我們希望自己店鋪的商品出評率可以更高，不過這個出評率更高是基于正常好評來說的，異常/惡意評價不僅對提升轉化率沒用不說，還會進一步拉低轉化率。作為淘寶賣家，在面對異常評價時我們如何進行投訴呢？  

一、異常評價投訴受理范圍  

1、利用評價要挾，包括：  

買家索要好評返現：賣家店鋪無任何好評返現承諾，買家要求必須好評返現，否則就給負面評價/中差評，其買家目的是利用負面評價來要挾敲詐商家。  

利用中差評謀取額外錢款或不當利益：雙方溝通過程，買家存在主動利用中差評要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當利益（包含優(yōu)惠券、返現等）。注：若買家未出現上述要挾、脅迫賣家等惡意行為則不在受理范圍。  

【場景舉例】：  

①買家聯系賣家表示商品還可以，但希望獲得返現20元，否則給差評。  

②買家提出商品不太滿意，商家愿意退貨退款并承擔退貨運費，但買家仍要求額外提升償200元，或要求不退回商品直接退款，否則給差評。  

2、對未收到貨商品虛假評價：  

買家實際未收到貨物，但對商品做出的評價。注：買家單純對商家服務或物流體驗進行評價不屬于該場景受理的范圍。  

【場景舉例】買家購買商品后，賣家剛發(fā)貨幾個小時，買家還未收到商品，就確認收貨并對商品進行評價如“東西不好用，質量差”等。  

3、評價泄露隱私  

評論內容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號等行為的評價。注：若商家存在主動引導消費者泄漏信息行為，一經核實則駁回投訴，并保留對賬戶處罰的權利。  

4、評論內容中出現辱罵或污言穢語  

評論內容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評價。  

5、廣告評價  

評論內容以發(fā)廣告為目的的評論，評論內容帶有聯系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉鏈接、以及圖片引導等行為的評價。注：賣家商品包裝上自帶的二維碼不屬于廣告評價處理范疇。  

6、無意義評價  

評論內容與交易的商品、體驗、物流、服務等不相關的評價內容。包含隨機亂碼符號，詩詞段子、提升銷量炒作和蹭淘氣值等行為的評價。  

7、涉政/暴恐/毒品及槍支信息  

評價內容包含涉政反動、槍/管制刀具及軍警用品、危險化學品等信息。  

8、色情及低俗內容信息  

評價內容包含色情淫穢、血腥暴力等低俗信息。  

9、其他違反國家法律法規(guī)信息  

評價內容涉及非法用途工具/服務、賭博/博彩、偽造票證等。  

二、投訴處理時間  

投訴提交后將由工作人員介入審核并在1-3個工作日內進行答復，您可以登錄【賣家中心-評價管理】查看投訴具體進度及結果內容哦。  

三、投訴憑證要求  

不同的投訴類型需要提交的憑證也不同哦！  

關于淘寶異常評價就介紹到這里，希望能對大家有所幫助，感謝閱讀。  

淘寶商家遇上惡意買家，被詐騙的常見套路有哪些？

淘寶商家遇上惡意買家，被詐騙的常見套路有哪些？接下來小編來為大家一一介紹，看看你知道幾種！  

一、極限詞投訴  

有別于差評師，職業(yè)打假人不會和商家發(fā)生正面沖突。而是借助第三方：法院，工商，食藥監(jiān)，淘寶官方。但是他們的目的都是一樣的單純：訛錢。  

打假人一方面通過直接電話投訴到淘寶，或者旺旺發(fā)截圖類似浙江省工商局信坊函或者類似起訴書。  

應對方法：  

第一時間去修改掉敏感詞語，然后從容應對。極限詞是用來規(guī)范廣告這一塊，而我們僅僅是作為銷售方，這類的投訴難以成立的。因為單憑打假人的一張頁面截圖是不可能作為有效證據去定性為違反廣告法。真正走程序是需要先去公證，然后再進行起訴，而公證這些流程是需要成本和精力的。就像上一段說的他們只是要些錢，畢竟我們也不是蘋果索尼，這一類的大公司，他們不會這樣大費周章。  

然而90%的賣家在第一步已經繳械投降了，他們覺得多一事不如少一事，也就500塊錢而已。  

這里會出現一個情況，淘寶可能會發(fā)站內信要求我們協助配合當地工商進行處理，這時候我們一定要完全配合提供確切經營地址。因為工商作為行政部門，接到投訴一定會受理，并把結果反饋給投訴人，所以如果找不到經營地址會通過淘寶對店鋪實行全店屏蔽。  

二、高客單價的掉包問題  

首先分情況：  

1.如果客戶驗貨未簽收情況，這時候可以去找承運方，也就是快遞方進行索賠。  

2.如果客戶反應是小配件類的丟失，首先確實會有概率打包時候忽略，另外哪怕我們就知道客戶就是想讓我們再發(fā)一個，這里建議免費補發(fā)一個。因為高客單價沒必要在這些小點上去浪費時間精力。  

3.如果客戶反應收到的是一個空盒子，申請退款，這個時候處理方式很簡單，讓淘寶小二介入。因為高客單價買家驗貨簽收后就表示收到貨物。所以貨款都會被判給賣家，然后訂單關閉。  

4.客戶反應收到的東西有瑕疵想要退回，因為基本上都加入了七天無理由退換貨，買家是一定可以退的。但是發(fā)生這類情況一定要注意了，因為極有可能寄過來是一些亂七八糟的，而不是我們發(fā)出的產品。  

這類問題的解決方案一定不要讓買家自己退回，而是你幫買家下單，并且最好順豐，寄件時候讓順豐確認貨物是什么在收件打包。到件包裹一定要在固定的工作臺打開，而且打開上方有清晰的監(jiān)控錄制，先展示單號，確實是買家寄回的包裹，然后拆箱。后續(xù)出現任何問題這些視頻資料都是很有力的證據。  

針對這類問題最好的預防就是下單人一定是精確到門牌號的收貨地址，和完整的收貨人姓名。寧可讓用戶退款，也不錯發(fā)一個有風險的包裹。70%的詐騙敲詐訂單都是地址不詳或者聯系人不具體！這點高客單價的產品尤其注意。  

三、被投訴到食藥監(jiān)，工商  

針對這類情況，建議是和他們抗爭。  

首先這類投訴很難成立，其次成立之后很難以取證。  

被投訴之后相關部門可能會找到你，這時全力配合他們工作提供相關的材料，一般跟當地關系好走個流程，沒什么事。另外一種情況也許會收到一些行政罰款，這種處罰可以申請行政復議，復議需要再一次的舉證，前前后后都需要很長的時間。工商對這種案子，也是希望多一事不如少一事，適當公關一下，也可以大事化小。  

這時候我們回到‘打假人“的本質，是訛錢。而作為投訴到相關部門哪怕我們被罰款，也是罰給政府的。他們是撈不到任何錢的。所以打假人基本不會走到這一步，多半是打電話要求和你私了。如果屈服，有了第一次第二次還會遠嗎？所以建議抗爭到底，所以賣家都能強硬起來，這部分人也不會有市場的。目前淘寶也很重視職業(yè)打假人這塊。  

四、被打假人起訴發(fā)傳票  

打假人想要直接問賣家要錢，一般都是大額拍多件（所以我們一定要設置單個id最高限制拍量）然后說假冒品牌之類，根據消協規(guī)定需要’假一賠三”，然后對你起訴。  

這種情況很好解決，首先一定不要簽收法院傳票，不簽收表明被告是不知情，案件無法繼續(xù)進行。不簽收后法院需要進行公示，后續(xù)這個案件流程才能繼續(xù)進行，這個時候哪怕開庭時候被告不在也可以宣判。但是要知道這些流程走下來，已經好幾個月了。還有哪怕宣判了，我們可以對宣判結果有異議進行二審，這個時候又是幾個月過去了，前前后后一個案子會拖1年多。一方面開庭的時候如果原告不出席是被視為撤訴，另外一方面在這個期間法院也會多次聯系投訴人內部調解撤訴，所以基本上只要我們持續(xù)去拖，90%以上的案件一定是打假人撤訴的。  

五、總結  

蒼蠅不叮無縫的蛋，首先經營每一個行業(yè)，做足功課把能夠準備的手續(xù)相關都做好，合法合規(guī)經營。因為確實目前很多商家都是賣一些侵權甚至高仿產品。這樣的情況，不在我們今天的討論范圍內，這種被懲罰也是早晚的事情。即便不被打假人盯上，普通消費者的差評也足以讓你倒閉了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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