很多京東商家在面對(duì)京東星級(jí)基礎(chǔ)考核經(jīng)常會(huì)遇到一些疑惑，本次將軍令匯總了京東星級(jí)基礎(chǔ)考核常見問題-平臺(tái)介入，具體往下看：

Q:如何查詢糾紛單明細(xì)?

A:可以登錄商家后臺(tái)，在 售后客服-交易糾紛管理-交易糾紛】處查看。

Q:糾紛單客戶可以取消嗎?

A:1) 客戶前臺(tái)點(diǎn)擊[客戶服務(wù)-交易糾紛]，顯示已提交的交易糾紛的訂單操作確認(rèn)解決，關(guān)閉糾紛單

2)客戶前臺(tái)超時(shí)確認(rèn) (超過7個(gè)工作日系統(tǒng)自動(dòng)

關(guān)閉)3)撤銷糾紛單只能客戶進(jìn)行撤銷操作，客戶操作路徑如下: (1)APP端:[我的-客戶服務(wù)-交易紅紛-已申請(qǐng)-查看進(jìn)度]點(diǎn)擊“已解決”即可撤銷(2)PC端:[我的京東-客戶服務(wù)-交易糾紛-已申請(qǐng)記錄-查看糾紛詳情]點(diǎn)擊“問題已解決”即可撤銷。

Q:如何降低平臺(tái)介入率?

A:當(dāng)?shù)赇伄a(chǎn)生平臺(tái)介入時(shí)，說明和客戶在解決問題時(shí)沒有達(dá)成一致，可以參考其他指標(biāo)(物流售后等)的改善方案，盡可能避免與客戶產(chǎn)生糾紛。在產(chǎn)生糾紛的24小時(shí)內(nèi)及時(shí)做出回復(fù)，與客戶達(dá)成和解。消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)閉糾紛單以及客服介入后確認(rèn)“商家已和解”的糾紛單，將不計(jì)入考核。

Q交易糾紛判責(zé)結(jié)果會(huì)影響什么指標(biāo)?

A:糾紛單判定為非商責(zé)(客戶責(zé)任、雙方無責(zé)時(shí)不影響店鋪交易糾紛率，只有判定為商家責(zé)任及雙方責(zé)任時(shí)影響店鋪交易糾紛率。但糾紛單會(huì)影響平臺(tái)介入率，建議在前置環(huán)節(jié)與消費(fèi)者及時(shí)有效溝通，避免超時(shí)未處理或無效回復(fù)造成消費(fèi)者申請(qǐng)糾紛單，影響店鋪的平臺(tái)介入率。

Q: 對(duì)糾紛單以及糾紛產(chǎn)生的賠付單不認(rèn)可怎么處理?

A:直賠為商家自主賠付無法申訴，先行賠付申訴您可在賠付單產(chǎn)生的7天內(nèi)，點(diǎn)擊[商家后臺(tái)-售后客服-賠付管理-先行賠付管理]找到對(duì)應(yīng)的賠付，頁面點(diǎn)擊糾紛申訴按鈕;

*溫馨提示:如無申訴入口，需等待關(guān)聯(lián)的糾紛單可申訴時(shí)，先行賠付單才會(huì)展示申訴入口

Q: 交易糾紛率是平臺(tái)介入率嗎?

A:不是。交易糾紛單生成時(shí)間是前6天至前35天的數(shù)據(jù)，交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量，平臺(tái)介入率=產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量，兩個(gè)指標(biāo)的分子是不同的。

Q: 糾紛單商家響應(yīng)時(shí)效是?

這個(gè)需要根據(jù)訂單的狀態(tài)來定。

京東星級(jí)基礎(chǔ)考核常見問題匯總

本篇文章為京東開店的商家解答疑惑，包括售后高頻問題解答、促定制售后幫手，來學(xué)習(xí)：

一、售后高頻問題解答

Q: 如何降低我的服務(wù)單甕評(píng)拳?

A:造成服務(wù)單差評(píng)的原因有很多，L以下是部分問題和對(duì)應(yīng)的解決措施:

①退換貨運(yùn)費(fèi)問題:建議在頁面注明運(yùn)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn),開可L以開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品;

②商品價(jià)格、質(zhì)量問題:建議考察商品的貨源質(zhì)量進(jìn)行整改，并可以開通價(jià)保/質(zhì)保服務(wù);

③審核處理時(shí)效問題:建議開通極速審核、閃電退款服務(wù)，使用SA自動(dòng)化工具;

④物流問題:建議及時(shí)與客戶溝通，說明物流進(jìn)度和情況;逆向物流建議使用上門換新、取退服務(wù)，或使用京東倉配;

⑤宣傳誤導(dǎo)問題:我建議在商品上架發(fā)布之前,檢查商品宣傳是否合規(guī);

⑥客服方察未滿足:建議合理配置客服人力,鼓勵(lì)客服參加認(rèn)證考試。

Q:在哪看售后服務(wù)單評(píng)價(jià)明細(xì)?

A:登陸商家后臺(tái)，在【商家后臺(tái)-自主售后(新)】處進(jìn)入自主售后模塊;在模塊中選擇全部，找到“服務(wù)單導(dǎo)出”按鈕進(jìn)入下載中心;進(jìn)入下載中心后在任務(wù)類型中選擇“售后服務(wù)明細(xì)”、售后服務(wù)類型中選擇“服務(wù)單評(píng)價(jià)明細(xì)”，點(diǎn)擊執(zhí)行按鈕后等待生成即可下載導(dǎo)出。

Q:延遲售高如何報(bào)備?

A:登陸商家后臺(tái)后，在【商家后臺(tái)-訂單管理-延遲發(fā)貨報(bào)備-延遲售后報(bào)備】處進(jìn)入延遲售后報(bào)備模塊;在模塊中點(diǎn)擊新增報(bào)備按鈕，根據(jù)頁面中提示的填入需要報(bào)備的服務(wù)單號(hào)、報(bào)備原因、延遲時(shí)間L以及證明圖片。報(bào)備成功后的服務(wù)單將在考核數(shù)據(jù)中剔除。

二、大促定制售后幫手

(一)友好協(xié)商-多聊兩句,多點(diǎn)滿意

1、挽留損失:挽留商家銷售金額;

2、違規(guī)拜拜:協(xié)商成功的服務(wù)單，不會(huì)被售后治理規(guī)則命中;3、提升考核:助力提升售后滿意度，減少售后糾紛介入率;4、降本增效:減少運(yùn)費(fèi)損失。如何使用

在“商家后臺(tái)——售后客服——自主售后(新)”路徑下進(jìn)入服務(wù)單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口

(二)免費(fèi)上問取退-最快可享受0秒免費(fèi)退

1、縮短考核時(shí)長:執(zhí)行免費(fèi)上門取退的服務(wù)單售后服務(wù)時(shí)長較普通退貨場景大幅縮短;

2、提升考核指標(biāo):開通服務(wù)的商家售后滿意度較高，萬單工商投訴量降低。

開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn):

京麥商家中心-服務(wù)-保險(xiǎn)服務(wù)-開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

京麥商家中心-金融服務(wù)-京東專屬保險(xiǎn)管家-運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)開通閃電退款:

京麥商家中心-店鋪管理-商家服務(wù)中心-閃電退款

(三)上門換新新貨送達(dá)消費(fèi)者時(shí)間縮短一倍

1、縮短時(shí)長:執(zhí)行上門換新的服務(wù)單時(shí)長較普通換貨場景大幅降低;

2、保障商家利益:商家收到貨物后如果有異常，可發(fā)起催收等。

開通上門換新:

商家后臺(tái)>我的店鋪>商家服務(wù)中心>上門換新。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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