天貓怎么看客服數(shù)據(jù)？怎么提高客服轉(zhuǎn)化率？

不管大家是開天貓店鋪還是淘寶店鋪，店鋪的團(tuán)隊素質(zhì)都是必須的，包括美工客服運營等等，每一個崗位都需要進(jìn)行績效考核，那么明天先來跟大家介紹一下天貓怎么看客服數(shù)據(jù)？

進(jìn)入【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】可通過“實時數(shù)據(jù)”和“歷史數(shù)據(jù)”中查看加入到分流組的賬號接待數(shù)據(jù);客服分流中展示數(shù)據(jù)在優(yōu)化中，僅供參考。

怎么定期統(tǒng)計店鋪核心數(shù)據(jù)？

1、【店鋪核心數(shù)據(jù)】店鋪營業(yè)額、訪客數(shù)、全店轉(zhuǎn)化率、詢單量、客單價、詢單率、店鋪銷售人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、客服銷售額、客服銷售占比；還有產(chǎn)品類別的占比；各個維度的環(huán)比同比增長，可以反映出店鋪整體的經(jīng)營情況。

2、【核心單品數(shù)據(jù)】單品營業(yè)額、訪客數(shù)、詢單量、詢單率、訂單數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率，以及PC端和無線端的對比，可以反映熱銷單品的一個銷售情況。（體現(xiàn)了美工頁面做的如何，單品活動是否給力）

3、【客服核心數(shù)據(jù)】詢單量、訪客數(shù)、店鋪銷售人數(shù)、靜默下單數(shù)、靜默轉(zhuǎn)化率、客服銷售人數(shù)、詢單未轉(zhuǎn)化的詢單量、售前詢單轉(zhuǎn)化率、售前咨詢、售前占比、售后咨詢、售后占比；還有未轉(zhuǎn)化原因類別的具體人數(shù)（這個可以從售前客服問題反饋表格里面統(tǒng)計出來）。還可以根據(jù)詢單為轉(zhuǎn)化原因占比較大的缺貨問題進(jìn)行對庫存的調(diào)撥，從根本上提高詢單轉(zhuǎn)化率。

4、對店鋪營業(yè)額、訪客數(shù)、詢單率、詢單量、詢單轉(zhuǎn)化率、以及店鋪轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計對比，并且要細(xì)化到每天、每周完成統(tǒng)計，發(fā)生進(jìn)行店鋪客服、美工、運營各個方面的調(diào)整，當(dāng)天能及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反饋提高。（如：當(dāng)天詢單量大幅度降低，就要針對客服詢單進(jìn)行分析調(diào)整。單品詢單率下降就要針對美工、運營進(jìn)行頁面和活動的調(diào)整。）

怎么提升數(shù)字的方法和客服技巧？

1.一定要根據(jù)店鋪實際分析團(tuán)隊情況，包含客服團(tuán)隊各項銷售數(shù)據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實際案例，做針對性有效果的總結(jié)和宣導(dǎo)，而不能是理論空談。

2.每天，每周對數(shù)據(jù)跟進(jìn)，要及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決，長期問題也要長期跟進(jìn)，進(jìn)行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，通過工具表格培養(yǎng)客服的分析總結(jié)能力，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

4.同時在自己的話術(shù)上添加優(yōu)化和建議，讓客服有發(fā)表想法并深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.從每個客服聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結(jié)原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進(jìn)步，從量變促成質(zhì)變，提升客服綜合能力。

發(fā)現(xiàn)很多客服雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合影響客戶成交的因素，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合團(tuán)隊的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語。

團(tuán)隊想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個團(tuán)隊朝著共同的目標(biāo)，要有較強的執(zhí)行力，在每個細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位。

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