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    天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

    2022-12-02|15:18|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:59

    為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn),天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》,本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

    本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示,將于2022年12月6日生效。

    核心變更內(nèi)容包括:

    1.新增:商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場(chǎng)景的具體定義及判斷邏輯;

    2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊;

    3.買家求助入口更新:一鍵求助”入口,變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴;

    4.新增了規(guī)則解讀部分;

    具體規(guī)范內(nèi)容如下:

    天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

    第一章概述

    第一條【適用范圍】

    適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營(yíng)商家。

    第二條【定義】

    送貨入戶并安裝,指買家購(gòu)買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品,商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝(包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝)的服務(wù)。

    第三條【服務(wù)范圍及流程】

    指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀,下同)和區(qū)域*內(nèi),為買家提供長(zhǎng)途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買家更加有利,則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

    第二章買家保障

    第四條【服務(wù)展示】

    成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品,將在下單頁(yè)展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí),買家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。

    第五條【申請(qǐng)條件】

    商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單,須同時(shí)滿足如下條件:

    一、買家購(gòu)買的商品詳情頁(yè)顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù),且買家下單時(shí)勾選該服務(wù)。

    二、買家下單時(shí)填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi),且與實(shí)際安裝地址一致,具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

    三、僅限于室內(nèi)操作,不提供高空作業(yè)(安裝高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。

    第六條【服務(wù)保障】

    一、時(shí)效保障

    1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi),商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時(shí)間。

    2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

    3.若商家需改約,必須獲得買家同意,否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

    二、服務(wù)履約

    除特殊情形*外,商家未履行承諾的情形,買家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴,投訴成立后,商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后,若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的,商家仍需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

    規(guī)則解讀

    一、指定類目具體是指什么?

    “送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類目訂購(gòu),買家是否可以享受服務(wù),請(qǐng)以下單頁(yè)面是否可以購(gòu)買為準(zhǔn)。

    二、送貨入戶并安裝中“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么?

    (一)長(zhǎng)途干線運(yùn)輸,指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。

    (二)末端配送,指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級(jí)市后,從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買家收貨地址的運(yùn)輸。

    (三)搬樓,指通過(guò)電梯順利將貨物搬運(yùn)至買家收貨地址,或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí),通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。

    (四)安裝,指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正常可使用狀態(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

    三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?

    服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看,買家以下單頁(yè)是否可以訂購(gòu)“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

    四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

    服務(wù)開通:詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看

    服務(wù)退出:詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看

    五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場(chǎng)景指什么?

    主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)(包括但不限于:只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn),讓買家自提;只提供送到樓下服務(wù);只提供“送貨入戶”服務(wù),不提供安裝服務(wù)(包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)))。

    六、亂收費(fèi)的場(chǎng)景是指什么?需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴?

    亂收費(fèi)場(chǎng)景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用,包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi),收取額外上門費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等;安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。

    買家應(yīng)向平臺(tái)提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票(收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期)證明、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

    七、按約定時(shí)間提供上門安裝中的時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么?

    按時(shí)送貨入戶并安裝服務(wù),指商家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi),商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時(shí)間且在約定時(shí)間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù),若商家需改約,必須獲得買家同意,否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

    時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn):

    1.商品簽收時(shí)間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁(yè)面記錄的商品簽收時(shí)間為準(zhǔn),

    若該頁(yè)面未記錄簽收時(shí)間的,則以物流單據(jù)(是指可證明貨物簽收的憑證)上的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

    2.約定安裝時(shí)間是指可證明雙方約定日期的憑證,如旺旺聊天記錄截圖等。

    八、買家投訴入口在哪里?

    買家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

    打開“淘寶”App,進(jìn)入“我的淘寶”,點(diǎn)擊“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

    九、特殊情形具體是指什么?

    (一)如出現(xiàn)以下情形,商家可不承擔(dān)因未履行或未按時(shí)履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。

    1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無(wú)法安裝的,買家原因包含但不僅限于:

    (1)收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的,可將貨物搬運(yùn)至收貨地址,如樓道內(nèi)有雜物,入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等;

    (2)更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤;

    (3)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無(wú)法聯(lián)系上;

    (4)要求改期安裝或取消安裝預(yù)約;

    (5)送貨前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)等。

    2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi),導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

    3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

    4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺(tái)安裝服務(wù)條款等行為的,將終止服務(wù)履約,并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。

    (二)如出現(xiàn)以下情形,商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任,由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用,由商家參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格與買家協(xié)商收取。

    1.買家更改收貨地址,且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域,由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。

    2.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi),由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。

    3.買家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的,如:島嶼、山峰、景區(qū)等情況;

    4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無(wú)法完成安裝,需要二次上門的,由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。

    5.買家收貨及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓,且樓層7以上(不含)的,需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。

    6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等,非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。

    天貓升級(jí)《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》,商家請(qǐng)知悉,了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

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