淘寶客服怎么排班?用好這個策略

對于淘寶客服主管來說，要確保服務(wù)接通率，排班要擬合波動的服務(wù)需求，還要尋找和員工舒適度的平衡點(diǎn)，這個確實很難。那么該怎么排班呢？今天開淘小編跟大家提供了解決方案，一起了解一下吧。

一、薪酬杠桿排班的理想模式

要做好這件事，就要充分理解和契合人性，第一個人性就是趨利避害，第二個人性就是眾口難調(diào)。

既然是是大團(tuán)隊排班，每個人都有自己的利益取向，那么最好的將人性和管理結(jié)合起來的工具，就是薪酬杠桿，示意如下圖：

“杠桿排班”的理想方案的核心，就是將班次變成商品，讓員工根據(jù)自己的實際情況選擇不同的班次，豐儉由人。

主流的呼叫中心目前實施的都是量化彈性薪酬，基本都是按照一個CALL多少錢來計算的，上圖中就是假定，我們的基礎(chǔ)單價是1元一個CALL，然后按舒適度高低實行階梯班次單價，以經(jīng)濟(jì)杠桿手段均衡員工意愿及運(yùn)營需求，具體如下：

1、班次舒適度分級：

將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個類別（當(dāng)然也可以是3個類別或者5個類別），實行“班次等級管理”，針對不同的班次等級定義不同的班次單價，這里有一個預(yù)想，就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗，要將理論上員工不愛上的班次定的單價要高，愛上的班次定的單價要低，并且與服工資部門要多次合作以及模擬計算。

2、不同班次不同定價：

早班，一般是8點(diǎn)-15點(diǎn)，基本等同于朝九晚五，上下班還躲過了早高峰，所以基本是每個呼叫中心同事都愛上的班次，所以定價是最低的；

而天地班，指的是覆蓋兩個話務(wù)高峰時段的班次，比如上午10點(diǎn)上班，上到中午1點(diǎn)半，然后休息3個小時，下午4點(diǎn)半又上班，上到晚上8點(diǎn)，高峰時段本來話務(wù)繁忙員工很累，加上中間休息的這個時間很尷尬，員工又不能回家，所以這個班次大家都不愛上，那就單價最高。

3、再分類設(shè)置系數(shù)：

尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是細(xì)致到以15分鐘的顆粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分類，那么就可以在同一班次再進(jìn)行二次分類，以不同的系數(shù)進(jìn)行二次調(diào)節(jié)，早班就能再細(xì)分為早1-4班次，每個班次有細(xì)微的系數(shù)調(diào)節(jié)，會導(dǎo)致最終的班次單價變化。

4、尋找最佳平衡點(diǎn)：

與薪酬部門聯(lián)動，事先進(jìn)行多輪次的測算，以保證整體的薪酬盤子可控；并且提出多種方案，當(dāng)員工試點(diǎn)期間選擇某一種的時候，上要做什么樣的配合；

并且通過開展試點(diǎn)，不斷優(yōu)化“暢銷班次”、“滯銷班次”單價，以匹配話務(wù)的波動情況，尋找員工熱衷度與匹配的平衡點(diǎn)。

理想模式下，這種模式可以推廣到全臺執(zhí)行。必須要說明的是，這僅僅是示意圖，因為每個呼叫中心規(guī)模不同以及話務(wù)波動不同，可能有各種不同的班次，但基本的邏輯都大同小異。

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