快手商責(zé)糾紛違規(guī)如何解讀？商家如何處理？

在快手買家申請(qǐng)退款/退貨退款時(shí)，未與商家達(dá)成一致意見，買家或賣家申請(qǐng)平臺(tái)介入，則生成一個(gè)糾紛單，平臺(tái)作為中立的第三方，結(jié)合雙方提證判責(zé)，給出仲裁結(jié)果，若最終判定為商家責(zé)任，則算為商責(zé)糾紛單，計(jì)入商責(zé)糾紛率。本次我們就來解讀該指標(biāo)！

一、什么是商責(zé)糾紛？

商戶駁回消費(fèi)者售后申請(qǐng)，導(dǎo)致消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的，包含以下三種場(chǎng)景：

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行核查，核實(shí)為商戶責(zé)任的；

2、糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任的；

3、如消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定雙方有責(zé)的。 

二、商責(zé)糾紛違規(guī)會(huì)受到什么處理？

1、糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任的，商戶應(yīng)按照訂單實(shí)付金額的3倍（最低50元）支付違約金，并處警告；

2、糾紛被平臺(tái)認(rèn)定雙方有責(zé)的，商戶應(yīng)按照訂單實(shí)付金額的1.8倍（最低50元）支付違約金，并處警告。

三、常見的商責(zé)場(chǎng)景及建議處理方案

請(qǐng)?jiān)诰芙^售后前與消費(fèi)者溝通告知拒絕原因及處理方案,爭(zhēng)取得到消費(fèi)者的認(rèn)可和理解,以免消費(fèi)者不滿申請(qǐng)平臺(tái)介入。

四、商責(zé)糾紛后續(xù)處理

售后未完結(jié)場(chǎng)景：關(guān)注消費(fèi)者退貨物流狀況，及時(shí)退款，避免二次介入；

商責(zé)判定存在爭(zhēng)議場(chǎng)景：商家可提供買賣雙方溝通記錄或商品進(jìn)貨合規(guī)憑證等發(fā)送至糾紛申訴郵箱。

（注：糾紛申訴郵箱：jiufenshensu@kuaishou.com）

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