淘寶客服kpi考核內(nèi)容是什么？需要做什么？

大多數(shù)人對淘寶客服的定位就是和實體店導購員一樣，解決客戶疑問，促成下單的這樣一個角色。也有很多人淘寶店主覺得淘寶客服這個職位沒有多大的作用，那么淘寶客服kpi考核內(nèi)容是什么？

淘寶客服kpi考核內(nèi)容是什么？

我們常見的淘寶客服有售前客服和售后客服。售前客服是在買家瀏覽產(chǎn)品的時候咨詢一些產(chǎn)品相關(guān)知識時候出現(xiàn)的，而售后客服是我們在處理產(chǎn)品問題或是退款問題時候出現(xiàn)的。

收錢客服是客戶直接接觸的，它往往可以左右成交以及客單價。這也是淘寶賣家對售前客服的一種考核。售前客服也等同與銷售，銷售額是其考核的唯一項目。

服務得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類。其中服務得分和解決率得分占比相同，接待客戶數(shù)占分最低。

不論是售前客服和售后客服，考核標準都是相似的。售后客服的叫囂貫徹多勞多得的原則，服務號，售后處理問題好，拿錢就多。如果被投訴率高的話，就會被扣分。

需要做什么？

首先，淘寶客服需要保持好職業(yè)的狀態(tài)。淘寶客服每天應對的事情是比較雜，而且也會不少是無法預知的情況，那就需要有職業(yè)的態(tài)度，職業(yè)的態(tài)度就是按照職業(yè)的要求去完成工作的內(nèi)容，不能被心情影響，同時要對于其他的部門做好溝通。因此，淘寶客服的心態(tài)是要做好調(diào)整的。

然后，需要了解產(chǎn)品的內(nèi)容和特性，客服最基礎(chǔ)的就是去問答顧客的疑問，那么一般來說肯定對于產(chǎn)品本身的疑問，那就需要把產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)都要知道，比如說，屬性，功能等等是最為常規(guī)的問題。有了足夠的相關(guān)知識，在回答問題的時候，不光是自己會更加的自信，還會讓消費者有一種很舒適的消費體驗。

一個店鋪的需要的好的客服，不光能非常高效而且專業(yè)的去問答問題，還需要去做好顧客的淘寶產(chǎn)品引流工作，搭配產(chǎn)品進行銷售。

作為淘寶客服需要做些什么事，需要保持一顆積極的心，然后對于產(chǎn)品還有足夠的了解，對于顧客要熱情，然后對于產(chǎn)品和店鋪可與你做一些引流的工作，最后做好反饋總結(jié)。

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