抖音電商商家體驗分規(guī)范解讀

修訂后的《商家體驗分規(guī)范》將于2022年9月26日生效，為更好幫助商家學(xué)習(xí)理解本次規(guī)則變化的重點內(nèi)容，特發(fā)布本規(guī)則解讀。正式規(guī)則內(nèi)容以生效規(guī)范內(nèi)容為準(zhǔn)。

一、核心變化

1、增加4.8分及以上商家考核絕對標(biāo)準(zhǔn)

體驗分4.8分及以上的商家，需滿足IM不滿意率<15%的條件，否則平臺有權(quán)采取下述處理措施：

原4.9分以上的商家降級到4.8～4.9區(qū)間重新排序計算分?jǐn)?shù)；

原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區(qū)間重新排序計算分?jǐn)?shù)；

2、優(yōu)化物流體驗?zāi)K考核指標(biāo)及口徑

調(diào)整攬收及時率和訂單配送時長計算口徑，物流品退率替換為物流負(fù)向反饋率。

二、規(guī)則解讀

1、新版分?jǐn)?shù)生效時間解讀

1）新版體驗分什么時候生效？

新版分?jǐn)?shù)于2022年9月8日發(fā)布，9月26日生效。9月8日～9月26日期間，商家可在抖店后臺同時看到新舊版本的分?jǐn)?shù)，但新版分?jǐn)?shù)只對商家展示，不會對商家流量、廣告投放、活動報名產(chǎn)生影響，也不會對C端透傳。9月26日舊版分?jǐn)?shù)下線，新版分?jǐn)?shù)正式生效。

2）9月26日開始執(zhí)行新版體驗分那9月26日前的歷史訂單數(shù)據(jù)還會納入計算嗎？

會納入計算，體驗分考核近90天產(chǎn)生的訂單數(shù)據(jù)9月26日開始執(zhí)行新版規(guī)則意味著9月26日之前90天數(shù)據(jù)都會以新版口徑進(jìn)行統(tǒng)計。

3）歷史分?jǐn)?shù)展示是舊版分?jǐn)?shù)還是新版？

新版體驗分正式生效后，歷史分?jǐn)?shù)展示的是新版計算邏輯下得出的每天分?jǐn)?shù)。

4）新老分?jǐn)?shù)如何切換查看？

商家進(jìn)入后臺體驗分模塊時默認(rèn)展示的是舊版分?jǐn)?shù)，商家如需查看新版分?jǐn)?shù)，可通過頂部【體驗新版】查看新分?jǐn)?shù)。

2、商品體驗考核指標(biāo)解讀

1）商品基礎(chǔ)分的是什么？商家可以在哪里看到商品基礎(chǔ)分詳情？

商品基礎(chǔ)分是根據(jù)商品標(biāo)題、屬性、主圖、詳情，綜合評估商品基礎(chǔ)信息質(zhì)量的指標(biāo)。商家創(chuàng)建/編輯頁面右側(cè)「商品基礎(chǔ)分」將實時展示當(dāng)前商品的分?jǐn)?shù)和待優(yōu)化情況。

2）體驗分的商品基礎(chǔ)分只使用了商品基礎(chǔ)分的部分標(biāo)準(zhǔn)，具體指哪些？

體驗分中的商品基礎(chǔ)分指標(biāo)，只選取了主圖維度中畫風(fēng)和屬性維度中導(dǎo)購信息相關(guān)的考核維度，商品不達(dá)標(biāo)的具體原因可在店鋪后臺-商家體驗分-商品基礎(chǔ)分診斷頁面查看，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)可參考《商品信息發(fā)布規(guī)范》。

3）在架商品畫風(fēng)達(dá)標(biāo)率均值定義是什么？

畫風(fēng)是商品基礎(chǔ)分中主圖維度下的一項考核點，考核內(nèi)容包括圖片水印、圖片拼接、牛皮癬等。畫風(fēng)達(dá)標(biāo)率均值= 近90日該商品在架畫風(fēng)考核達(dá)標(biāo)天數(shù) / 近90日該商品在架考核天數(shù)，具體不達(dá)標(biāo)的考核點可在后臺-商家體驗分-商品基礎(chǔ)分診斷頁面查看。

4）在架商品導(dǎo)購信息達(dá)標(biāo)率均值的定義是什么？

導(dǎo)購信息是商品基礎(chǔ)分中屬性維度下的一項考核點，考核內(nèi)容包括商品型號、產(chǎn)品功效等。導(dǎo)購信息達(dá)標(biāo)率均值= 近90日該商品在架導(dǎo)購信息考核達(dá)標(biāo)天數(shù) / 近90日該商品在架考核天數(shù)，具體不達(dá)標(biāo)的考核點可在后臺-商家體驗分-商品基礎(chǔ)分診斷頁面查看。

5）為什么商家體驗分頁面展示的商品基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)據(jù)和商品成長體驗優(yōu)化頁面展示的數(shù)據(jù)不一致？

因商品優(yōu)化模塊的商品基礎(chǔ)分與體驗分模塊的商品基礎(chǔ)分考核口徑不一樣，所以兩側(cè)存在差異：

商品優(yōu)化-商品基礎(chǔ)分：考核當(dāng)天在架商品的基礎(chǔ)信息的達(dá)標(biāo)情況，全部達(dá)標(biāo)后商品基礎(chǔ)分即為100分；

體驗分-商品基礎(chǔ)分：考核過去90天內(nèi)在架商品的基礎(chǔ)信息（導(dǎo)購屬性）+主圖畫風(fēng)達(dá)標(biāo)情況，體驗分中的商品基礎(chǔ)分=90天主圖畫風(fēng)達(dá)標(biāo)率*0.5+商品90天導(dǎo)購屬性達(dá)標(biāo)率*0.5（近90日單商品達(dá)標(biāo)率均值 = 近90日該商品在架考核達(dá)標(biāo)天數(shù) / 近90日該商品在架考核天數(shù)）。

如需提升體驗分中商品基礎(chǔ)分的表現(xiàn)，可從體驗分-商品基礎(chǔ)分診斷頁面查看不達(dá)標(biāo)商品并點擊‘商品信息詳情’進(jìn)行優(yōu)化。

6）組套商品/福袋商品是否會計算商品基礎(chǔ)分？

組套商品和福袋商品均不計商品基礎(chǔ)分。

7）體驗分綜合負(fù)向反饋率分子統(tǒng)計中，使用了哪些問題類型的負(fù)反饋？

綜合負(fù)向反饋率取虛假宣傳、貨不對板、不推薦/回購的用戶負(fù)反饋訂單計入考核，若一筆訂單同時有差評、品退、負(fù)反饋，去重只統(tǒng)計一次。

8）綜合負(fù)反饋率中的負(fù)反饋問題類型在哪看？

綜合負(fù)向反饋率中負(fù)反饋問題類型可在后臺-商家體驗分-綜合負(fù)向反饋率診斷頁面-負(fù)反饋詳情中查看。

3、物流體驗考核指標(biāo)解讀

1）攬收及時率只考核有攬收記錄的訂單嗎？超時未發(fā)貨 或 發(fā)貨后未攬收的訂單會影響攬收及時率嗎？

現(xiàn)貨訂單中，超過預(yù)計發(fā)貨時間24小時還未發(fā)貨的訂單 和 發(fā)貨后超過預(yù)計發(fā)貨時間24小時還未攬收的訂單均會納入考核，算作未及時攬收；

2）訂單配送時長只考核有物流簽收軌跡的訂單嗎？

是，只考核有物流簽收軌跡的訂單，訂單配送時長=物流時效簽收時間-物流攬收時間；

3）受疫情等不可抗力因素影響原來剔除物流指標(biāo)考核的訂單，還會剔除考核嗎？

以下訂單不參與物流體驗指標(biāo)的考核：

不可抗力因素影響訂單：符合平臺影響豁免規(guī)則的訂單，以及商家通過-報備中心報備成功的訂單；

偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單：配送公里數(shù)超過3000 或 （發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過700）或 （發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過2000）的訂單；

4）訂單發(fā)貨前用戶的物流負(fù)反饋，會計入物流負(fù)向反饋率嗎？

會計入，訂單支付后14日內(nèi)產(chǎn)生的物流負(fù)反饋，都計入物流負(fù)向反饋率；

5）快遞不送貨上門、丟件等物流問題的負(fù)反饋會計入物流負(fù)向反饋率考核嗎？

不會計入，物流負(fù)向反饋率只考核商家發(fā)貨問題相關(guān)的負(fù)反饋，如發(fā)貨慢、發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、空包裹等；

6）如何提升物流負(fù)向反饋率?

做好倉儲管理，保證及時發(fā)貨； 

發(fā)貨前做好信息檢查，避免出現(xiàn)錯發(fā)/漏發(fā)問題，保障發(fā)貨運輸質(zhì)量； 

選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)物流公司合作，保證用戶體驗； 

如出現(xiàn)不可抗力因素導(dǎo)致物流問題，主動與用戶溝通解決方案； 

4、服務(wù)體驗考核指標(biāo)解讀

1）IM不滿意率指標(biāo)定義是什么？數(shù)據(jù)來源在哪查看？如何計算？

IM不滿意率=近90日IM中評價為1-3星的會話量/近90日IM中所有類型評價的會話量（針對人工會話，不包括智能客服會話），評價有系統(tǒng)邀評和消費者主動評價兩部分；

2）IM不滿意率中，有人惡意刷差評怎么辦？

買家對客服的評價有頻率限制，24小時內(nèi)只能評價一個店鋪一次；并且平臺為保護(hù)商家不被惡意刷評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。如您遇到惡意刷差評的買家行為，也可以進(jìn)行舉報。

3）IM不滿意率指標(biāo)上，如果一個消費者在24小時內(nèi)咨詢了N個不同店鋪的不同客服（均為獨立會話）并都進(jìn)行評價，是否是計算N次有效評價呢？

同一消費者在24小時內(nèi)咨詢了N個不同店鋪的不同的客服且都進(jìn)行評價，按N次計算。

4）IM不滿意率指標(biāo)考核時，會剔除惡意差評的會話評價嗎？

體驗分考核規(guī)則中的各項指標(biāo)，均會對刷單/刷評/炒信作弊等違規(guī)行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，同時平臺會根據(jù)【商家—虛假交易】細(xì)則對商家的違規(guī)行為進(jìn)行處理。

5、減分項考核規(guī)則解讀

1）“原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區(qū)間重新排序計算分?jǐn)?shù)”，這里的重新排序是跟哪些商家重新排序？

原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區(qū)間，與原4.7～4.8區(qū)間的商家重新排序計算分?jǐn)?shù)；

2）不滿足IM不滿意率絕對門檻（IM不滿意率>=15%），分?jǐn)?shù)降低到4.8以下對商家有哪些影響？

分?jǐn)?shù)低于4.8的商家，廣告投流將受影響 （詳細(xì)規(guī)則見《巨量千川服務(wù)管理規(guī)范》）；另外，分?jǐn)?shù)降低對流量也會產(chǎn)生一定影響；

3）因不滿足絕對門檻分?jǐn)?shù)被降級的商家，什么時候可以恢復(fù)分?jǐn)?shù)？

體驗分每天更新，當(dāng)商家排序計算出的原始分?jǐn)?shù)高于4.8分，且IM不滿意率<15%時，分?jǐn)?shù)會恢復(fù)至算法計算出的原始分?jǐn)?shù)；

6、考核指標(biāo)申訴指引

1）商家對體驗分考核指標(biāo)有異議如何申訴和反饋？

綜合負(fù)向反饋率：綜合負(fù)向反饋來源于訂單的商品品質(zhì)退貨、商品差評、以及用戶負(fù)反饋。自2022年9月26日起，“體驗分-品質(zhì)退貨率申訴”將從店鋪-店鋪保障-申訴中心下線，品退率指標(biāo)不再支持申訴。如遇消費者異常下單、異常售后等惡意行為可參考【舉報中心使用說明】查看受理范圍并進(jìn)行舉報，舉報成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的負(fù)反饋；

投訴率：自2022年9月26日起，“體驗分-投訴率申訴”將從后臺-店鋪保障-申訴中心下線，投訴率指標(biāo)不再支持申訴。如遇惡意用戶下單、異常售后等惡意行為，可通過后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進(jìn)行舉報，舉報成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)；

糾紛商責(zé)率：商家可通過后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計入糾紛商責(zé)的訂單發(fā)起申訴，申訴通過后剔除相應(yīng)售后單產(chǎn)生的糾紛商責(zé)數(shù)據(jù)；

IM不滿意率：不支持申訴，建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價，可通過后臺-店鋪-店鋪保障-舉報中心對用戶進(jìn)行舉報，舉報成功后會剔除用戶評價。

如對其它指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)有異議，可聯(lián)系電商商服進(jìn)行咨詢和反饋。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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