得知顧客的購(gòu)買需求，進(jìn)行規(guī)劃和合理的推薦。

3、服務(wù)

客服本身就是服務(wù)行業(yè)，有著好的服務(wù)質(zhì)量，才能提高顧客的滿意度，拉近和顧客之間的距離，達(dá)成訂單。

4、知識(shí)

快手小店的客服必須做的就是上崗前熟知快手小店商品的相關(guān)知識(shí)，會(huì)對(duì)客服進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。

5、維持

客服也要懂得維護(hù)和維持和顧客之間友好的關(guān)系，這樣顧客認(rèn)同你，下次有需要的時(shí)候個(gè)也會(huì)想到你的快手小店。

6、回訪

客服要不定期的對(duì)顧客進(jìn)行回訪，如果快手小店有活動(dòng)可以主動(dòng)的告知顧客，這樣顧客有需要也會(huì)增加快手小店的銷量。

7、跟蹤

當(dāng)顧客購(gòu)買之后，要及時(shí)的跟蹤顧客商品的動(dòng)態(tài)，如果中途出現(xiàn)問題，及時(shí)的聯(lián)系并且解決問題。

8、好評(píng)

顧客收到貨的時(shí)候要主動(dòng)的詢問顧客，商品是不是滿意，還有沒有需要解釋的問題，讓顧客知道自己是被重視的。

9、資料

客服結(jié)束一系列的事宜以后，建立顧客的資料和喜好，包括顧客的特點(diǎn)，這樣當(dāng)顧客在進(jìn)行咨詢的時(shí)候可以時(shí)間知道顧客的購(gòu)買傾向。

10、處理

顧客在收到商品的時(shí)候如果不滿意，會(huì)造成差評(píng)，一定要處理好顧客不滿的情況，快手小店對(duì)差評(píng)還是很重視的。

客服日常工作中要做的其實(shí)很多，不是單單回復(fù)顧客問題就可以的，一個(gè)好的客服不僅服務(wù)意識(shí)要好，熟知快手小店商品知識(shí)，顧客發(fā)生疑問的時(shí)候，還要及時(shí)的響應(yīng)顧客，給顧客提供好的購(gòu)物體驗(yàn)，增加顧客滿意度。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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