為了提升淘寶買家的物流到貨體驗(yàn)，同時滿足商家“同城配送”小時達(dá)發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時達(dá)”服務(wù)規(guī)范，符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可展示“小時達(dá)”服務(wù)標(biāo)，并對消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“小時達(dá)”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準(zhǔn)入及退出要求、服務(wù)保障等。

具體變更內(nèi)容：

第一章 概述

第一條 【適用范圍】

適用于加入“小時達(dá)”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家

第二條 【定義】

“小時達(dá)”服務(wù)，是指買家購買帶有“小時達(dá)”時效表達(dá)的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時級別的送達(dá)服務(wù)。

第三條 【服務(wù)標(biāo)識】

“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達(dá)”，具體以產(chǎn)品頁面展示為準(zhǔn)。

【發(fā)貨時間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時達(dá)”時效服務(wù)商品，賣家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時間，如買家預(yù)約配送時間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點(diǎn)按“已攬收”時間。

【到貨時間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時達(dá)”時效服務(wù)商品，在買家預(yù)約到貨時間未送達(dá)的(如預(yù)約到貨14:00-15:00送達(dá)，在15:00點(diǎn)未送達(dá))，視為延遲送達(dá);判斷節(jié)點(diǎn)按“已簽收”時間。

第二章 賣家要求

第六條 【準(zhǔn)入及退出】

“小時達(dá)”時效服務(wù)商品準(zhǔn)入及退出要求如下，具體要求以“小時達(dá)”訂購頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第三章 服務(wù)保障

第七條 【發(fā)貨保障】

賣家應(yīng)履行發(fā)貨時效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

第八條 【到貨保障】

除特殊情形外，賣家應(yīng)履行送達(dá)時效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時達(dá)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：賣家須向買家賠付10元/服務(wù)單。

淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對未履約送達(dá)訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務(wù)，賣家都應(yīng)繼續(xù)履行就相關(guān)延遲送達(dá)訂單的配送義務(wù)。

第四章 投申訴處理

第九條 【買家投訴】

賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達(dá)時效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴入口：買家可通過手機(jī)淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁面點(diǎn)擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

第十條 【賣家申訴】

賣家收到違規(guī)通知時，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在申訴時效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

申訴路徑：“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。

第五章 附則

第十一條 【生效時間】

本規(guī)范于2023年3月x日生效。

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天貓醫(yī)療及健康服務(wù)/體檢/疫苗服務(wù)類目商品發(fā)布規(guī)范

為了保障天貓健康有序的經(jīng)營秩序，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，天貓將新增《天貓醫(yī)療及健康服務(wù)/體檢/疫苗服務(wù)類目商品發(fā)布規(guī)范》，并同步修訂《天貓物流時效管理規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容，具體內(nèi)容請見下文。本次規(guī)則于4月26日公示，將于5月4日生效。

一、新增《天貓醫(yī)療及健康服務(wù)/體檢/疫苗服務(wù)類目商品發(fā)布規(guī)范》

天貓醫(yī)療及健康服務(wù)/體檢/疫苗服務(wù)類目商品發(fā)布規(guī)范

第一章 規(guī)則銜接

為規(guī)范商家進(jìn)入特殊市場或銷售特殊類目商品，根據(jù)《天貓規(guī)則》、《天貓商戶服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)規(guī)則和協(xié)議的規(guī)定制定本規(guī)范。本規(guī)范為特殊類目的商品發(fā)布規(guī)范，對應(yīng)類目的商品須同時符合上述相關(guān)規(guī)則、協(xié)議與本規(guī)范。

第二章 適用范圍

本規(guī)范適用于在天貓“醫(yī)療及健康服務(wù)”、“體檢/醫(yī)療保障卡”、“疫苗服務(wù)”一級類目下發(fā)布商品的商家。

第三章 發(fā)布規(guī)范

一、商品發(fā)布范圍

1、 禁止發(fā)布宣傳杜撰的項(xiàng)目名稱或不允許用于臨床的違規(guī)項(xiàng)目，包括但不限于：醫(yī)美面膜、美白針、少女針、童顏針、精靈耳、血液美容等。

2、“醫(yī)療及健康服務(wù)類目”一級類目下禁止發(fā)布面診金、代金券、預(yù)付金類商品。

二、商品發(fā)布要求

(一)商品屬性：

1、“醫(yī)療項(xiàng)目類型”屬性：需準(zhǔn)確描述醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，確保與消費(fèi)者實(shí)際享受的服務(wù)項(xiàng)目保持一致。

2、“套餐類型”屬性：必須能清晰描述所包含的具體服務(wù)內(nèi)容。不得包含補(bǔ)差價、定制、咨詢客服、儲值卡、充值卡、預(yù)付卡、面診費(fèi)、會員卡等類似信息，不能籠統(tǒng)描述為口腔卡、治療卡、美容卡、會員卡、抵扣券、代金券等無實(shí)質(zhì)服務(wù)的套餐。

3、“商品數(shù)量”、“項(xiàng)目次數(shù)”、“參考到店次數(shù)”等數(shù)量相關(guān)屬性：必須準(zhǔn)確描述服務(wù)次數(shù)，如1次、3次。如為次卡商品，需符合《天貓餐飲卡券、本地生活服務(wù)行業(yè)多次卡發(fā)布規(guī)范》的規(guī)定，嚴(yán)禁模糊表述。如商品無貨或門店預(yù)約已滿，需及時下架商品。

4、“規(guī)格”屬性：準(zhǔn)確描述服務(wù)使用的藥品規(guī)格、劑量和注射部位，如“10ml面部”、“50ml太陽穴”等。

5、“商品有效期”屬性：“醫(yī)學(xué)美容”、“整形手術(shù)”、“口腔護(hù)理/治療”三個二級類目的商品有效期不得超過90天，其余二級類目的商品有效期不得超過365天。

(二)商品詳情：

1、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、注意事項(xiàng)、適用人群、禁忌癥、操作方式、醫(yī)療項(xiàng)目風(fēng)險、服務(wù)預(yù)約注意事項(xiàng)等需在詳情頁顯著位置進(jìn)行準(zhǔn)確描述。商品頁面不得出現(xiàn)與該商品所包含服務(wù)項(xiàng)目無關(guān)的項(xiàng)目或商品價目表。

2、費(fèi)用相關(guān)：

(1)商品/服務(wù)的展示價格必須包含完成該醫(yī)療項(xiàng)目所需要的全部服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)所需要的藥品、醫(yī)療器械、診療費(fèi)用等完成服務(wù)項(xiàng)目的全部費(fèi)用，禁止到店后額外收費(fèi)。不得出現(xiàn)現(xiàn)場更改、價格變動、消費(fèi)者需要事先咨詢商家等價格或項(xiàng)目不確定的信息。

(2)發(fā)布“費(fèi)用包含”信息時，需準(zhǔn)確描述醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、所使用的藥品或醫(yī)療器械品牌(大型治療器械需描述產(chǎn)品屬性&功能，如“洗牙儀器”、“激光類醫(yī)美儀器”等;其他產(chǎn)品需要明確品牌屬性，如玻尿酸、隱適美等)、劑量、次數(shù)、部位、提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)信息。健康服務(wù)類商品需清楚描述每次服務(wù)的時長、套餐包含的服務(wù)次數(shù)及服務(wù)的具體內(nèi)容。

(3)商家需清楚描述“費(fèi)用不含”信息，如“售價不包含特殊檢查費(fèi)或醫(yī)生診療費(fèi)用”。自費(fèi)項(xiàng)目需明確說明項(xiàng)目名稱、參考價格(包括成人價、兒童價等)及其他服務(wù)過程中不包含的內(nèi)容。

3、包含多次服務(wù)、需要分階段完成的，應(yīng)明確說明服務(wù)的各個階段時間、中途退款處理等特殊情形。

4、需在商品詳情頁頂端增加以下告示：

(1)本商品未成年人請勿購買。

(2)請與醫(yī)護(hù)/工作人員溝通項(xiàng)目的適合人群、禁忌人群、優(yōu)缺點(diǎn)、護(hù)理等注意事項(xiàng)，并謹(jǐn)遵醫(yī)護(hù)/工作人員提醒。

5、發(fā)布醫(yī)療廣告的，必須依法取得《醫(yī)療廣告審查證明》并嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的《醫(yī)療廣告審查證明》內(nèi)容發(fā)布。

6、治療類商品/服務(wù)，治療過程中需要使用的醫(yī)療器械或藥品必須取得政策法規(guī)要求的注冊證書。若涉及項(xiàng)目價格和使用劑量、部位、服務(wù)次數(shù)的，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)描述清楚。

7、在“疫苗服務(wù)”一級類目下發(fā)布商品，常見不良反應(yīng)及接種的注意事項(xiàng)需描述清晰，如：接種部位不良反應(yīng)、全身性不良反應(yīng)的癥狀及建議處理方案。

三、其他特殊要求

不得出現(xiàn)下列情形：

1、渲染、夸大某種健康狀況或者疾病，或者通過描述某種疾病容易導(dǎo)致的身體危害，使公眾對自身健康產(chǎn)生擔(dān)憂、恐懼，誤解不使用廣告宣傳的醫(yī)療及健康服務(wù)商品會患某種疾病或者導(dǎo)致身體健康狀況惡化。

2、違背社會良好風(fēng)尚，制造“容貌焦慮”，將容貌與婚戀交友、工作升職、收入增長、親子關(guān)系等場景做不當(dāng)關(guān)聯(lián)，將容貌不佳與“低能”“懶惰”“貧窮”等負(fù)面評價因素做不當(dāng)關(guān)聯(lián)或者將容貌出眾與“高素質(zhì)”“勤奮”“成功”等積極評價因素做不當(dāng)關(guān)聯(lián)。

3、宣傳未獲認(rèn)證的藥品或醫(yī)療器械，包括但不限于：7D聚拉提、超聲刀、既塑。

4、表示功效、安全性的斷言或者保證。

5、說明治愈率或者有效率。

6、與其他藥品、醫(yī)療器械的功效和安全性或者其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較。

7、利用廣告代言人作推薦、證明。

二、修訂《天貓物流時效管理規(guī)范》

在規(guī)則解讀的“特殊商品“中新增“醫(yī)療及健康服務(wù)”類目商品。

1.特殊商品包含：

淘寶虛擬物品;餐飲美食卡券、消費(fèi)卡>商場/百貨購物卡、購物提貨券(購物提貨券>食品提貨券>大閘蟹券類目除外)、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、醫(yī)療及健康服務(wù)、保險、整車(經(jīng)銷商)、新車/二手車、疫苗服務(wù)類目和全屋定制下部分類目商品。

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