我們希望自己店鋪的商品出評(píng)率可以更高，不過這個(gè)出評(píng)率更高是基于正常好評(píng)來說的，異常/惡意評(píng)價(jià)不僅對(duì)提升轉(zhuǎn)化率沒用不說，還會(huì)進(jìn)一步拉低轉(zhuǎn)化率。作為淘寶賣家，在面對(duì)異常評(píng)價(jià)時(shí)我們?nèi)绾芜M(jìn)行投訴呢？  

一、異常評(píng)價(jià)投訴受理范圍  

1、利用評(píng)價(jià)要挾，包括：  

買家索要好評(píng)返現(xiàn)：賣家店鋪無任何好評(píng)返現(xiàn)承諾，買家要求必須好評(píng)返現(xiàn)，否則就給負(fù)面評(píng)價(jià)/中差評(píng)，其買家目的是利用負(fù)面評(píng)價(jià)來要挾敲詐商家。  

利用中差評(píng)謀取額外錢款或不當(dāng)利益：雙方溝通過程，買家存在主動(dòng)利用中差評(píng)要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當(dāng)利益（包含優(yōu)惠券、返現(xiàn)等）。注：若買家未出現(xiàn)上述要挾、脅迫賣家等惡意行為則不在受理范圍。  

【場(chǎng)景舉例】：  

①買家聯(lián)系賣家表示商品還可以，但希望獲得返現(xiàn)20元，否則給差評(píng)。  

②買家提出商品不太滿意，商家愿意退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，但買家仍要求額外提升償200元，或要求不退回商品直接退款，否則給差評(píng)。  

2、對(duì)未收到貨商品虛假評(píng)價(jià)：  

買家實(shí)際未收到貨物，但對(duì)商品做出的評(píng)價(jià)。注：買家單純對(duì)商家服務(wù)或物流體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)不屬于該場(chǎng)景受理的范圍。  

【場(chǎng)景舉例】買家購買商品后，賣家剛發(fā)貨幾個(gè)小時(shí)，買家還未收到商品，就確認(rèn)收貨并對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)如“東西不好用，質(zhì)量差”等。  

3、評(píng)價(jià)泄露隱私  

評(píng)論內(nèi)容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號(hào)等行為的評(píng)價(jià)。注：若商家存在主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者泄漏信息行為，一經(jīng)核實(shí)則駁回投訴，并保留對(duì)賬戶處罰的權(quán)利。  

4、評(píng)論內(nèi)容中出現(xiàn)辱罵或污言穢語  

評(píng)論內(nèi)容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評(píng)價(jià)。  

5、廣告評(píng)價(jià)  

評(píng)論內(nèi)容以發(fā)廣告為目的的評(píng)論，評(píng)論內(nèi)容帶有聯(lián)系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉(zhuǎn)鏈接、以及圖片引導(dǎo)等行為的評(píng)價(jià)。注：賣家商品包裝上自帶的二維碼不屬于廣告評(píng)價(jià)處理范疇。  

6、無意義評(píng)價(jià)  

評(píng)論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。包含隨機(jī)亂碼符號(hào)，詩詞段子、提升銷量炒作和蹭淘氣值等行為的評(píng)價(jià)。  

7、涉政/暴恐/毒品及槍支信息  

評(píng)價(jià)內(nèi)容包含涉政反動(dòng)、槍/管制刀具及軍警用品、危險(xiǎn)化學(xué)品等信息。  

8、色情及低俗內(nèi)容信息  

評(píng)價(jià)內(nèi)容包含色情淫穢、血腥暴力等低俗信息。  

9、其他違反國(guó)家法律法規(guī)信息  

評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及非法用途工具/服務(wù)、賭博/博彩、偽造票證等。  

二、投訴處理時(shí)間  

投訴提交后將由工作人員介入審核并在1-3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，您可以登錄【賣家中心-評(píng)價(jià)管理】查看投訴具體進(jìn)度及結(jié)果內(nèi)容哦。  

三、投訴憑證要求  

不同的投訴類型需要提交的憑證也不同哦！  

關(guān)于淘寶異常評(píng)價(jià)就介紹到這里，希望能對(duì)大家有所幫助，感謝閱讀。  

淘寶商家遇上惡意買家，被詐騙的常見套路有哪些？

淘寶商家遇上惡意買家，被詐騙的常見套路有哪些？接下來小編來為大家一一介紹，看看你知道幾種！  

一、極限詞投訴  

有別于差評(píng)師，職業(yè)打假人不會(huì)和商家發(fā)生正面沖突。而是借助第三方：法院，工商，食藥監(jiān)，淘寶官方。但是他們的目的都是一樣的單純：訛錢。  

打假人一方面通過直接電話投訴到淘寶，或者旺旺發(fā)截圖類似浙江省工商局信坊函或者類似起訴書。  

應(yīng)對(duì)方法：  

第一時(shí)間去修改掉敏感詞語，然后從容應(yīng)對(duì)。極限詞是用來規(guī)范廣告這一塊，而我們僅僅是作為銷售方，這類的投訴難以成立的。因?yàn)閱螒{打假人的一張頁面截圖是不可能作為有效證據(jù)去定性為違反廣告法。真正走程序是需要先去公證，然后再進(jìn)行起訴，而公證這些流程是需要成本和精力的。就像上一段說的他們只是要些錢，畢竟我們也不是蘋果索尼，這一類的大公司，他們不會(huì)這樣大費(fèi)周章。  

然而90%的賣家在第一步已經(jīng)繳械投降了，他們覺得多一事不如少一事，也就500塊錢而已。  

這里會(huì)出現(xiàn)一個(gè)情況，淘寶可能會(huì)發(fā)站內(nèi)信要求我們協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓ど踢M(jìn)行處理，這時(shí)候我們一定要完全配合提供確切經(jīng)營(yíng)地址。因?yàn)楣ど套鳛樾姓块T，接到投訴一定會(huì)受理，并把結(jié)果反饋給投訴人，所以如果找不到經(jīng)營(yíng)地址會(huì)通過淘寶對(duì)店鋪實(shí)行全店屏蔽。  

二、高客單價(jià)的掉包問題  

首先分情況：  

1.如果客戶驗(yàn)貨未簽收情況，這時(shí)候可以去找承運(yùn)方，也就是快遞方進(jìn)行索賠。  

2.如果客戶反應(yīng)是小配件類的丟失，首先確實(shí)會(huì)有概率打包時(shí)候忽略，另外哪怕我們就知道客戶就是想讓我們?cè)侔l(fā)一個(gè)，這里建議免費(fèi)補(bǔ)發(fā)一個(gè)。因?yàn)楦呖蛦蝺r(jià)沒必要在這些小點(diǎn)上去浪費(fèi)時(shí)間精力。  

3.如果客戶反應(yīng)收到的是一個(gè)空盒子，申請(qǐng)退款，這個(gè)時(shí)候處理方式很簡(jiǎn)單，讓淘寶小二介入。因?yàn)楦呖蛦蝺r(jià)買家驗(yàn)貨簽收后就表示收到貨物。所以貨款都會(huì)被判給賣家，然后訂單關(guān)閉。  

4.客戶反應(yīng)收到的東西有瑕疵想要退回，因?yàn)榛旧隙技尤肓似咛鞜o理由退換貨，買家是一定可以退的。但是發(fā)生這類情況一定要注意了，因?yàn)闃O有可能寄過來是一些亂七八糟的，而不是我們發(fā)出的產(chǎn)品。  

這類問題的解決方案一定不要讓買家自己退回，而是你幫買家下單，并且最好順豐，寄件時(shí)候讓順豐確認(rèn)貨物是什么在收件打包。到件包裹一定要在固定的工作臺(tái)打開，而且打開上方有清晰的監(jiān)控錄制，先展示單號(hào)，確實(shí)是買家寄回的包裹，然后拆箱。后續(xù)出現(xiàn)任何問題這些視頻資料都是很有力的證據(jù)。  

針對(duì)這類問題最好的預(yù)防就是下單人一定是精確到門牌號(hào)的收貨地址，和完整的收貨人姓名。寧可讓用戶退款，也不錯(cuò)發(fā)一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)的包裹。70%的詐騙敲詐訂單都是地址不詳或者聯(lián)系人不具體！這點(diǎn)高客單價(jià)的產(chǎn)品尤其注意。  

三、被投訴到食藥監(jiān)，工商  

針對(duì)這類情況，建議是和他們抗?fàn)帯?nbsp; 

首先這類投訴很難成立，其次成立之后很難以取證。  

被投訴之后相關(guān)部門可能會(huì)找到你，這時(shí)全力配合他們工作提供相關(guān)的材料，一般跟當(dāng)?shù)仃P(guān)系好走個(gè)流程，沒什么事。另外一種情況也許會(huì)收到一些行政罰款，這種處罰可以申請(qǐng)行政復(fù)議，復(fù)議需要再一次的舉證，前前后后都需要很長(zhǎng)的時(shí)間。工商對(duì)這種案子，也是希望多一事不如少一事，適當(dāng)公關(guān)一下，也可以大事化小。  

這時(shí)候我們回到‘打假人“的本質(zhì)，是訛錢。而作為投訴到相關(guān)部門哪怕我們被罰款，也是罰給政府的。他們是撈不到任何錢的。所以打假人基本不會(huì)走到這一步，多半是打電話要求和你私了。如果屈服，有了第一次第二次還會(huì)遠(yuǎn)嗎？所以建議抗?fàn)幍降?，所以賣家都能強(qiáng)硬起來，這部分人也不會(huì)有市場(chǎng)的。目前淘寶也很重視職業(yè)打假人這塊。  

四、被打假人起訴發(fā)傳票  

打假人想要直接問賣家要錢，一般都是大額拍多件（所以我們一定要設(shè)置單個(gè)id最高限制拍量）然后說假冒品牌之類，根據(jù)消協(xié)規(guī)定需要’假一賠三”，然后對(duì)你起訴。  

這種情況很好解決，首先一定不要簽收法院傳票，不簽收表明被告是不知情，案件無法繼續(xù)進(jìn)行。不簽收后法院需要進(jìn)行公示，后續(xù)這個(gè)案件流程才能繼續(xù)進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候哪怕開庭時(shí)候被告不在也可以宣判。但是要知道這些流程走下來，已經(jīng)好幾個(gè)月了。還有哪怕宣判了，我們可以對(duì)宣判結(jié)果有異議進(jìn)行二審，這個(gè)時(shí)候又是幾個(gè)月過去了，前前后后一個(gè)案子會(huì)拖1年多。一方面開庭的時(shí)候如果原告不出席是被視為撤訴，另外一方面在這個(gè)期間法院也會(huì)多次聯(lián)系投訴人內(nèi)部調(diào)解撤訴，所以基本上只要我們持續(xù)去拖，90%以上的案件一定是打假人撤訴的。  

五、總結(jié)  

蒼蠅不叮無縫的蛋，首先經(jīng)營(yíng)每一個(gè)行業(yè)，做足功課把能夠準(zhǔn)備的手續(xù)相關(guān)都做好，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。因?yàn)榇_實(shí)目前很多商家都是賣一些侵權(quán)甚至高仿產(chǎn)品。這樣的情況，不在我們今天的討論范圍內(nèi)，這種被懲罰也是早晚的事情。即便不被打假人盯上，普通消費(fèi)者的差評(píng)也足以讓你倒閉了。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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