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    拼多多消費者體驗指標(biāo)常見問題

    2022-12-30|16:49|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:35

    1.什么是消費者服務(wù)體驗分

    答:消費者服務(wù)體驗分是衡量消費者服務(wù)體驗的綜合性指標(biāo),綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù),涵蓋消費者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個維度的問題,是報名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn),直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重,也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

     

    2.消費者服務(wù)體驗分的組成?

    答:消費者服務(wù)體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)四個體驗維度組成,綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)。詳細(xì)的指標(biāo)及計算方式可以在【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標(biāo)】中查看。

     

    3.服務(wù)體驗分是怎么計算的?

    答:服務(wù)體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)這四個體驗分加權(quán)得到,其中每個模塊體驗分都是跟同類目商品的商家比較得到。

     

    4.消費者服務(wù)體驗分和用戶的評價是否相關(guān),惡意用戶的求助是否會影響到指標(biāo)?

    :與評價無關(guān),相關(guān)惡意用戶的求助會剔除,不必?fù)?dān)心惡意的投訴所導(dǎo)致的指標(biāo)變動。

     

    5.消費者服務(wù)體驗分滿分是多少分?

    答:消費者服務(wù)體驗分總分和不同體驗維度的分?jǐn)?shù)區(qū)間都是最低 0 分,最高 5 分,分?jǐn)?shù)越高代表消費者服務(wù)體驗越好。

     

    6.消費者服務(wù)體驗分有什么作用?

    答:消費者服務(wù)體驗分是報名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn),直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重,也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

     

    7.怎么提高消費者服務(wù)體驗分?

    答:您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標(biāo)】頁面,指標(biāo)明細(xì)欄可以看到不同體驗維度的得分,您可通過優(yōu)化不同模塊的服務(wù)水平,來提高消費者服務(wù)體驗分。

     

    8.基于家電行業(yè)的特殊性,用戶進(jìn)線求助可能高于一般行業(yè)水平,是否在服務(wù)體驗分打分上處于劣勢?

    :不同店鋪的指標(biāo)是與同類目商品的商家進(jìn)行比較,不必?fù)?dān)心行業(yè)差異給指標(biāo)帶來的影響。

     

    9.如果服務(wù)變差導(dǎo)致無法報名資源位/下架資源位,服務(wù)變好后能否重新報名?

    :消費者服務(wù)體驗分是由過去30天的服務(wù)決定的,如果在一個月內(nèi)提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),服務(wù)指標(biāo)較為出色,是能夠重新報名活動資源位。

     

    10.努力提升了服務(wù),但是體驗分依然沒有提升怎么辦?

    :體驗分與消費者向平臺求助的次數(shù)息息相關(guān),因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費者的高頻問題,并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標(biāo)】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行優(yōu)化。

     

    11.在哪里查看消費者服務(wù)體驗分?

    答:您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標(biāo)】頁面查看消費者服務(wù)體驗分,目前此功能在逐步覆蓋中,僅部分商家可見。


    12.為什么我可以看到頁面,但消費者服務(wù)體驗分顯示“–”?

    答:若店鋪單量過低,會導(dǎo)致無法計算出消費者服務(wù)體驗分,待后續(xù)店鋪單量達(dá)到計算要求后即可看到店鋪的消費者服務(wù)體驗分。



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