怎樣降低糾紛退款率

很多時(shí)候，賣家們都會(huì)遇到各種糾紛退款問(wèn)題，若處理不當(dāng)，很容易招致店鋪差評(píng)。那么，該怎么做才能降低糾紛退款率？下面，小編與大家一起來(lái)詳細(xì)了解下。

何為糾紛退款率？所謂的糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。糾紛退款率是衡量店鋪服務(wù)質(zhì)量好壞的指標(biāo)之一?？梢酝ㄟ^(guò)店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對(duì)比，了解你店鋪的整體服務(wù)水平。糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%

（一）賣家店鋪如何降低糾紛退款率

1、主動(dòng)服務(wù)。退款后，賣家主動(dòng)聯(lián)系買家，處理解決買家的合理需求；

2、避免誤會(huì)。對(duì)于買家的疑問(wèn)，賣家主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體的情況，并通過(guò)雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理；

3、敢于承擔(dān)。作為賣家，必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)；

4、抓住時(shí)機(jī)。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，及時(shí)主動(dòng)與買家溝通處理，與買家溝通協(xié)商。

（二）常見問(wèn)題 了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動(dòng)履行

案例1：買家購(gòu)買商品加入7天無(wú)理由退換貨，且商品包郵。買家退款的原因是：不喜歡、不想等。 賣家應(yīng)提供的服務(wù)：主動(dòng)同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家。 若賣家因?yàn)橐筚I家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿虢灰缀苡锌赡軙?huì)被判定為違背7天無(wú)理由退換貨而賣家要附上責(zé)任。提供完整的退貨信息

案例2：買家申請(qǐng)退貨退款，賣家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買家無(wú)法正常退貨。

賣家應(yīng)提供的服務(wù)：

1）主動(dòng)聯(lián)系買家的地址，并及時(shí)發(fā)貨；

2）及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息； 提供不了舉證所需要的憑證時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系買家處理解決 案例3：如買家購(gòu)買洗衣機(jī)，收到一周后，洗衣機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。申請(qǐng)?zhí)詫毥槿霑r(shí)，系統(tǒng)通知小二需要賣家舉證。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：按照要求進(jìn)行舉證，若提供不了證據(jù)就得請(qǐng)聯(lián)系買家協(xié)商處理。

如賣家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。

建議大家多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，就知道目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動(dòng)與買家溝通處理，這樣可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。

   怎樣降低糾紛退款率？當(dāng)遇到賣家問(wèn)題時(shí)，一定要耐心處理，服務(wù)好客戶，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，并及時(shí)處理。更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注幕思城電商（https://tool.musicheng.com）。

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