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    淘寶客服后臺(tái)怎么配置?操作步驟詳解

    2022-11-16|21:56|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:113

    因?yàn)橐咔榈扔绊?,物流相關(guān)的配送查詢不僅僅是消費(fèi)者關(guān)心的事,也是困擾商家的工作之一。對(duì)淘寶開(kāi)店的商家來(lái)說(shuō),如何快速、準(zhǔn)確的解答消費(fèi)者的問(wèn)題,既能夠提升工作效率,又能夠增加消費(fèi)者滿意度。



    因此淘寶平臺(tái)聯(lián)合菜鳥(niǎo)一起推出了這款疫情查詢工具。那么淘寶客服可派查詢,客服后臺(tái)如何配置?

    產(chǎn)品能力:

    1、當(dāng)前能力僅開(kāi)放給客服,客服可根據(jù)地址/或訂單查詢是否正常派件,并以卡片的形式發(fā)給消費(fèi)者,如果遇到不可派件可告知消費(fèi)者不可派件原因;

    2、目前支持可查詢快遞公司:韻達(dá)/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦,其他快遞公司在陸續(xù)接入中;

    3、后續(xù)商家可根據(jù)自身需要,看是否開(kāi)放給消費(fèi)者自助(后續(xù)會(huì)上)。

    商家操作

    一、客服后臺(tái)配置

    特別提示:請(qǐng)務(wù)必提前下載千牛下載最新版本至9.11.01N

    1、配置入口:新版千牛工作臺(tái)-客服-接待工具-可派查詢

    點(diǎn)擊可派查詢?cè)O(shè)置,這里有兩個(gè)步驟需要操作:

    1)步驟一:在新增物流項(xiàng),新增本店的當(dāng)前使用的快遞合作方,注意支持韻達(dá)/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦等9加物流公司的,如果店鋪同時(shí)使用多家快遞,可同時(shí)添加多個(gè)快遞?!救绻辉?家內(nèi)的快遞公司,說(shuō)明還在接入中】

    2)步驟二:確認(rèn)下【千牛工具】狀態(tài)是否已生效,設(shè)置快遞公司后默認(rèn)生效。

    二、商家千牛側(cè)使用

    1、在千牛千牛工具欄點(diǎn)擊進(jìn)入“可派查詢”入口,右側(cè)就可以拉起可派查詢

    2、分別支持按訂單和按地址值兩種方式查詢

    1)支持自定義輸入地址

    2)不可派送訂單,會(huì)展示30天內(nèi)未簽收且不可派送訂單

    3)以上信息輸入后,點(diǎn)擊查詢,查詢結(jié)果支持一鍵“發(fā)送消費(fèi)者”,并會(huì)以消息卡片展示。

    發(fā)給消費(fèi)者B側(cè)卡片展示

    特別說(shuō)明1:

    1、這里的快遞公司默認(rèn)和接待工具配置的快遞公司一致,但可以更改;

    2、當(dāng)前展示的是接入的快遞公司,其他快遞公司在陸續(xù)接入中。

    3、消費(fèi)者收到展示卡片

    我了解到這里和消費(fèi)者反饋可能有2種情況,1種是可送達(dá)。另一種是不可送達(dá),不可送達(dá)消息卡片會(huì)展示不可達(dá)原因。

    特別說(shuō)明2:

    目前已知不可達(dá)原因如下,快遞公司會(huì)結(jié)合實(shí)際情況填寫(xiě),商家可做針對(duì)性了解:

    1、由于發(fā)生自然災(zāi)害暫不可派送

    2、快遞網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)暫不可派送

    3、臨時(shí)管控暫不可派送

    4、物流快遞停運(yùn)暫不可派送

    5、是該地址超出快遞服務(wù)范圍暫不可派送

    6、是由于疫情原因該地址不可派送

    三、Q&A

    1、Q:為什么千牛移動(dòng)端找不到入口?

    A:當(dāng)前版本暫支持PC端,后續(xù)移動(dòng)端會(huì)上。

    2、Q:為什么我們店鋪的快遞公司不在里面呀?

    A:目前支持可查詢快遞公司:韻達(dá)/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦,其他快遞公司在陸續(xù)接入中。



    淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級(jí)是什么?有什么規(guī)律?

    客服是淘寶店鋪的重要組成部分。淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級(jí)是怎樣的?不清楚的商家往下看:

    一、顧客最近聯(lián)系過(guò)的客服優(yōu)先分流

    為了保證買(mǎi)家的接待體驗(yàn),平臺(tái)的分流系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先保證買(mǎi)家被同一個(gè)客服接待。

    目前的規(guī)則:

    1.24小時(shí)內(nèi)只要買(mǎi)家最近聯(lián)系過(guò)的那個(gè)客服在線,不管掛起與否都會(huì)由這個(gè)客服接待

    2.24-72小時(shí)之間,如果最近聯(lián)系過(guò)的客服都掛起了,會(huì)把買(mǎi)家分給別的沒(méi)掛起的客服,優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

    3.如果最近聯(lián)系過(guò)的客服離線了,會(huì)分給其他在線且沒(méi)有掛起的客服;如果是機(jī)器人優(yōu)先的情況下,之前人工接待過(guò)的買(mǎi)家再次進(jìn)線時(shí),如果最近聯(lián)系過(guò)的人工客服離線了,則會(huì)進(jìn)服務(wù)助手。

    因此,掛起適合的場(chǎng)景是上個(gè)廁所等這種短時(shí)間的離開(kāi),或者在下線前將已經(jīng)在接待的客戶接待完。當(dāng)需要長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)時(shí),需要下線。

    注意:

    1、消費(fèi)者每點(diǎn)擊一次旺旺水滴頭,就會(huì)調(diào)用一下分流,分流實(shí)際上就已經(jīng)完成了一次分配,記錄了消費(fèi)者和客服的最近聯(lián)系人關(guān)系。所以有的時(shí)候,雖然商家在千牛里查不到與消費(fèi)者的聊天記錄,看似沒(méi)有咨詢過(guò),但是其實(shí)消費(fèi)者點(diǎn)擊過(guò)旺旺,有過(guò)最近聯(lián)系過(guò)的客服,只是最后消費(fèi)者沒(méi)有咨詢過(guò)而已。

    2、即使客服不在客服分組,最近也能收到最近聯(lián)系人的消息。

    二、同組客服中客服等級(jí)越高則分配概率越高

    在分組內(nèi)添加客服之后,需要設(shè)置客服等級(jí)。那什么是客服等級(jí)呢?

    其實(shí)客服等級(jí)代表的是客服接待的能力。在同等情況下,客服等級(jí)越高,在分配時(shí)被匹配的概率越高,也就能接到更多的咨詢。新手客服,客服等級(jí)可設(shè)置小一點(diǎn),如1、2;熟練客服或者能力強(qiáng)的客服,客服等級(jí)可以設(shè)置高一點(diǎn),如4、5

    三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先

    內(nèi)測(cè)中,具體如下:

    首先需要了解分流的過(guò)程:

    第一步,我們會(huì)看當(dāng)前店鋪有沒(méi)有在線不掛起的客服?如果沒(méi)有,則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留言池;

    第二步,如果有客服在線,我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家有沒(méi)有3天內(nèi)聯(lián)系過(guò)的客服,以及這個(gè)客服是否在線,如果有的話,直接分配給這個(gè)客服;

    第三步,我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家在是否有專(zhuān)屬客服,以及商家是否開(kāi)通了直連專(zhuān)屬客服的能力,如果開(kāi)通了,則到專(zhuān)屬客服;

    第四步,我們會(huì)看店鋪是否開(kāi)了全店機(jī)器人優(yōu)先接待,如果開(kāi)了,就分配給機(jī)器人;

    第五步,我們會(huì)開(kāi)始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒(méi)有開(kāi)機(jī)器人,如果開(kāi)了,就給機(jī)器人;如果沒(méi)有,就按照規(guī)則尋找一個(gè)人進(jìn)行分配。

    那么在第五步中,當(dāng)我們需要在若干個(gè)人工客服中尋找一個(gè)客服時(shí),目前有兩種匹配規(guī)則。一種是效率優(yōu)先,一種是轉(zhuǎn)化優(yōu)先。默認(rèn)為效率優(yōu)先?!敬蟊P(pán)商家使用的均是默認(rèn)的效率優(yōu)先模型】

    淘寶客服支持不同的客服分組設(shè)置不同的分配規(guī)則。比如,售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化優(yōu)先;售后分組設(shè)置為效率優(yōu)先。

    四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級(jí)

    在分組匹配維度,平臺(tái)提供了四種匹配策略:訂單、意圖、商品、人群,那么當(dāng)商家使用了兩種及以上的分配策略的時(shí)候,是如果匹配的呢?

    其實(shí),這四種策略是有匹配優(yōu)先級(jí)的,優(yōu)先級(jí)是人群>商品>意圖>訂單。也就是說(shuō),我們會(huì)優(yōu)先匹配人群規(guī)則,在匹配中的分組里,再去匹配商品規(guī)則,依次類(lèi)推。這樣可能比較抽象,我們舉個(gè)例子:

    比如商家一共有四個(gè)分組:

    A組綁定a商品和無(wú)活躍訂單、拍下未付款,

    B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功,(注意:售后流程中沒(méi)有綁定任何一個(gè)分組)

    C組綁定a商品,沒(méi)有綁定訂單狀態(tài),

    D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)。

    由于優(yōu)先級(jí)上商品>訂單,因此

    -如果一個(gè)人從a商品進(jìn)來(lái)咨詢,會(huì)先進(jìn)行商品匹配,然后A+B+C三個(gè)組會(huì)勝出;之后再匹配訂單狀態(tài),如果這個(gè)人是拍下未付款,則分配給A組,如果是售后流程中,則會(huì)在A、B、C中找到一個(gè)分配。

    -如果一個(gè)人從c、d等其他商品來(lái)咨詢,那么商品分流沒(méi)有命中,直接進(jìn)訂單分流。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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