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    京東風(fēng)向標(biāo)售后考核的高頻問題解答

    2022-12-06|16:29|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:64

    為了給消費(fèi)者更加全面可信的參考,京東對(duì)風(fēng)向標(biāo)進(jìn)行了不斷地調(diào)整更新,而本次針對(duì)各位京東商家對(duì)風(fēng)向標(biāo)售后考核的相關(guān)疑惑,整理了一些常見問題進(jìn)行答疑。讓我們來看看詳細(xì)內(nèi)容:

    Q1:風(fēng)向標(biāo)考核中售后條線考核的指標(biāo)都是什么?分別的計(jì)算公式是什么?

    商家朋友您好,售后考核有三個(gè)指標(biāo):售后服務(wù)時(shí)長、退換貨返修率和退換貨處理滿意度。

    售后服務(wù)時(shí)長是申請(qǐng)時(shí)間近180天,暫完結(jié)時(shí)間近30天的服務(wù)單的平均售后服務(wù)時(shí)長。每個(gè)服務(wù)單的售后服務(wù)整體時(shí)長,是從客戶申請(qǐng)到服務(wù)單暫完結(jié)的時(shí)長。

    退換貨返修率:直賠商品的商品數(shù)量或退換貨的商品數(shù)量/訂單完成時(shí)間在最近30天的銷售商品量。

    退換貨處理滿意度:近90天評(píng)價(jià)的(1*星評(píng)價(jià)的數(shù)量+2二星評(píng)價(jià)的數(shù)量+3三星評(píng)價(jià)的數(shù)量+4+四星評(píng)價(jià)的數(shù)量+5五星評(píng)價(jià)的數(shù)量)*2/近90天的評(píng)價(jià)總量。

    Q2:風(fēng)向標(biāo)中考核的售后服務(wù)時(shí)長各場(chǎng)景的考核分別是什么?

    不同的場(chǎng)景京東的暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)是不一樣的,具體的解讀商家朋友可以到商家后臺(tái)風(fēng)向標(biāo)板塊查看各影響因子的視頻解讀。

    京東風(fēng)向標(biāo)售后考核的高頻問題解答

    Q3:什么情況不會(huì)被計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長計(jì)算?

    ①售后服務(wù)時(shí)長,是從服務(wù)單暫完結(jié)的時(shí)間開始計(jì)入計(jì)算的,在沒有暫完結(jié)之前,是不計(jì)入計(jì)算的;

    ②服務(wù)單審核通過到客戶上傳的有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或者京東上門取件的取件完成時(shí)間,都是被剔除計(jì)算的。

    ③剔除原返的服務(wù)單場(chǎng)景考核;

    ④剔除未經(jīng)商家審核,客戶申請(qǐng)之后客戶主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單場(chǎng)景考核;

    ⑤剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號(hào),客戶超時(shí)(7天)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場(chǎng)景考核;

    ⑥剔除商家審核為待客戶反饋,客戶超時(shí)(7天)未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場(chǎng)景考核;

    ⑦剔除強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單場(chǎng)景考核。

    Q4:商家有什么方法可以優(yōu)化售后服務(wù)時(shí)長指標(biāo)?

    ①可以在風(fēng)向標(biāo)中查看售后服務(wù)時(shí)長診斷分析,分析中有診斷結(jié)果模塊,可以根據(jù)當(dāng)前店鋪各場(chǎng)景表現(xiàn),以及店鋪目前所處排名,明確短板;另外還有建議模塊,可以針對(duì)不同的短板場(chǎng)景,給予不同的產(chǎn)品建議。

    ②風(fēng)向標(biāo)中有售后服務(wù)單預(yù)警模塊,會(huì)對(duì)即將被計(jì)算的服務(wù)單進(jìn)行預(yù)警;也有歷史服務(wù)單預(yù),對(duì)已經(jīng)被計(jì)算的服務(wù)單里時(shí)長較長的ToP100進(jìn)行預(yù)警;如果需要耷看詳細(xì)字段,可以進(jìn)入下載中心下載查看;

    ③商家可以開通一些工具,如SA自動(dòng)化平臺(tái)、閃電退款和極速審核,有效輔助優(yōu)化售后服務(wù)時(shí)長指標(biāo)。

    Q5:如果京東上門取件,攬件后7天未投,商家要怎樣維護(hù)自己的權(quán)益呢?

    對(duì)于用戶售后選擇上門取件京東物流7天內(nèi)末妥投導(dǎo)致售后服務(wù)時(shí)長過長影響商家風(fēng)向標(biāo)的情況,商家可以通過京營保對(duì)此類服務(wù)單進(jìn)行售后延遲報(bào)備,剔除相關(guān)風(fēng)向標(biāo)考核。除7天妥投超期外,以下場(chǎng)景也支持售后延遲報(bào)備:遇到自然災(zāi)害,疫情,國家大型會(huì)議造成物流延遲,物流站點(diǎn)倒閉,售后客戶發(fā)貨7天未妥投。

    以上為本次關(guān)于京東風(fēng)向標(biāo)售后考核的高頻問題解答的全部內(nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!

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