家居類目規(guī)則之 收到貨物破損

退款原因：收到貨物破損

案例場景：

小白新家裝修，在淘寶上買了一套6700元的沙發(fā)，賣家使用德邦物流到付發(fā)貨，小白付運(yùn)費(fèi)簽收后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)已經(jīng)破損，小白希望賣家補(bǔ)發(fā)配件過去，主動(dòng)聯(lián)系賣家，賣家拒絕補(bǔ)發(fā)配件，表示不做任何處理。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九點(diǎn)

1）收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。

2）涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。

3）對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。

4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

小二建議：

1.買家簽收時(shí)該注意驗(yàn)貨，但家具大件商品買家很多不方便檢查導(dǎo)致破損情況較多，建議賣家及時(shí)關(guān)注情況給予補(bǔ)發(fā)配件或維修。

2.建議賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，自行先主動(dòng)聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點(diǎn)擊拒絕退款，這樣不僅無法提高自己的自主解決率還會(huì)給買家?guī)シ浅２缓玫馁徫锔惺?。后續(xù)淘寶介入（賣家將沒有操作同意維權(quán)入口）會(huì)給店鋪帶來糾紛退款率。

退款原因：收到商品質(zhì)量問題

案例場景1：

王宏在淘寶上買了一個(gè)書柜，自己簽收后按說明書進(jìn)行安裝，發(fā)現(xiàn)軌道有問題，無法進(jìn)行安裝，整個(gè)柜子沒辦法使用，淘寶上退款，和賣家協(xié)商補(bǔ)發(fā)軌道，賣家卻一直未及時(shí)補(bǔ)發(fā)，最后請(qǐng)求淘寶介入幫助。

案例場景2：

小王最近買了一個(gè)電熱水龍頭，收到貨物進(jìn)行安裝使用，發(fā)現(xiàn)一天后無法加熱，自己看看弄了一下，還是無法使用。旺旺咨詢賣家，賣家表示是自己操作問題，商品沒有任何問題不愿意幫助小王維修做售后，也不接受退貨退款。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

1） 買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2） 買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)。

小二建議：

1） 及時(shí)關(guān)注維權(quán)，聯(lián)系買家核實(shí)具體原因。

2） 家居類目無法安裝、配件問題比較多，及時(shí)做好備份，給到買家補(bǔ)發(fā)維修。

3） 雙方最終無法協(xié)商一致，請(qǐng)?jiān)诰S權(quán)頁面及時(shí)提供有效廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

4） 如果是帶電類商品（電熱水器、電熱水龍頭），建議賣家提供3C認(rèn)證。

憑證樣本：

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