3個技巧跨越阻力打造極致用戶體驗

                    無論怎么，用戶對某款產(chǎn)品的運用體會，應(yīng)該是輕松順利的。

早在十歲生日時，布拉姆哈特曾經(jīng)收到過一輛玩具轎車?？上б驗闆]有電池，所以沒能在生日當(dāng)晚玩成。自此，他便立志要以一種立異方式，為顧客處理運用科技產(chǎn)品和服務(wù)過程中遇到的阻力問題。在下面的內(nèi)容中，他共享了如安在顧客運用產(chǎn)品的過程中，檢測和猜測阻力點。

一起，還指出了顧客最容易遇到產(chǎn)品阻力的三個階段，以及應(yīng)對和消除這些阻力的方法。定義阻力產(chǎn)品運用阻力有很多種，比方注冊程序過于復(fù)雜，閱覽菜單過于吃力等。大致看來，有以下這三種。榜首種，“不熟悉”發(fā)生的阻力。當(dāng)顧客榜首次運用某款產(chǎn)品，有不明白之處時，自然就會遇到阻力。因此，各家公司在發(fā)布新產(chǎn)品時，必需求要點重視這個問題。

第二種，規(guī)劃發(fā)生的阻力。有時分，公司會在規(guī)劃產(chǎn)品時成心加進(jìn)去一些阻力。假如該款產(chǎn)品有學(xué)習(xí)曲線的話，那么在規(guī)劃運用體會時，必定要考慮到各個方面。

第三種，用戶行為偏差發(fā)生的阻力。所謂行為偏差，便是指公司在規(guī)劃時，沒能準(zhǔn)確預(yù)知用戶的反應(yīng)，相關(guān)工具的規(guī)劃呈現(xiàn)差錯，然后發(fā)生相應(yīng)的阻力，導(dǎo)致用戶運用不順利。上述三種的前兩種，相對來說，比較容易猜測和控制一些。

第三種就不相同了，它是徹底超出意料的。

布拉姆哈特表示：“當(dāng)Alexa最開始推出音樂服務(wù)時，我被顧客的反應(yīng)給驚到了。他們找音樂的方式，與咱們設(shè)想的徹底不同。原以為他們會直接報出歌名讓Alexa播映，但其實上，他們有的時分并不知道歌名，而是十分隨意地讓Alexa播映阿黛爾最新的一首歌或許最新的專輯?！备魳贩?wù)的開展和演變，越來越多的阻力點會呈現(xiàn)。還拿Alexa來說，假設(shè)用戶在聽U2(愛爾蘭搖滾樂隊)的時分，突然想聽二十世紀(jì)八十年代的其他歌，讓Alexa“切歌”，這時它就無法準(zhǔn)確理解用戶的意思，仍是會繼續(xù)播映該樂隊的其他歌。所以說，處理這一問題的要害，就在于提早找到或許呈現(xiàn)的阻力點，以最快的速度去處理。當(dāng)然了，這并不是一件簡單的事情。雖然各家公司都會十分盡力地去猜測而且處理阻力問題，但總是防止不了“發(fā)現(xiàn)太晚”這種狀況的呈現(xiàn)。

舉個比如，布拉姆哈特剛開始參加工作時，擔(dān)任過一個叫做Securamed的數(shù)字醫(yī)療記載項目。其時有位用戶在墨西哥旅游時突遇不適，但因為該產(chǎn)品只以英文方式貯存記載，而他的醫(yī)師是講西班牙語的，所以底子沒能看懂那些資料。這種狀況在推出新產(chǎn)品的過程中，是十分常見的。后來，他們吸取教訓(xùn)，增加了多種語言功用。而且該產(chǎn)品在亞洲爆發(fā)非典那段時期，起到了重要的作用。 阻力一般隱藏在何處?說了這么多，那終究應(yīng)該如安在阻力發(fā)生負(fù)面影響之前，成功把它們找出來呢?

首要，你需求知道到哪里去找。答復(fù)這個問題，咱們先來看看用戶與產(chǎn)品交互的三個階段。 

榜首階段，開始運用之前。不管是哪一款產(chǎn)品，都要閱歷從無到有的過程。剛開始，用戶不知道你的產(chǎn)品是很正常的。你的使命，便是盡量去壓服他們，讓他們從不了解的狀態(tài)變?yōu)楦信d趣的狀態(tài)。也便是說，你要想方法去消除一切妨礙用戶了解你的阻力。為了做到這一點，你可以多多重視自己的商場份額，以及新聞和交際媒體等要素。各家媒體在報道你所處的職業(yè)時，有沒有提及你的產(chǎn)品或服務(wù)?除此之外，你還要統(tǒng)計軟件商鋪中的各項數(shù)據(jù)，比方閱覽量、下載量、談?wù)摿亢驼務(wù)搩?nèi)容。一切的這一切，最好要在專業(yè)的商場營銷團隊的協(xié)助下完結(jié)，運用他們來完善這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)。 

第二階段，請求注冊并完結(jié)“過渡期”的使命。在做足商場宣傳之后，用戶就會對你的產(chǎn)品有必定的知道。這時分，你的方針和阻力點就變了。你希望更多的人去請求注冊你的產(chǎn)品，而且運用該產(chǎn)品來購買商品或許獲取服務(wù)。一般狀況下，草創(chuàng)企業(yè)只是單純地看重注冊用戶的數(shù)量。但其實這是不對的，假如他們只是試試，沒有真實用你的產(chǎn)品完結(jié)某項有意義的使命，那是很難挑選繼續(xù)運用的。也便是說，你留不住他們。舉個比如，假如你做的是醫(yī)療健康運用，那么你的方針，就應(yīng)該是讓用戶跨出榜首步，預(yù)定醫(yī)師咨詢，而不僅僅是注冊這么簡單。 

第三階段，用戶對你的產(chǎn)品滿足。獲取了必定的用戶之后，你所需求做的便是，抓住機會給他們留下深刻印象，讓他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足，以此來培育更多的固定用戶。在Alexa的事例中，研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)用戶語音指令的隨意性之后，就做出了相應(yīng)的改動?，F(xiàn)在，Alexa可以依據(jù)平時常常聽到的歌，來為用戶播映音樂。到年末12月時，還會主動播映一些節(jié)日氛圍稠密的音樂。只要用戶對Alexa播映的音樂滿足了之后，才會繼續(xù)運用下去。重視用戶的三個方面說公司要多多聽取用戶的主意，估計沒有人會對立。但難就難在，該怎么確定時間和地點。因為說到底，你只是希望可以截取那么一些可以說明人類行為的要害時間。找到了這些時間，你要么是接受而且遵循，要么是否定而且改動。首要必需求說，想要改動人類的行為是十分困難的。當(dāng)然了，除非是必需求改動，否則是不行的。千萬不要一上來，就想著去改動人們的行為。你需求依據(jù)不同行為的性質(zhì)，來決議是花幾天仍是花幾個月來改動。在細(xì)心研討人類現(xiàn)有行為，并將自家產(chǎn)品與之結(jié)合起來考慮之后，仍是可以嘗試著去改動人類行為的。

下面是布拉姆哈特介紹的三大考慮要素。 

榜首，用戶的運用習(xí)慣。雖然現(xiàn)在經(jīng)過運用程序監(jiān)測用戶運用狀況的方法有很多，但仍是不能忽視現(xiàn)實日子中的調(diào)查。也便是說，你可以實在走進(jìn)辦公室、零售商鋪或用戶家里，去了解狀況。不過，具體地點仍是得依據(jù)產(chǎn)品的方針客戶來決議。亞馬遜就曾經(jīng)調(diào)查過用戶讀書的方式，以及家庭成員聽音樂的習(xí)慣，比方說有人在聽歌時，專門倒回去幾秒，聽某一段固定的旋律等等?？傊?，調(diào)查用戶可以讓你了解自家產(chǎn)品在用戶日子中扮演著什么樣的角色。在這一過程中，公司是可以獲取到大量名貴信息的。 

第二，其他渠道的介紹和用戶的談?wù)摗Ｄ晨町a(chǎn)品的反饋，不僅可以經(jīng)過運用程序談?wù)?、交際媒體介紹和用戶所發(fā)郵件來取得，還可以從相關(guān)的數(shù)據(jù)中整理出來。一般狀況下，產(chǎn)品的研發(fā)團隊需求在海量的運用數(shù)據(jù)中找到那些非典型的趨勢，要點重視那些呈現(xiàn)頻率較高的行為和常常性形式。舉個比如，你或許會發(fā)現(xiàn)某位用戶對運用程序中的某個部分特別感興趣，或許對某款產(chǎn)品情有獨鐘，常常購買。布拉姆哈特介紹說：“咱們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶經(jīng)過語音引導(dǎo)來購買某款產(chǎn)品時，是不行以果斷做出決議的，因為他們需求查看產(chǎn)品圖片和具體說明。但之前買過的用戶就不相同了，他們對再次購買或許存在的危險就沒那么擔(dān)心。” 

第三，職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。你需求找到用戶對你家產(chǎn)品或服務(wù)的期望，大致了解職業(yè)的開展趨勢，以便提供具有競爭力的服務(wù)。

總之，阻力這個要素，在發(fā)布新產(chǎn)品的過程中十分重要，必定要多加重視。用戶肯定會下意識地認(rèn)為你的產(chǎn)品價值很高，所以在運用之前所做的盡力相對而言就會越少。 消除阻力的三大過程布拉姆哈特表示：“削減阻力，便是要想方法找到一條負(fù)面影響和不利要素最少的路。當(dāng)然了，這并不是說你要一向想著去改動用戶的行為。你需求問自己：怎樣才干讓用戶，在不改動現(xiàn)有行為的基礎(chǔ)之上，以一種愈加高效的方式，經(jīng)過自己的產(chǎn)品或服務(wù)，來完結(jié)某項使命呢?”下面具體引薦了三種方法，協(xié)助削減產(chǎn)品運用過程中的阻力。榜首種，削減焦慮。

正常狀況下，導(dǎo)致焦慮有兩大要素，一是抉擇，二是損失。亞馬遜音樂部門在剛開始從實體CD轉(zhuǎn)向數(shù)字音樂時，就一起遇到了這兩個難題。布拉姆哈特回想道：“用戶底子不知道是該買CD，仍是該買MP3，發(fā)生了認(rèn)知負(fù)擔(dān)，然后發(fā)生了焦慮心理。再有，關(guān)于那些花大幾百美元買了實體CD的用戶來說，是不是跟著數(shù)字音樂的盛行，他們的CD就逐漸貶值乃至被拋棄了?針對這些問題，咱們推出了AutoRip服務(wù)。

只要是購買了CD的用戶，咱們都直接贈送一切內(nèi)容MP 3版本。果然，用戶對這一服務(wù)十分滿足。由此，咱們成功運用一項服務(wù)，處理了導(dǎo)致焦慮的兩個費事?！?/p>

第二種，摒棄那些可有可無的過程。在規(guī)劃產(chǎn)品的過程中，你應(yīng)該把一切或許需求用戶做出挑選的問題列出來。接著，對它們進(jìn)行逐個考察，看是否可以在提高功率的方針之下，防止某個問題或許省掉某個過程。咱們還拿醫(yī)療保健運用程序來說，既然用戶現(xiàn)已填寫了家庭住址，那么你就該主動為他們就近挑選診所，而不是再讓他們?nèi)ヌ暨x。這樣一來，就可以有用防止因為挑選所形成的焦慮，繼而削減阻力。假如你實在不知道該如安在諸多過程中進(jìn)行取舍，那無妨經(jīng)過下面的問題來領(lǐng)會：

用戶完結(jié)一項使命需求進(jìn)行多少次挑選?這些挑選都是非做不行的嗎?假如是的話，那么你能提早幫用戶做好挑選嗎?假如不是的話，那么你怎樣幫他們簡化挑選過程呢?你能將多個挑選會集為一個挑選嗎?能在榜首時間把最為重要的挑選呈現(xiàn)給用戶嗎?用戶榜首次做出挑選之后，你可以一向記住，以后不再呈現(xiàn)同類問題嗎? 第三種，盡量不要轉(zhuǎn)化運用和渠道。一般，這種狀況便是說用戶需求脫離你的運用或網(wǎng)站，去其他渠道完結(jié)某項使命。這一點十分要害，你很有或許會在這個節(jié)點失去用戶。所以說，為了處理這個問題，盡量不要轉(zhuǎn)化渠道。假如必需求轉(zhuǎn)化，那就得保證在榜首使命和第二使命之間來回切換的操作順利。舉個比如，電子書大王Kindle在最開始起步時，發(fā)現(xiàn)用戶在閱覽過程中遇到生詞的時分，都必須放下書去查字典。所以，它后來就針對這一問題進(jìn)行了更新，推出了一項新的功用，讓用戶在看書的過程中，直接在當(dāng)前頁面上查詞。

怎么經(jīng)過優(yōu)化措施來妥善控制阻力？有些時分，阻力確實是無法防止的。布拉姆哈特指出：“假如你發(fā)現(xiàn)某些阻力永久都消除不了，那就盡量想方法去優(yōu)化。咱們最初推出AutoRip的時分，就遇到了這樣一個處理不了的問題。關(guān)于之前購買過數(shù)千首歌的用戶來說，程序加載大型音樂專輯時，會比較慢。為了不讓用戶感到無聊或焦躁，咱們摒棄了傳統(tǒng)的進(jìn)度條，用介紹服務(wù)內(nèi)容的消息作為代替。”說了這么多阻力的弊端，其實有時分它也是有優(yōu)點的。比方在訂閱服務(wù)中，先將費事過程，諸如填寫信用卡資料等，亮出來才是正確挑選。只要這樣，后邊的一系列操作才干輕松進(jìn)行，在最終提交訂閱請求時不再需求什么額外過程。因此，適度的阻力，能提高用戶運用功率，以及歸屬感和忠誠度。 結(jié)語無論怎么，用戶對某款產(chǎn)品的運用體會，應(yīng)該是輕松順利的。而阻力便是橫亙在用戶和產(chǎn)品之間的一道鴻溝，一般由對產(chǎn)品的不熟悉和用戶的操作失誤形成。首要，各家公司需求準(zhǔn)確找到或許呈現(xiàn)阻力的三個階段；

其次，注意調(diào)查用戶的反應(yīng)，聽取他們的意見，經(jīng)過數(shù)據(jù)剖析來找到阻力點；最終，運用上文引薦的三種方法，來有用控制和消除阻力。

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