為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯;

2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊;

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴;

4.新增了規(guī)則解讀部分;

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝(包括但不限于長途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝)的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)和區(qū)域*內(nèi)，為買家提供長途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準(zhǔn)入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)，買家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。

第六條【申請(qǐng)條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單，須同時(shí)滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù)，且買家下單時(shí)勾選該服務(wù)。

二、買家下單時(shí)填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實(shí)際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁面展示為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)(安裝高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時(shí)效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時(shí)間。

2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

天貓家裝家居行業(yè)物流詳情考核標(biāo)準(zhǔn)

為了規(guī)范天貓家裝家居行業(yè)商家經(jīng)營秩序，完善平臺(tái)對(duì)商家物流考核標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者權(quán)益，天貓于日前公布了天貓家裝家居行業(yè)物流詳情考核標(biāo)準(zhǔn)，讓我們來了解一下詳細(xì)內(nèi)容：

第一章 概述

第一條【適用范圍】

本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有在住宅家具部分類目(下稱“指定類目”，詳見表1)發(fā)布商品的商家。

第二條【規(guī)則效力】

本標(biāo)準(zhǔn)為《天貓規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定的補(bǔ)充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》等相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第二章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第三條【考核周期】

(一)商家首次入駐時(shí)間(暨上線時(shí)間)從入駐當(dāng)月起計(jì)算3個(gè)自然月為免考期，第4個(gè)自然月進(jìn)入物流詳情考核周期。

【例如：商家自2022年9月15日店鋪上線，2022年9月15日至2022年11月30日為免考期，2022年12月1日0時(shí)進(jìn)入物流詳情考核周期】

(二)以一個(gè)自然月為一個(gè)周期實(shí)行循環(huán)制考核，即一個(gè)考核期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期。

【例如：商家自2022年9月1日0時(shí)開始考核，2022年9月30日24時(shí)考核結(jié)束，2022年10月1日0時(shí)自動(dòng)進(jìn)入新的考核周期】

第四條【考核要求】

商家在指定類目下，相關(guān)商品訂單的物流詳情覆蓋率大于等于60%，視為達(dá)標(biāo)。

針對(duì)未達(dá)標(biāo)商家，天貓將視情節(jié)輕重，采取警告、限制發(fā)布商品等措施：

首次考核不達(dá)標(biāo)，進(jìn)行警告;第二次及以上，每次不達(dá)標(biāo)均采取限制發(fā)布商品10天的處理措施;

注：

1.物流詳情的覆蓋率=買家確認(rèn)收貨的訂單中具有物流詳情(訂單中物流詳情至少包含發(fā)貨、攬收、派送、簽收等四個(gè)節(jié)點(diǎn))的訂單/買家確認(rèn)收貨的全部訂單

2.新零售訂單不納入考核范圍。

3.限制發(fā)布商品包括限制一定時(shí)間內(nèi)可發(fā)布新商品的數(shù)量和編輯發(fā)布成功的商品(包括出售中或線上倉庫中的商品)

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