淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些?如何有效溝通?

　　語言是一門藝術(shù)，會說話懂得說話的人顯得很有情商。客服溝通技巧也是，生搬硬套的詞匯會減少咨詢客戶的體驗感，相信大多數(shù)人都有過這樣的情況，有的客戶之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?

　　一、關(guān)于問候語

　　要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時多使用謙詞和敬詞。

　　二、當(dāng)買家拍錯商品時

　　是如果客戶拍錯了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

　　三、對于產(chǎn)品咨詢和價格

　　對于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個客服我們必須具備專業(yè)的知識，其次客戶很多都會進行砍價格，因為這是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點呢?作為一個客服必須要冷靜對待，不能浮躁。

　　四、運費問題

　　要問清楚客戶的地址并且確認(rèn)能不能到達，一定要跟客戶協(xié)商。

　　五、退換貨問題

　　以適當(dāng)?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細(xì)了解情況，并作出退讓準(zhǔn)備。

　　下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù)：

　　經(jīng)典話術(shù)一、剛開始詢問時

　　您好，親。歡迎光臨***， 請問有什么可以幫你嗎?

　　如果沒有及時回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?

　　經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價還價時

　　最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解……

　　經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對比時

　　我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

　　經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時

　　親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦。

　　抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

　　抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品……

　　經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

　　“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解……”

　　經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時

　　“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”。

　　經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時

　　A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

　　B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務(wù)必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

　　C、買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認(rèn)收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

　　經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時

　　“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

　　總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識點和經(jīng)驗，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。

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