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2017云客服考試答案詳解

2022-12-23 | 13:16 | 發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店 | 閱讀：243

　　2017云客服考試答案詳解。很多朋友如果是要馬上參加淘寶云客服考試的話，就千萬不要錯過今天小編為大家?guī)淼年P于2017云客服考試答案的詳細解答了，小編相信朋友你在看完小編的介紹后，在參與考試的時候一定可以得心應手，下面就是2017云客服考試答案的詳細解答了。

　　2017云客服考試答案詳解：

　　1、下列說法正確的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易只有淘寶賣家可以關閉

　　B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號

　　C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

　　D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期

　　答案：B

　　2、以下問題可以轉接到其他云客服技能組的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城

　　B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務

　　C、會員進線就開始罵人，不說明業(yè)務問題

　　D、以上都不可以轉接

　　淘寶云客服考試

　　答案：D

　　3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易貨款的5%不超過30元

　　B、交易貨款的5%不超過100元

　　C、交易貨款的10%不超過30元

　　D、交易貨款的10%不超過100元

　　答案：A

　　4、下列關于維權說法錯誤的是(3分) (本題得分：0分)

　　A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權

　　B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權必須要撥打淘寶熱線

　　C、交易進行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權

　　D、以上全對

　　答案：C

　　5、以下超時時間錯誤的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、買家已付款，2天

　　B、等待買家付款，3天

　　C、賣家已發(fā)貨，自動發(fā)貨商品1天

　　D、賣家自己送貨，10天

　　答案：A

　　6、關于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分) (本題得分：3分)

　　A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

　　B、上線服務，在班務開始前5分鐘，就可以點擊上線

　　C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

　　D、以上全不正確

　　答案：A

　　7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨(3分) (本題得分：3分)

　　A、無限制

　　B、2天

　　C、3天

　　D、24小時

　　答案：D

　　8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時買家的確認收貨超時為(3分) (本題得分：3分)

　　A、12.15日

　　B、12月5日

　　C、12月25日

　　D、沒有超時

　　答案：C

　　9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分) (本題得分：3分)

　　A、交易為“貨到付款”類型

　　B、交易賣家沒有操作發(fā)貨

　　C、交易買家申請了退款

　　D、交易買家申請了維權

　　答案：B

　　10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分) (本題得分：3分)

　　A、賣家

　　B、快遞公司

　　C、淘寶電話客服

　　D、支付寶電話客服

　　答案：A

　　二、不定項選擇題(本題型共有5題，合計20分)

1、關于申請退款，下列說法正確的是(4分) (本題得分：0分)

　　A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請

　　B、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理

　　C、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕

　　D、申請退款的運費全部都需要賣家承擔

　　答案：A,B

　　2、關于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分) (本題得分：4分)

　　A、只有賣家可以申請延長

　　B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前

　　C、賣家可以申請的次數(shù)是5次

　　D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時

　　答案：A,C

　　3、關于轉接問題，以下錯誤的是(4分) (本題得分：4分)

　　A、轉接需要跟會員說明

　　B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題

　　C、轉接后需要詳細填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認會員的問題

　　D、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉接，就不可以幫助他轉

　　答案：B,D

　　4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦?(4分) (本題得分：4分)

　　A、建議申請“延長超時”

　　B、建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款

　　C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示

　　D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

　　答案：A,B

　　5、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦?(4分) (本題得分：4分)

　　A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

　　B、嘗試積極聯(lián)系賣家

　　C、及時申請退款

　　D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收

　　答案：A,B,C,D

　　三、判斷題(本題型共有10題，合計20分)

1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費是不可以退的(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：A

　　2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分) (本題得分：2分)對

　　錯

　　答案：A

　　3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

　　對

　　錯

　　答案：A

　　4、申請維權時間為付款后的0-15天內(nèi)(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：B

　　5、申請?zhí)詫氋~號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：B

　　6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(2分) (本題得分：2分)對

　　錯

　　答案：A

　　7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：B

　　8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分) (本題得分：2分)對

　　錯

　　答案：B

　　9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：B

　　10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分) (本題得分：2分)

　　對

　　錯

　　答案：A

　　四、論述題(本題型共有3題，合計30分)

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好啊?(請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。)(10分)

　　2、會員(賣家)新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時發(fā)貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨?為什么?(請把自己當做正在服務中的云服務小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法!)(10分)

　　3、我11.20日買了一條褲子，當時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時確認收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢?(請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。)(10分)

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