在淘寶開店，商家要想店鋪的銷量得到提升，店鋪售后體驗(yàn)這方面絕對(duì)不能忽視，畢竟現(xiàn)在的消費(fèi)者非常重視售后，售后體驗(yàn)感好了，就能帶動(dòng)轉(zhuǎn)化，那淘寶售后體驗(yàn)是什么意思?接下來我們就來給大家講解一下這方面的內(nèi)容。  

一、淘寶售后體驗(yàn)是什么意思?  

售后體驗(yàn)得分=僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)得分*僅退款占比+退款退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)得分*退貨退款占比;  

其中退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo)：  

1、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù);  

2、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天自主完結(jié)(售中+售后)退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)(售中+售后)退貨退款完結(jié)總筆數(shù);  

二、淘寶售后體驗(yàn)分低會(huì)怎樣?  

當(dāng)售后體驗(yàn)得分較低，建議排查具-售后體驗(yàn)中，分別選擇對(duì)應(yīng)場(chǎng)體退款類型的退款占比，如占比高的退款類型指標(biāo)不夠好，得分低，將影響整個(gè)售后體驗(yàn)得分。建議關(guān)注近30天內(nèi)完結(jié)的退款情況(如超過30天前發(fā)起，最近完結(jié)的超長(zhǎng)訂單);  

我們可以通過以下方式提升：  

單項(xiàng)得分是根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營(yíng)類目中的排名計(jì)算得出，在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請(qǐng)您以頁(yè)面上的得分展示為準(zhǔn)。  

另可通過【生意參謀-服務(wù)-體驗(yàn)診斷中-售后體驗(yàn)】/【千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲】查看明細(xì)數(shù)據(jù)了解具體情況，建議關(guān)注近30天內(nèi)完結(jié)的退款情況(如超過30天前發(fā)起，最近完結(jié)的超長(zhǎng)訂單)，自身數(shù)據(jù)提升時(shí)要領(lǐng)先同行提升的幅度，排名提升，才能使單項(xiàng)得分提升哦。  

所以淘寶商家一定要將店鋪的售后體驗(yàn)分提升上去，畢竟淘寶售后體驗(yàn)分低肯定會(huì)影響淘寶流量，在淘寶開店只有商家將店鋪的指標(biāo)都提升上去了，才能將店鋪?zhàn)銎饋?

淘寶怎么處理售后？對(duì)店鋪有什么影響？

對(duì)于淘寶商家來說，客服是十分重要的位置，不過客服又分為售前和售后的，其中售后是專門負(fù)責(zé)商品退貨退款的，那么淘寶怎么處理售后?下面一起來看看吧!

淘寶怎么處理售后?

1、包裹出現(xiàn)問題，先提升償，當(dāng)在運(yùn)輸途中出現(xiàn)情況的時(shí)候，不要和顧客糾纏，先給予提升償，至于是否要追物流的責(zé)任，這個(gè)問題可以下來以后和物流慢慢討論，但是就不要再把買家牽扯進(jìn)來了，這樣做的好處就是能夠獲得買家極大的信任和青睞。

2、耐心的對(duì)待投訴，交易中出現(xiàn)退換或是出現(xiàn)糾紛都是很正常，也難避免，只要不是刻意的詐騙，都應(yīng)該耐心的與對(duì)方溝通解決處理好這些才行。

即使是有的時(shí)候吃點(diǎn)虧也沒啥，只有問題和平的解決了，才能更好的實(shí)現(xiàn)利益的最大化，這方面只要不過分商家也不要太去計(jì)較就行，當(dāng)然這個(gè)過程中也需要運(yùn)用些售后話術(shù)才可以。

對(duì)店鋪有什么影響?

賣家及時(shí)處理售后，換貨退款，對(duì)店鋪沒什么影響，但也不能太多筆退貨退款的質(zhì)量問題，太多會(huì)影響店鋪的權(quán)重。

如果賣家不及時(shí)處理，買家申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿胩幚?，就?huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生，退貨率的問題會(huì)影響店鋪的權(quán)重。

客服應(yīng)對(duì)方法介紹：

1、安撫情緒，分析顯性以及隱形的需要，然后進(jìn)行適度的建議，如果可行，那么提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決好他們?cè)诤侠矸秶鷥?nèi)的要求。

2、對(duì)顧客要有耐心，來進(jìn)行投訴本來肯定情緒就不佳，那么態(tài)度就很重要了。當(dāng)然這些對(duì)于會(huì)處理的客服來說來說鐵定是沒問題，就需要做到不惡化與顧客之間的交流，那基本上就還有挽回的余地。

3、速度上要跟上去，處理的速度快了不僅讓對(duì)方受到了尊重，也讓誠(chéng)意提升到最高，如果接受到投訴要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電聯(lián)來解決問題是可以的。

看完上述的內(nèi)容，相信大家已經(jīng)知道了淘寶售后對(duì)店鋪的影響是不大的，只是增加了退款率的，不過售后還是十分重要的，要是因?yàn)槿必浕蛘呶窗磿r(shí)間發(fā)貨申請(qǐng)的退貨的，那么是有可能會(huì)遭到買家投訴的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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