想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實(shí)也需要花費(fèi)不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時(shí)還有一些禁忌是不能違背的，否則就很容易給這份職位劃上句號(hào)。

1、客服應(yīng)具備的知識(shí)

?產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);

?品牌基本信息;

?顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

2、客服服務(wù)基本要求

?反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答;

?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

?了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

?專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

?主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦淘寶店鋪主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);

?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;

?轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;

?體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購物體驗(yàn);

3、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)

?歡迎和歡送

?議價(jià)

?續(xù)上

?關(guān)心淘寶產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票

?退換貨、退款

?庫存、缺貨

有何禁忌?

1、忌質(zhì)問

淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感。

淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？如何有效溝通？

語言是一門藝術(shù)，會(huì)說話懂得說話的人顯得很有情商?？头贤记梢彩牵嵊蔡椎脑~匯會(huì)減少咨詢客戶的體驗(yàn)感，相信大多數(shù)人都有過這樣的情況，有的客戶之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?

一、關(guān)于問候語

要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時(shí)多使用謙詞和敬詞。

二、當(dāng)買家拍錯(cuò)商品時(shí)

是如果客戶拍錯(cuò)了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

三、對(duì)于產(chǎn)品咨詢和價(jià)格

對(duì)于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個(gè)客服我們必須具備專業(yè)的知識(shí)，其次客戶很多都會(huì)進(jìn)行砍價(jià)格，因?yàn)檫@是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點(diǎn)呢?作為一個(gè)客服必須要冷靜對(duì)待，不能浮躁。

四、運(yùn)費(fèi)問題

要問清楚客戶的地址并且確認(rèn)能不能到達(dá)，一定要跟客戶協(xié)商。

五、退換貨問題

以適當(dāng)?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細(xì)了解情況，并作出退讓準(zhǔn)備。

下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù)：

經(jīng)典話術(shù)一、剛開始詢問時(shí)

您好，親。歡迎光臨***， 請(qǐng)問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解……

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)

親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦。

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品……

經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解……”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”。

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)

A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時(shí)

“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識(shí)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個(gè)職位上越做越好呢。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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