淘寶買家秀被亂評論怎么辦?
2023-01-29|22:52|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:122
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淘寶買家秀被亂評論怎么辦?對于賣家來說是很致命的一個打擊。當(dāng)賣家遇到淘寶買家秀中差評論怎么辦?下面小編就給您支支招,當(dāng)賣家遇到淘寶買家秀被亂評論解決方法。
處理中差評的態(tài)度,不是讓你去騷擾我們的買家,而是真心的去解決買家的疑義和問題 。
在眾多淘寶商家中,有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。有許多賣家認為,買家購買完商品以后,發(fā)生的交易已經(jīng)結(jié)束,這樣的看法是完全錯誤的。淘寶購物是一個透明的平臺。評價管理作為第三方,具有客觀性與直觀性。很多的賣家就是毀在對評論的管理上,一個評論很可能就要了你店鋪的命。
我們賣家對待中差評經(jīng)常充滿怨氣。但是我們需要思考兩個問題:
一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級,能讓顧客把中差評改掉嗎?
二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰看的?評價是給這個顧客看的,還是給后來者看的?如果想清楚了這個問題,可能心態(tài)就不一樣了。
除此之外,大家有沒有想到,危機之中也蘊藏著生機。隨著網(wǎng)購熱度的增加,同行之間的競爭日益加劇,獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲,獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。
所以處理好每一個中差評,對于我們都是至關(guān)重要的。
在差評中又分為惡意差評和正常的差評,對于惡意差評在證據(jù)充足的情況下是給刪除的,下面我先解釋一下什么是惡意差評,如何申訴淘寶會給刪除。
***********************淘寶官方規(guī)定***********************
一、什么是惡意差評
惡意評價,是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。
二、淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下:
1、不合理要求:需雙方聊天舉證號,證明評價者以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。
2、買家脅迫:專業(yè)給中差評,且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。
3、同行:與同行交易后給出的中、差評。
4、第三方詐騙:第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。
5、泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評語或解釋中,在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語,損壞社會文明風(fēng)貌等行為,淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字,但是評價不刪除。
三、惡意評價維權(quán)發(fā)起條件
1、必須雙方互評的訂單;
2、受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。
四、惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑
您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進行發(fā)起即可。
下面我就針對開始說的三種差評說一下應(yīng)對辦法。
一、首先是買家對購物過程不滿,這個大概有如下幾種情況。
1 、產(chǎn)品與描述不符
這種情況會分兩種情況:
A、客戶提前溝通;B、直接差評
如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進行退換貨,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評,那么也一定要強調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。
如果是直接差評,一定要和客戶進行溝通,如能說服修改盡量修改(可以給一些提升差,紅包返現(xiàn)也可以),如果客戶執(zhí)意不該,一定要對客戶遇到的情況予以解釋,不要去斗嘴,讓矛盾激化。
2 、客服態(tài)度
這個是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題,所謂人爭一口氣,佛爭一炷香,最好好多小賣家后悔莫及,其實此類問題是可以避免,如果已經(jīng)發(fā)生了,評價解釋參考話術(shù):親愛的,真的很對不起,由于我們客服團隊的服務(wù)不專業(yè),沒有及時的解決您的問題,您的這個差評是我們客服團隊的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉,那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴厲的批評了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù),如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺:XX直接找我。
3 、淘寶物流
其實物流問題是最好解決,這種客戶一般會直接差評的,遇到這用問題,我們可以和客戶溝通,然后道歉,不用修改差評的。因為此類差評我們能夠很好地利用(評論是給以后的潛在客戶看的,尤其是差評)。此類問題我們做如下回復(fù):親,謝謝您,您讓我們感覺我們的快遞確實是我們的一大弊病,我們已經(jīng)和快遞公司進行溝通,如下次在發(fā)生此類事件,我們將取消和他們的合作。
4 、客戶不合理要求
過度維權(quán),小二介入判支持賣家,買家惡意中差評。
對于此類評論我們參考如下評論:各位買家朋友,我們嚴格按照淘寶規(guī)則辦理,這位親還惡意挑刺,他自己不喜歡這個寶貝我同意他退,他不同意,維權(quán)了,淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他,他過度維權(quán)了,氣急敗壞給我了個差評,我也沒有辦法。我再次承諾,本店無理由退貨。如果淘寶不會刪除的話,其實還是有辦法刪除的,這個技巧文章的最后我會分享,想了解的可以重點的看一下文章最后。
5 、客戶不合理要求
這用客戶一般兩種情況,一種是直接說,你給我返現(xiàn),不然我給你差評,這種情況直接(申訴吧,肯定刪除的。
另一種是就是不滿意,也不退貨,讓你說怎么辦?
這樣的人無非就是要錢,如何規(guī)避?
在旺旺上去溝通:
“親,我們無理由退換貨的,不滿意可以給您退的?
“不行,這個都沒法要,質(zhì)量太次了,我也懶得退換貨”
“那您要怎么解決呢?”
“你自己看著辦,不好好解決就給你差評”
“親,那我給你轉(zhuǎn)10塊錢吧,你看可以嗎?”
“那好吧”
現(xiàn)在也是可以的,拿著聊天記錄維權(quán)去吧。
二、 同行惡意攻擊
我是個鋼絲,郭德綱曾經(jīng)說過,同行是冤家。事實正是如此,而且同行的評論更加的專業(yè),對店鋪的影響更大,往往會讓自己的轉(zhuǎn)化一落千丈,甚至爆款死掉。
那么如何確定是不是同行攻擊呢?其實很簡單,正常的賣家會跟你溝通,因為要解決問題;騙子也會和你溝通,因為要錢。但是有一種人就是,旺旺不回,電話不通,那么這類的基本就是同行了。遇到這種問題怎么解決了?其實也能解決的,我會在這篇文章的最后說一下,遇到過的可以著重看一下。
三、職業(yè)差評師
電商的興起,也催生了一群依托淘寶的騙子。其中職業(yè)差評師就是一種。
對于這種人我們絕不妥協(xié),因為妥協(xié)意味著,下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們怎么解決呢?這類人一般是加q聊天威脅,不給錢就不改差評。
解決辦法:妥協(xié)!假裝妥協(xié),在旺旺上引導(dǎo)對方主動告訴你他的q或通過核實確認的方法讓對方承認q聊天的那個人對應(yīng)的是這個旺旺,對方肯定不會直接告訴q號讓你加的。
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