淘寶售后客服培訓(xùn)的幾個(gè)常用點(diǎn)
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹| 閱讀:82
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那么一名優(yōu)秀的售后客服主要負(fù)責(zé)什么工作呢?本站總結(jié)了一下,主要有解決問(wèn)題、給出理由、宣泄抱怨、得到尊重、得到肯定、得到認(rèn)同、得到理解、受到贊美、得到提升償、得到超值回報(bào)、得到方便和得到優(yōu)惠等。這些也是售后客服日常接待會(huì)遇到的問(wèn)題,做好這些方面,售后客服的工作也自然做好了。
1、售后客服培訓(xùn)之“安撫情緒”
首先客服要安撫顧客的情緒,分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化建議,如果可行,那么客服提出相應(yīng)的解決方案,然后滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果客戶(hù)來(lái)投訴和抱怨,說(shuō)明顧客對(duì)店鋪產(chǎn)品還是有期待,無(wú)論是想要得到尊重還是想要彌提升損失,這些都說(shuō)明客戶(hù)希望客服改進(jìn)服務(wù)水平,那么這也是店鋪得到改進(jìn)的一個(gè)重要點(diǎn),如果我們可以解決這次的問(wèn)題,或多或少都會(huì)改善顧客對(duì)店鋪的看法,甚至可能會(huì)加深顧客忠誠(chéng)度。
2、售后客服培訓(xùn)之“態(tài)度好 ”
其次,客服態(tài)度一定要好。客戶(hù)來(lái)進(jìn)行投訴肯定心情不好,那么客服的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于合格的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地,但是如果是賣(mài)家自己做客服的時(shí)候就一定要注意了呀。不要在交流中惡化與顧客的關(guān)系。
3、售后客服培訓(xùn)之“動(dòng)作快 ”
然后,客服要注意“速度”!客戶(hù)找售后客服投訴時(shí),情緒不好,內(nèi)心比較焦躁,這時(shí)客服一定要及時(shí)快速回復(fù)客戶(hù),不要敷衍怠慢,售后客服要用速度讓顧客感受到尊重。同時(shí)客服要把誠(chéng)意提升到最高,接受到客戶(hù)的投訴一定要弄清事情的原委,適當(dāng)時(shí)可以進(jìn)行電話聯(lián)系解決問(wèn)題。
4、售后客服培訓(xùn)之“提升償多 ”
再就是多給些提升償,客服在接待客戶(hù)投訴時(shí),很大部分情況都是他們利益受損了,因此客戶(hù)的抱怨就是希望得到提升償。這其實(shí)是一種隱形情況,客戶(hù)態(tài)度不好,但是并沒(méi)有說(shuō)出要提升償,但客服要明白客戶(hù)就是需要提升償了。豐厚的提升償不僅能幫助解決顧客問(wèn)題,也會(huì)提升店鋪回頭客的忠誠(chéng)度。
其實(shí)完美的銷(xiāo)售始于售后。但是售后服務(wù)的成效不能立馬顯現(xiàn),需要經(jīng)過(guò)時(shí)間發(fā)酵。這意味著店主和客服要在出成效之前,投入巨大的精力、時(shí)間與成效??墒橇己玫氖酆蠓?wù)所帶來(lái)的巨大效益毋庸置疑。好啦,今天開(kāi)淘小編的內(nèi)容就分享到這里啦!
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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