淘寶維權(quán)小二教你降低物流交易糾紛

 巨大的訂單量背后一定有一塊讓買賣雙方都頭痛的環(huán)節(jié)，那就是——物流！在物流方面有時(shí)也會引起我們與買家的糾紛，我們要怎么做呢？你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢？怎樣才能讓退款不再升級到客服介入的狀態(tài)呢？今天我們就來探討一下如何避免物流的糾紛。

首先，來分析一下，因?yàn)槲锪鲉栴}，會導(dǎo)致出現(xiàn)的幾種情況：

1、因物流延誤、丟件，買家等不及，紛紛申請退款，造成交易失敗

2、因物流慢，造成客戶滿意度下降，導(dǎo)致DSR評分不高。

 作為商家，采取各種方法，照顧下買家的情緒還是重要和必要的。

我們的建議是：

1、在分批發(fā)貨時(shí)，關(guān)注物流的收納和運(yùn)送能力，及時(shí)調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉。（多幾家備選物流，避免單一物流出現(xiàn)爆倉，導(dǎo)致所有貨都在途中延誤）

2、關(guān)注每個(gè)訂單的物流情況，針對未及時(shí)送達(dá)及路上延誤的快件，能夠有針對的安撫短信通知到買家，讓買家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費(fèi)者的心理變化噢）

3、關(guān)注每個(gè)訂單到件情況，在快件到達(dá)買家當(dāng)?shù)?，要安排派送時(shí)，能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項(xiàng)，努力提升客戶滿意度。

4、如有人力，可針對有延誤的訂單做電話跟進(jìn)（可跟據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷電話對象--相對容易較真的客戶）

5、如有必要，可針對以上訂單的買家贈送優(yōu)惠券，包郵卡等提升償（送這些，實(shí)際受贈的是商家）

可使用一些軟件來提升選訂單，如查件機(jī)器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發(fā)短信等）。

做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能，但肯定還會有一些買家因物流問題申請退款，各位商家朋友們盡量快速響應(yīng)解決，避免買家申請小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買家點(diǎn)擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購物體驗(yàn)，此現(xiàn)象不僅會影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強(qiáng)您對介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問題落到實(shí)處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動(dòng)營銷等情況。那么，關(guān)于物流的退款，無非就那么兩種狀態(tài)：買家未收到貨、買家已退貨。

買家未收到貨的申請退款狀態(tài)，如何減少小二介入？

A、商家尚未發(fā)貨，買家已經(jīng)點(diǎn)擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨，可直接同意退款。

B、買家已點(diǎn)擊退款，賣家在買家申請退款后完成了發(fā)貨操作——先與買家聯(lián)系，確認(rèn)是否買家愿意繼續(xù)購買。若買家不愿意，及時(shí)要求快遞返件退款買家，同時(shí)安撫會員勿申請維權(quán)介入。

發(fā)貨快遞未送達(dá)——

買家已退貨的申請退款狀態(tài)，如何減少小二介入

手機(jī)類商品示意圖

汽配類目商品示意圖

手機(jī)類目商品示意圖

汽配類商品示意圖

未收到貨狀態(tài)如何在需要物流舉證的情況下減少小二介入

簽收底單提供方法：聯(lián)系收件方物流公司，要求其傳輸簽收底單并由賣家將簽收底單在退款留言中上傳。簽收底單上的簽名非買家本人

如果快遞公司只愿意口頭承諾不愿意書面承諾，請您不要第一時(shí)間考慮是否天貓?jiān)跒殡y你或買家在欺騙你，站在旁觀者的角度考慮一下，是否是物流公司出錯(cuò)不愿意承擔(dān)責(zé)任才拒絕做出承諾幫您證明所謂的“事實(shí)“。若無法出具證明，建議您及時(shí)退款并自行與物流索賠。

除了上述淘寶對于物流維權(quán)的處理建議外，小二也整理了部分快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快遞服務(wù)，才能在遇到快遞糾紛的時(shí)候心中有底。

首先，談一談快遞的義務(wù)，主要分為三塊，若快遞在送件過程中未能做到，屬于快遞責(zé)任。

一：投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

二：快件簽收時(shí)滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；—本人簽收驗(yàn)貨

— 若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任 —第三方簽收

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。

 驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

三：無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

 a) 出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請參閱《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（全文），網(wǎng)址為http://www.gov.cn/gzdt/2007-09/21/content_757900.htm（可復(fù)制到瀏覽器打開）

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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