淘寶維權(quán)小二教你降低物流交易糾紛
2022-12-24|23:08|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:97
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巨大的訂單量背后一定有一塊讓買賣雙方都頭痛的環(huán)節(jié),那就是——物流!在物流方面有時也會引起我們與買家的糾紛,我們要怎么做呢?你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢?怎樣才能讓退款不再升級到客服介入的狀態(tài)呢?今天我們就來探討一下如何避免物流的糾紛。
首先,來分析一下,因為物流問題,會導(dǎo)致出現(xiàn)的幾種情況:
1、因物流延誤、丟件,買家等不及,紛紛申請退款,造成交易失敗
2、因物流慢,造成客戶滿意度下降,導(dǎo)致DSR評分不高。
作為商家,采取各種方法,照顧下買家的情緒還是重要和必要的。
我們的建議是:
1、在分批發(fā)貨時,關(guān)注物流的收納和運送能力,及時調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉。(多幾家備選物流,避免單一物流出現(xiàn)爆倉,導(dǎo)致所有貨都在途中延誤)
2、關(guān)注每個訂單的物流情況,針對未及時送達及路上延誤的快件,能夠有針對的安撫短信通知到買家,讓買家能夠安心等待。(不要以為延誤是正常就忽視了消費者的心理變化噢)
3、關(guān)注每個訂單到件情況,在快件到達買家當(dāng)?shù)?,要安排派送時,能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉,并提醒簽收注意事項,努力提升客戶滿意度。
4、如有人力,可針對有延誤的訂單做電話跟進(可跟據(jù)經(jīng)驗判斷電話對象--相對容易較真的客戶)
5、如有必要,可針對以上訂單的買家贈送優(yōu)惠券,包郵卡等提升償(送這些,實際受贈的是商家)
可使用一些軟件來提升選訂單,如查件機器人等,歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件(查物流,發(fā)短信等)。
做好以上這些,相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能,但肯定還會有一些買家因物流問題申請退款,各位商家朋友們盡量快速響應(yīng)解決,避免買家申請小二介入,要知道,退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù),這里要提醒大家,只要是買家點擊了要求客服人員介入,不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的,這都將算入您的介入筆數(shù)!介入率的增加直接影響到買家的購物體驗,此現(xiàn)象不僅會影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關(guān)注度,才能將降低糾紛問題落到實處,如果您不重視您的介入率,那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后,無法參加活動營銷等情況。那么,關(guān)于物流的退款,無非就那么兩種狀態(tài):買家未收到貨、買家已退貨。
買家未收到貨的申請退款狀態(tài),如何減少小二介入?
A、商家尚未發(fā)貨,買家已經(jīng)點擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨,可直接同意退款。
B、買家已點擊退款,賣家在買家申請退款后完成了發(fā)貨操作——先與買家聯(lián)系,確認(rèn)是否買家愿意繼續(xù)購買。若買家不愿意,及時要求快遞返件退款買家,同時安撫會員勿申請維權(quán)介入。
發(fā)貨快遞未送達——
買家已退貨的申請退款狀態(tài),如何減少小二介入
手機類商品示意圖
汽配類目商品示意圖
手機類目商品示意圖
汽配類商品示意圖
未收到貨狀態(tài)如何在需要物流舉證的情況下減少小二介入
簽收底單提供方法:聯(lián)系收件方物流公司,要求其傳輸簽收底單并由賣家將簽收底單在退款留言中上傳。簽收底單上的簽名非買家本人
如果快遞公司只愿意口頭承諾不愿意書面承諾,請您不要第一時間考慮是否天貓在為難你或買家在欺騙你,站在旁觀者的角度考慮一下,是否是物流公司出錯不愿意承擔(dān)責(zé)任才拒絕做出承諾幫您證明所謂的“事實“。若無法出具證明,建議您及時退款并自行與物流索賠。
除了上述淘寶對于物流維權(quán)的處理建議外,小二也整理了部分快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),希望商家朋友都可以去了解下,只有了解快遞服務(wù),才能在遇到快遞糾紛的時候心中有底。
首先,談一談快遞的義務(wù),主要分為三塊,若快遞在送件過程中未能做到,屬于快遞責(zé)任。
一:投遞次數(shù)
快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能投交的快件,收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,快遞服務(wù)組織可以收取額外費用,但應(yīng)事先告知收件人費用標(biāo)準(zhǔn)。
二:快件簽收時滿足以下要求:
— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時,應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件;—本人簽收驗貨
— 若收件人本人無法簽收時,可與收件人(寄件人)溝通允許后,采用代收方式,快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任 —第三方簽收
— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。
驗收無異議后,驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。
拒絕簽收的,驗收人應(yīng)在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間,并簽名。
三:無法投遞
快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人,當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時,采取以下措施:
a) 出現(xiàn)首次無法投遞時,快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人,通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法;
b) 再次仍無法投遞,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地點和工作時間;收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,應(yīng)告知額外費用;
具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請參閱《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(全文),網(wǎng)址為http://www.gov.cn/gzdt/2007-09/21/content_757900.htm(可復(fù)制到瀏覽器打開)
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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