淘寶客服工作職責介紹？淘寶客服工作職責怎么規(guī)定？

淘寶客服作業(yè)職責怎么規(guī)則?

淘寶店肆的客服作業(yè)沒有幻想中的那么簡單輕松，很需求嚴謹?shù)膽B(tài)度和詳盡的心思。

客服的一個小疏忽或許給公司帶來丟失，關于店肆的運營來說，都是很晦氣的。所以下面，對淘寶客服作業(yè)職責有一個明確的規(guī)則。根本職責客服(產品常識，出售技巧，售前招待，售后處理)

一.產品常識

1.了解公司產品常識特色，出產工藝

2.對出產，出售，物流整個流程明確把握。

二.出售技巧

回答顧客發(fā)問，引導顧客進行購買，促進買賣。

三.售前招待

1.了解淘寶賣家中心操作規(guī)矩，處理客戶要求，修正運費，價格，收貨地址等。

2.招待顧客，日常店肆旺旺客服值班

3.合作公司淘寶店肆和獨立網店站的推行宣揚，在各種交流群和論壇發(fā)貼宣揚丶推行店肆。

4.完結個人出售表，出售表收拾與發(fā)貨單收拾

四.售后處理

1. 處理已發(fā)貨訂單呈現(xiàn)的售后問題

2.對呈現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)省本錢

3.監(jiān)督售前客服呈現(xiàn)的問題，進步訪客尋單轉化率詳細細節(jié)：

1.訂單收拾

1.1及時收拾個人出售產品及補白要求：個人出售產品內容應精確無誤，無錯別字，特別定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制造部旺旺。

處分：

1)如未準時發(fā)送給制造部形成訂單延誤，除扣該單成績并處以20元罰款。

2)內容過錯：以下過錯屬嚴峻失誤，結果嚴峻：尺度寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米發(fā)貨時刻寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;以上過錯如在下出產單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如發(fā)生實踐丟失超越500元，按實踐丟失賠償。其他過錯視情節(jié)嚴峻程度給予不同程度處分。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方法要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺度，發(fā)貨時刻以及送貨方法.收貨人名字應為真實精確名字，約好送貨方法(送貨方法包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨裝置)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行交流。以上信息核對精確后應旺旺與買家承認，做為日后或許發(fā)生糾紛的根據。

處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。

1.3補白補白根本格式樣例：格式為：名字，尺度(寬*高，默許單位為米)圖畫有無修正或定制，發(fā)貨時刻，配送狀況，特別補白(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特別要求等)劉賀，3米*2.4米，圖畫正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：補白信息要規(guī)范丶精確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細補白)。如有改動，應首先在補白做更改，注明更改的時刻及內容(原補白內容要保留)，并及時向客服主管報告。處分：未按以上要求操作的扣除該單成績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管報告導致發(fā)貨過錯的按實踐丟失賠償，扣除該單成績并處以50元罰款。

1.4訂單盯梢要求：買家拍下付款不是客服作業(yè)的結束而是開端，客服對自己的單應及時盯梢是否準時發(fā)貨，如未按約好時刻發(fā)貨，客服有職責QQ(QQ無回應則應打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責?？头ψ约旱膯螒皶r盯梢是否準時到貨，如未按約好時刻到貨，客服職責QQ(QQ無回應則應打電話)或電話詰問客服主管，有詰問環(huán)節(jié)則可避免責。

尤其關于時刻上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。處分：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息發(fā)生結果及差評的扣除該單成績并處以30元罰款。

1.5售后客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據詳細狀況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽擱。

2.議價辦理全部以成單為榜首前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡或許向上級領導請示，避免漏單。

根本辦理規(guī)則

1.出勤除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)則時刻在公司上班，每月在公司上的白班答應有2次10分鐘以內的遲到，超越一次，每次扣20元。白班遲到超越10分鐘，每次扣20元。當班期間不管何種原因不能準時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應對時刻有顧客發(fā)問，不管當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時刻應對，自動回復不作為應對，一個月內呈現(xiàn)超越3次應對時刻超越2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客問詢后半小時內未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，禁止空掛旺旺，不管當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算根本薪資+提成+獎金根本薪資：初級客服：底薪1500元;

中級客服：底薪1800元;高檔客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;

提成：個人出售成績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元1)經過阿里旺旺和客戶交流，回答客戶提出的各種問題，到達買賣，該單計入此客服成績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超越24小時后，此客服不在線時，其它客服能夠進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服出售成績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單成績。

5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如終究未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。客服提高計劃客服提高的原則是重才能，能者多得。

中級客服提高條件：

1.初級客服接連二個月無失誤;

2.到達中級客服要求并經過查核;要求：

1)了解并了解產品常識，如巖畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺度等;

2)能夠進行慣例的售后服務;

3)了解并了解物流的根本常識，對大都的市縣物流狀況能夠精確判別;

4)了解并了解工廠的出產狀況和出產流程，對大都產品的出產周期能精確把握;

5)有必定出售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有用催單，促進成交;

6)能獨立完結天貓大單的咨詢、定單制造、議價、成交;高檔客服：

1.中級客服接連三個月無失誤;

2.到達高檔客服要求并經過查核;要求：

1)產品專家，對大都產品的歷史淵源、定價狀況了若指掌，把握淘寶同類家具的特色、價格，了解同類線下品牌的特色、價格;

2)出售專家，能以產品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行回答，觀察客戶心理，擅長大哭戶出售;客戶經理：

1. 高檔客服滿一年;

2.晉級前接連三個月無失誤;淘寶客服作業(yè)職責就是這些了，各位想去當客服的能夠學習學習。更多相關內容關注幕思城電商！

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