“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪星級(jí)?一起來學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除客戶反饋時(shí)間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);

二、商品評(píng)價(jià)滿意度考核剔除范圍

以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算:

1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門取件的取件完成時(shí)間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類補(bǔ)差類等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對(duì)板，色差，價(jià)差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開通服務(wù)(開通SA自動(dòng)化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務(wù)，縮短審核時(shí)長(zhǎng)。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快，可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。

四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見問題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?

Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，如商家未審核用戶直接取消,則不計(jì)算。

Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算，補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號(hào)，都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。

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京東店鋪出現(xiàn)未發(fā)貨訂單積壓會(huì)被如何處置？

京東商家在經(jīng)營過程中，所售商品量超出自身發(fā)貨能力，造成長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨訂單積壓，導(dǎo)致消費(fèi)者大范圍的進(jìn)線投訴或催單，影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。本期內(nèi)容將為大家解讀“未發(fā)貨訂單積壓”，希望對(duì)各位商家能有所幫助!

提醒：

消費(fèi)者下單后長(zhǎng)時(shí)間收不到貨會(huì)大大影響購物體驗(yàn)，也會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)店鋪的二次下單意愿度。

為了維護(hù)健康有序的經(jīng)營環(huán)境，保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和權(quán)益，針對(duì)持續(xù)積壓嚴(yán)重的店鋪，京東將加強(qiáng)重點(diǎn)管控。

希望商家朋友們保持良好的發(fā)貨時(shí)效，及時(shí)處理超時(shí)未攬件訂單，避免未發(fā)貨訂單積壓風(fēng)險(xiǎn)。

一、訂單積壓管控

提醒：輕度積壓或嚴(yán)重積壓的違規(guī)處置到期都是會(huì)自動(dòng)解除的，但商家特別要注意的是這個(gè)規(guī)則會(huì)每天滾動(dòng)執(zhí)行，如果再次命中會(huì)繼續(xù)進(jìn)行處置。

二、規(guī)則邏輯說明

舉例：比如1月1號(hào)的訂單量大于300單，系統(tǒng)會(huì)在1月4號(hào)計(jì)算超48小時(shí)未攬件比例是否大于15%或?qū)Ρ壬碳医诎l(fā)貨水平是否向差，符合則會(huì)給商家發(fā)送預(yù)警通知，提醒商家盡快處理1號(hào)的未攬件訂單;

到了1月5號(hào)，系統(tǒng)會(huì)再次計(jì)算1號(hào)訂單超72小時(shí)未攬件比例是否大于等于10%，如果符合則會(huì)判定為輕度積壓，系統(tǒng)將會(huì)按規(guī)則對(duì)該店鋪執(zhí)行搜索降權(quán)75%持續(xù)3天的違規(guī)處置;

到了1月7號(hào)，系統(tǒng)還會(huì)再計(jì)算1號(hào)訂單超120小時(shí)未攬件比例是否大于等于10%，如果符合則會(huì)判定為嚴(yán)重積壓，系統(tǒng)將會(huì)按規(guī)則對(duì)該店鋪執(zhí)行全店所有商品全區(qū)域禁售24小時(shí)的違規(guī)處置。

三、店鋪違規(guī)通知

商家端查看路徑：消息中心-處罰及預(yù)警-質(zhì)控管理

觸達(dá)渠道更新預(yù)告：為了提升商家接收消息感知，系統(tǒng)近期將進(jìn)行升級(jí)，積壓訂單的通知將陸續(xù)轉(zhuǎn)移到“商家后臺(tái)-體驗(yàn)中心-違規(guī)管理”里,便于商家查看。

四、如何避免訂單積壓

1、我不想我的店鋪被限售，有什么辦法可以避免積壓?jiǎn)?

首先您應(yīng)基于當(dāng)前實(shí)際產(chǎn)能設(shè)置合理庫存。如果沒有儲(chǔ)備充足的貨品與人員，不建議設(shè)置會(huì)超出控制的庫存數(shù)量。

2、其次您需要每天關(guān)注自己的店鋪訂單履約情況，及時(shí)處理超時(shí)未攬件訂單。

查看路徑:京麥后臺(tái)-訂單管理-預(yù)警中心-發(fā)貨超時(shí)預(yù)警

最后如果受到不可抗力因素影響或者已經(jīng)和消費(fèi)者協(xié)商一致同意延遲發(fā)貨的訂單，可以申請(qǐng)延遲發(fā)貨報(bào)備，報(bào)備且審核通過后會(huì)剔除該訂單的考核。

提醒：

在這里因超時(shí)未攬件數(shù)據(jù)都是回算的邏輯，需要報(bào)備近6天的未攬件訂單。

報(bào)備路徑︰京麥后臺(tái)-訂單管理-延遲發(fā)貨報(bào)備

如果受到不可抗力因素影響時(shí)間較長(zhǎng)，建議進(jìn)行店鋪報(bào)備，審批通過后相關(guān)時(shí)段內(nèi)產(chǎn)生的訂單延遲免責(zé)。

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