快手新增禁發(fā)商品問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，1月15日生效

為幫助商戶/達人了解平臺在處理違禁商品售后糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)，特對禁發(fā)商品問題糾紛處理的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范說明，請各位商戶/達人遵守平臺規(guī)則，避免因違禁商品導(dǎo)致糾紛。

規(guī)則于2022年01月07日首次發(fā)布，于2022年01月15日生效。

具體規(guī)則內(nèi)容如下：

一、禁發(fā)商品問題管理規(guī)范

為保護消費者權(quán)益，維護快手小店開放平臺的正常秩序，根據(jù)國家法律法規(guī)及快手小店平臺規(guī)則，商家不得出售國家法律法規(guī)禁止銷售，或快手小店管理要求中禁止銷售的商品，具體禁售商品名錄詳見【發(fā)布違禁信息】實施細則（商戶）和【發(fā)布違禁信息】實施細則（營銷）。

二、禁發(fā)商品問題判責(zé)及處理

如商戶出售的商品違反國家法律法規(guī)規(guī)定，或違反【發(fā)布違禁信息】實施細則（商戶）和【發(fā)布違禁信息】實施細則（營銷）相關(guān)規(guī)定，屬于禁止或限制出售的商品，因此問題導(dǎo)致買賣雙方產(chǎn)生交易糾紛，按如下原則處理：

2.1 如商家出售的商品為禁發(fā)商品，消費者有權(quán)要求退貨退款，商家應(yīng)按自主售后要求為消費者辦理退貨退款，相關(guān)發(fā)貨及退貨運費由商家自行承擔(dān)。

2.2 如商家出售的商品為禁發(fā)商品，快手小店將按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》及《快手小店營銷違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則對商家進行違規(guī)處理。

2.3 快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

三、附則

3.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

3.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

3.4 本規(guī)則于2022年01月07日首次發(fā)布，于2022年01月15日生效。

四、FAQ

Q1：如何避免出現(xiàn)禁發(fā)商品的糾紛呢？

A1：請商家不要在快手小店平臺發(fā)布此類商品，若因賬戶被盜導(dǎo)致此類糾紛，請商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處理，以免產(chǎn)生不必要的后果。

Q2：客戶下單后我已經(jīng)發(fā)貨了，后來才知道商品是禁發(fā)商品，該怎么辦？

A2：建議您自行聯(lián)系客戶退回商品，如快手小店介入將支持消費者退貨退款，貨物請商家自行聯(lián)系消費者退回。

Q3：我不知道商品是禁限售的，后來才知道但是已經(jīng)發(fā)貨了，我該怎么辦？

A3:  1、 請您先核實您的商品是否屬于上述特殊類目商品，若是，則按照交易實際情況處理，請您積極按照快手小店處理原則，配合舉證，聯(lián)系買家協(xié)商解決；

2、 若您出售的商品并非是上述特殊類目商品，交易快手小店支持退款處理，貨物請您自行聯(lián)系買家退回。

Q4：我確實出售香煙（禁售品）了，但在建立交易時買家是知道的且主動要求購買的，發(fā)貨給買家后買家表示商品是禁售品，要求不退貨退款，我該怎么辦？

A4：快手小店介入后將根據(jù)交易商品、買賣雙方舉證以及買家行為維度等各方面進行審核，若買家確實存在惡意行為的，交易支持退貨退款，同時您和您的買家都有可能被處罰，請您注意不要出售快手小店禁止或限制出售的商品，以便保障您的權(quán)益。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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