必看！拼多多虛假軌跡規(guī)則解讀

拼多多規(guī)則中的虛假軌跡是指商家上傳至拼多多后臺的商品物流單號，對應的物流軌跡存在明顯異常的情形，及/或商家上傳物流單號后消費者在合理期限內未實際收到所購商品。

具體的定義及違規(guī)情形請查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第5.1、5.2條（如下圖一）。

1.虛假軌跡的后果是什么/怎么扣罰的？

答：商家對虛假軌跡訂單給予消費者賠付補償，如果某商品當天虛假軌跡超過30單，并且超過該商品當天發(fā)貨總單量30%的，店鋪將受到諸如限制提現、移除資源位、商品下架、搜索降權等限制。

具體判定及扣罰標準請查看《拼多多發(fā)貨規(guī)則》第5.3和5.4條（如下圖二和圖三）。

2. 我收到了違規(guī)訂單明細，要怎么看？

答：進入拼多多管理后臺后申訴頁面和違規(guī)站內信附件中會有對應違規(guī)明細按鈕，內容是虛假軌跡訂單明細，其中包括訂單號、發(fā)貨時間（即商家上傳物流單號點擊發(fā)貨的時間）、店鋪ID、店鋪名稱、商品ID、商品名稱、商品類型、快遞公司、快遞單號，違規(guī)類型和可參考規(guī)則（如下圖四）。

其中，商家需要關注的主要是違規(guī)類型和可參考規(guī)則。同時商家可根據參考規(guī)則去核對對應訂單的違規(guī)原因。

3. 看懂了虛假軌跡訂單明細，知道哪些訂單被判定虛假軌跡了，我該怎么做？

答：商家應盡快核實發(fā)貨情況以及快遞單號、快遞公司等信息是否正確填寫。包裹未交快遞公司的，盡快交寄；快遞公司未及時將包裹發(fā)出的，催促快遞公司盡快發(fā)出；信息填寫錯誤的，及時更正。

4. 收到虛假軌跡違規(guī)通知后，如何在拼多多管理后臺進行申訴？

答：下載查看虛假軌跡違規(guī)明細中訂單具體違規(guī)原因，根據導致違規(guī)的原因提交對應的申訴材料，申訴材料可以為文件、圖片、視頻，平臺會根據提交的材料審核。

5. 我發(fā)起了虛假軌跡違規(guī)申訴，多長時間會得到回復？

答：商家在指定期限內發(fā)起申訴的，平臺通常會在1-2個工作日內答復審核結果并說明原因，商家可以根據審核結果有針對性地做進一步處理。

6. 核對完明細發(fā)現有選錯快遞或填錯單號的情況，如何申訴？

答：針對違規(guī)訂單在30單以上的申訴，在核對訂單明細中的物流單號后，如果發(fā)現存在快遞公司選錯或者物流單號填寫錯誤的，可以在表格中的可參考規(guī)則后面填寫正確的快遞單號上傳到后臺申訴，并描述好情況等待審核。

針對違規(guī)訂單在30單（含）以下的申訴，在核對訂單明細中的物流單號后，如果發(fā)現存在快遞公司選錯或者物流單號填寫錯誤的，可以在申訴頁面根據具體情況選擇相應理由進行申訴，等待審核人員審核。

審核人員在此過程中會給你開通一次更改單號的機會，可以按照相應的模板和圖六的步驟操作，上傳正確物流單號，覆蓋原物流單號。在APP上已確認收貨的訂單是無法更改的，此時可以在后臺備注正確單號，完成后可再次在申訴頁面上傳覆蓋成功的截圖，最后審核人員會給出相應的處理結果。具體頁面如下圖五和圖六所示

7. 我已經正常發(fā)貨了，物流軌跡異常是快遞公司原因，為什么要處罰我？

答：物流服務為店鋪服務指標中一項重要指標，商家有責任保證物流正常走件，且消費者可以在合理時間內收到購買的商品。平臺也會依據拼多多發(fā)貨規(guī)則對商家進行考核，同時針對違規(guī)訂單對消費者進行相應補償。

8. 店鋪因為虛假軌跡被警告一次，會有什么后果？

答：平臺對虛假軌跡店鋪進行警告的，不會對店鋪采取限制措施，當次也不會累計違規(guī)次數。接到警告通知的商家應及時排查店鋪運營中的問題，做好發(fā)貨管理工作，并注意督促快遞供應商提高服務時效并及時更新物流信息，避免再次出現發(fā)貨問題。

9. 虛假軌跡的店鋪處理措施是否會影響商品的自然搜索流量？

答：會影響，并且店鋪處理措施將影響全店商品的流量，而不僅是某一違規(guī)商品。平臺可能采取店鋪處理措施的情形及具體措施如下圖七。

10. 虛假軌跡的后果太嚴重了，我應該如何避免？

答：商家虛假軌跡可能存在多種原因，有些商家因為短時間內銷量激增導致庫存不足而發(fā)不出貨，也有些商家是因為遇到自然災害等不可抗力事件導致物流異常，等等。要避免此類情況，商家就應當在日常經營過程中注意庫存管理，根據商品實際庫存、自身發(fā)貨能力、物流供應商的產能等因素隨時調整商品的線上庫存。

如果遇到自然災害、惡劣天氣等不可抗力事件或其他特殊情況，商家應及時聯系店鋪對接運營或平臺商家支持人員溝通處理，切勿貿然上傳快遞單號點擊發(fā)貨。否則，平臺將視為您可以正常發(fā)貨并可以確保訂單物流軌跡正常，同時會按照規(guī)則進行監(jiān)測、違規(guī)判定及處理。

11. 快遞物流信息缺失，導致違反了平臺虛假軌跡規(guī)則，需要怎么做？

答：及時聯系快遞公司修復缺失的物流信息并保留相關材料，同時及時在申訴期內提交申訴說明情況，等待審核人員審核并補充審核人員要求的申訴材料。

12. 為什么違規(guī)訂單處罰金額與虛假軌跡規(guī)則中所示的計算金額不一致？

答： 如果違規(guī)訂單中包含平臺活動訂單，則此違規(guī)訂單的處罰金額以店鋪活動服務協(xié)議中計算的金額為準，非平臺活動訂單正常按照虛假軌跡規(guī)則中計算的金額執(zhí)行。

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