淘寶雙十一客服外包靠譜嗎?面對蜂擁而來的客戶咨詢，淘寶雙十一客服應(yīng)對不了怎么辦，可以選擇進(jìn)行淘寶雙十一客服外包，那么這個淘寶雙十一客服外包靠譜嗎?開淘小編整理了一些淘寶雙十一客服外包的相關(guān)內(nèi)容，大家看完之后就知道答案啦!

現(xiàn)在，淘寶雙十一已經(jīng)早已進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，你的淘寶店鋪是否已經(jīng)進(jìn)入淘寶的主會場參與到淘寶雙十一活動中了呢?那么，你是否準(zhǔn)備好雙十一客服團(tuán)隊(duì)了呢?不管怎樣，淘寶客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量對于一個店鋪的轉(zhuǎn)化都是非常重要的。而活動大促的時候尤其是雙十一、雙十二這種時間，淘寶客服外包服務(wù)幾乎是每個店鋪的必備選擇。

在天量交易額的背后，是淘寶的商家在營銷、倉儲、生產(chǎn)、物流、客服等方面的巨額成本投入。以客服為例，各大店鋪客服咨詢頻率，在11月初開始就持續(xù)攀升，到11月10日晚上會達(dá)到第一個臨界點(diǎn)，到11月11日零點(diǎn)到1點(diǎn)左右會達(dá)到最高峰。根據(jù)過往的數(shù)據(jù)測算，雙十一當(dāng)天，一般店鋪的咨詢量平均增長約5倍左右，各品類的top店鋪平均咨詢量超過8倍，而在雙十一當(dāng)天最高峰一小時，超過平常咨詢量的100倍是普遍狀態(tài)。

面對蜂擁而來的客戶咨詢，以往主要為以下幾種應(yīng)對方法：

兼職客服，客服的培訓(xùn)是一個長期系統(tǒng)的過程，而雙11期間對客服的能力高于平常，短期突擊招聘的兼職客服很難具有真正服務(wù)能力，而管理、招聘、培訓(xùn)本身也需要公司投入很高的成本。

客服外包，這是淘寶店鋪中最常見的一種客服運(yùn)營機(jī)制。雙十一期間，外包已經(jīng)完全進(jìn)入的賣方市場，整個市場客服資源極度稀缺，即使你手握重金，也可能面對一卒難求的尷尬。

客服機(jī)器人，客服機(jī)器人目前僅有安慰劑的效果，受技術(shù)局限，即使是google微軟，這樣的巨頭，也無法提供真正具有服務(wù)能力的機(jī)器人。

據(jù)觀察，幾乎超過半數(shù)以上的商家的服務(wù)能力，在雙十一當(dāng)天就是處于這種狀態(tài)，很多商家回復(fù)時間超過10分鐘以上。要知道雙十一當(dāng)天，買家比商家更亢奮，也許就這10分鐘，你的客戶就已經(jīng)在你的競爭對手店里，把卡提升爆了。

淘寶雙十一客服外包運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容：

1、專業(yè)培訓(xùn)：專業(yè)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)體系，具備扎實(shí)的客服營銷基礎(chǔ)

2、服務(wù)態(tài)度：每天15小時無縫隙接待，熱情、親切，最具人情味的服務(wù)態(tài)度

3、產(chǎn)品答疑：透徹了解產(chǎn)品信息，完美解答客戶疑問，專業(yè)話術(shù)引導(dǎo)下單

4、關(guān)聯(lián)銷售：主動詢問，了解客戶需求，進(jìn)行合理推薦，關(guān)聯(lián)銷售提升客單價

5、催拍催付：適時適度，專業(yè)話術(shù)有針對性催單，提升店鋪轉(zhuǎn)化率及付款率

6、活動推送：隨活動更換設(shè)置話術(shù)，主動向客戶介紹活動內(nèi)容，提高客戶購物體驗(yàn)

7、數(shù)據(jù)跟蹤：權(quán)威績效數(shù)據(jù)跟蹤，自主查看個人數(shù)據(jù)并對比，不斷提升業(yè)績指標(biāo)

淘寶雙十一客服外包這件事情確實(shí)可以讓賣家省心省力!但是至于要不要淘寶雙十一客服外包，大家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來決定哦!關(guān)注幕思城電商，就可以閱讀更多干貨內(nèi)容哦~

淘寶客服考核八大標(biāo)準(zhǔn)

    很多淘寶店主頭疼的一件事就是客服的考核，很多店主都認(rèn)為客服的考核沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)行量化考核。但是，固定的標(biāo)準(zhǔn)沒有，大方向還是有的。         淘寶客服崗位職責(zé)

    1、語言能力

    這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

    例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！XXXX歡迎您，很高興為您效勞！”

    當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！” 

    當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

    當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

    當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

    當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

    當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

    當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

   （整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。      2、專業(yè)能力    

    一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。     3、心理素質(zhì) 

    在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！      4、服務(wù)態(tài)度                態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。      5、應(yīng)變能力          

    一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。      6、交際能力         

    雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。       7、規(guī)則制度    

    任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。      8、中差評處理     

    首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶商家的層級對店鋪流量上限有什么影響？

淘寶鉆展日常推廣是怎么布局的？需要避開哪些推廣誤區(qū)？

淘寶店鋪進(jìn)入iFashion的條件有哪些？該怎么操作？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。