淘寶客服怎么排班?用好這個策略
2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:163
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對于淘寶客服主管來說,要確保服務接通率,排班要擬合波動的服務需求,還要尋找和員工舒適度的平衡點,這個確實很難。那么該怎么排班呢?今天開淘小編跟大家提供了解決方案,一起了解一下吧。
一、薪酬杠桿排班的理想模式
要做好這件事,就要充分理解和契合人性,第一個人性就是趨利避害,第二個人性就是眾口難調。
既然是是大團隊排班,每個人都有自己的利益取向,那么最好的將人性和管理結合起來的工具,就是薪酬杠桿,示意如下圖:
“杠桿排班”的理想方案的核心,就是將班次變成商品,讓員工根據(jù)自己的實際情況選擇不同的班次,豐儉由人。
主流的呼叫中心目前實施的都是量化彈性薪酬,基本都是按照一個CALL多少錢來計算的,上圖中就是假定,我們的基礎單價是1元一個CALL,然后按舒適度高低實行階梯班次單價,以經(jīng)濟杠桿手段均衡員工意愿及運營需求,具體如下:
1、班次舒適度分級:
將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個類別(當然也可以是3個類別或者5個類別),實行“班次等級管理”,針對不同的班次等級定義不同的班次單價,這里有一個預想,就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗,要將理論上員工不愛上的班次定的單價要高,愛上的班次定的單價要低,并且與服工資部門要多次合作以及模擬計算。
2、不同班次不同定價:
早班,一般是8點-15點,基本等同于朝九晚五,上下班還躲過了早高峰,所以基本是每個呼叫中心同事都愛上的班次,所以定價是最低的;
而天地班,指的是覆蓋兩個話務高峰時段的班次,比如上午10點上班,上到中午1點半,然后休息3個小時,下午4點半又上班,上到晚上8點,高峰時段本來話務繁忙員工很累,加上中間休息的這個時間很尷尬,員工又不能回家,所以這個班次大家都不愛上,那就單價最高。
3、再分類設置系數(shù):
尤其是大的呼叫中心,班次是梯次分布的,可能是細致到以15分鐘的顆粒度,所以不可能只有那么粗略的班次分類,那么就可以在同一班次再進行二次分類,以不同的系數(shù)進行二次調節(jié),早班就能再細分為早1-4班次,每個班次有細微的系數(shù)調節(jié),會導致最終的班次單價變化。
4、尋找最佳平衡點:
與薪酬部門聯(lián)動,事先進行多輪次的測算,以保證整體的薪酬盤子可控;并且提出多種方案,當員工試點期間選擇某一種的時候,上要做什么樣的配合;
并且通過開展試點,不斷優(yōu)化“暢銷班次”、“滯銷班次”單價,以匹配話務的波動情況,尋找員工熱衷度與匹配的平衡點。
理想模式下,這種模式可以推廣到全臺執(zhí)行。必須要說明的是,這僅僅是示意圖,因為每個呼叫中心規(guī)模不同以及話務波動不同,可能有各種不同的班次,但基本的邏輯都大同小異。
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