淘寶商家們和消費(fèi)者們進(jìn)行交流的時(shí)候需要去使用淘寶旺旺，因此淘寶商家們需要對(duì)淘寶旺旺工具進(jìn)行了解，各部門在使用的時(shí)候也需要通過一些考核，比如說回復(fù)率，考核時(shí)間方面有什么規(guī)定呢？下面進(jìn)行介紹。

淘寶旺旺回復(fù)率考核時(shí)間有何規(guī)定?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。那么計(jì)算邏輯可以從以下這些內(nèi)容去分析：

1、阿里旺旺人工應(yīng)答時(shí)間根據(jù)指標(biāo)所在的主營(yíng)類別中的綜合排名計(jì)算單項(xiàng)得分，與阿里旺旺旺的回答率構(gòu)成綜合體驗(yàn)星評(píng)價(jià)咨詢維度得分。

2、咨詢體驗(yàn)得分=旺旺咨詢回復(fù)率得分*權(quán)重50%，阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)間得分*權(quán)重50%，阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)間暫時(shí)未納入基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)得分計(jì)算，不影響店鋪活動(dòng)申請(qǐng)和業(yè)者評(píng)價(jià)。

3、指標(biāo)定義:螞蟻旺旺人工響應(yīng)時(shí)間=最近30天消費(fèi)者和業(yè)者人工螞蟻旺旺每次對(duì)話的回答時(shí)間之和/最近30天人工咨詢對(duì)話次數(shù)。

4、指標(biāo)說明:消費(fèi)者第一次咨詢，第一次回答業(yè)者是第一次輪次，每次對(duì)話輪次統(tǒng)計(jì)最長(zhǎng)為10min，超過10min的對(duì)話以10min計(jì)算。

5、不計(jì)入情況(分子分母不計(jì)入):非人工回答，即所有機(jī)器人對(duì)話0**答的業(yè)者賬號(hào)、子賬號(hào)之間的對(duì)話賣方人工呼叫當(dāng)天沒有回復(fù)。，跨天對(duì)話不計(jì)入(未回復(fù)對(duì)話通過旺旺回復(fù)率評(píng)價(jià))。

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣客戶一進(jìn)來聯(lián)系你，會(huì)有顯示出等待了你多長(zhǎng)時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

1、作為一名售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買家的情緒了，會(huì)來找售后客服進(jìn)行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿意等等，這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對(duì)于我們溝通和解決問題都是不利的，所以學(xué)會(huì)讓自己的說話或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來找你，肯定是因?yàn)椴粷M意，所以我們要先了解客戶的需求點(diǎn)，比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說：因?yàn)槲锪鞯膯栴}，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會(huì)和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會(huì)立馬給您寄一份新的，同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行提升償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問題的客戶，都是會(huì)接受的。

最后想跟大家說，就是在千牛工作臺(tái)接待中心右上角有個(gè)排序，然后選擇按照等待分鐘降序，這樣的話等待時(shí)間比較長(zhǎng)的買家就自然顯示在上面，一般可以先接待等待時(shí)間長(zhǎng)的顧客，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，影響購(gòu)物體驗(yàn)。

淘寶三分鐘響應(yīng)率是什么意思？怎么計(jì)算？

其實(shí)為了能夠維護(hù)好消費(fèi)者的體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)也一直都在做優(yōu)化，而淘寶店鋪客服的及時(shí)響應(yīng)也計(jì)入了店鋪考核之中，近期推出了三分鐘響應(yīng)率的概念，不少賣家還不知道它是什么意思。

2022年淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)升級(jí)，咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線，在客戶之聲-“服務(wù)指標(biāo)”模塊向商家展示，初期僅展示暫不考核。4月起，即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用，4月16日的金牌打標(biāo)展示結(jié)果即納入該指標(biāo)考核。

怎么計(jì)算?

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義：近30天早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)/近30天該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)。

對(duì)話輪次的定義：消費(fèi)者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個(gè)輪次，即指首問首答。

舉例：

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，買家10：18：30秒又咨詢商家，商家10：19：00**復(fù)買家，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為1/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)2

買家A 3分鐘內(nèi)問了10個(gè)問題，截止到當(dāng)天晚12點(diǎn)，賣家均沒回答，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

有效響應(yīng)是指：人工答復(fù)、三方機(jī)器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜，在智能輔助模式下的答復(fù)。

注：這3個(gè)機(jī)器人非智能輔助模式下的答復(fù)，或其他三方機(jī)器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。

咨詢條數(shù)：是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個(gè)咨詢條數(shù)。

不計(jì)入考核的場(chǎng)景(分子分母均不計(jì)入)：

a. 非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì);

b.跨自然天的對(duì)話輪次不計(jì)入;

c.淘寶子賬號(hào)、商家賬號(hào)間的對(duì)話輪次不納入統(tǒng)計(jì);

d.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入。

最后也希望各位賣家們能夠及時(shí)了解平臺(tái)推出的新規(guī)則和淘寶發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，這樣也可以更好的幫助各位賣家運(yùn)營(yíng)好自己的店鋪。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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