淘寶客服怎么管理?淘寶客服管理一定要做到精細(xì)化，這樣才能提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率，店鋪業(yè)績(jī)才會(huì)上升!那么淘寶客服怎么管理才算是精細(xì)化管理呢?答案就在開淘小編帶來的淘寶客服怎么管理?做到管理精細(xì)化!這一篇文章中，趕緊去找找答案吧!

接下來我就幫大家闡述下淘寶客服怎么管理才算是精細(xì)化管理!

淘寶客服怎么管理?做到管理精細(xì)化!1、客服工作要量化

所謂的工作量化就是指每個(gè)客服每天要清晰知道自己當(dāng)天的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)計(jì)劃、業(yè)績(jī)目標(biāo)，這樣客服工作起來才有條不紊，才會(huì)過得比較充實(shí)，而不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)上班掛旺，準(zhǔn)時(shí)下班休息，正所謂不會(huì)總結(jié)的客服不是一個(gè)好客服，木有干勁、充實(shí)的客服團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)!

(1)淘寶客服工作內(nèi)容：

就拿售前客服來說，工作內(nèi)容只是單純掛旺嗎?不不不，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。掛旺只是最基本的工作，還要學(xué)會(huì)總結(jié)今天的工作內(nèi)容，例如在每天的總結(jié)會(huì)議匯報(bào)下自己今天接待了多少了客戶，售前售后占比多少，哪個(gè)時(shí)間段人多哪個(gè)時(shí)間段人少，大概轉(zhuǎn)化率能達(dá)到多少，有多少糾纏的問題比較難處理需要協(xié)助，需要優(yōu)化提升的地方有哪些等等!

這樣不僅僅是對(duì)自己工作負(fù)責(zé)，提升自己的服務(wù)技能，對(duì)整個(gè)店鋪的提升非常有幫助的!還是那句話，總結(jié)總結(jié)總結(jié)，作為一個(gè)客服管理成員必須要傳達(dá)這個(gè)意識(shí)給每一個(gè)客服，提升每個(gè)客服自身的技能，間接提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

(2)學(xué)習(xí)計(jì)劃：每個(gè)客服要清楚當(dāng)天的的一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，在鞏固當(dāng)前知識(shí)的前提下，要不斷去學(xué)習(xí)新知識(shí)，開拓自己的視野，然后應(yīng)用到實(shí)際工作中，可以上班交接那除了自己學(xué)習(xí)，客服管理成員也要做相應(yīng)的知識(shí)培訓(xùn)，起到一個(gè)引導(dǎo)作用。我知道，很多店鋪由于咨詢量多，早晚班不在同一個(gè)地方等原因?qū)е驴头嘤?xùn)做得比較少，或者做得不夠完善

但是要知道，規(guī)則是死的，人是活的，我們可以分批次培訓(xùn)，然后錄制成視頻，給當(dāng)天不在場(chǎng)的客服學(xué)習(xí)，然后定期考核(非常重要)，這樣也是可以達(dá)到相同的效果，記住，培訓(xùn)只是一個(gè)輔助功能，客服主動(dòng)學(xué)習(xí)才是王道!

(3)業(yè)績(jī)目標(biāo)：

作為一個(gè)客服，如果不知道自己的目標(biāo)，盲目工作，那么工作起來就一點(diǎn)干勁都沒有，單純應(yīng)付工作罷了。例如這個(gè)月客服部門服務(wù)10個(gè)店鋪，業(yè)績(jī)目標(biāo)是300萬，那么每天每個(gè)店鋪的業(yè)績(jī)是1萬，一天10個(gè)客服服務(wù)，那么每個(gè)客服的業(yè)績(jī)就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目標(biāo)是多少，就會(huì)拼了命去達(dá)成，如果達(dá)不了，那么就可以從中總結(jié)原因，逐漸完善，也不會(huì)是渾渾噩噩在工作中度過，您說是吧!

自然，對(duì)于這個(gè)業(yè)績(jī)目標(biāo)，客服管理成員要結(jié)合實(shí)際去定制(例如結(jié)合客服轉(zhuǎn)化率、淡旺季、參加活動(dòng)等)，不是頭腦發(fā)熱隨便給出，這個(gè)也是關(guān)乎到客服的一個(gè)自信心的提升，如果您定制了一個(gè)永遠(yuǎn)無法完成的目標(biāo)，那么對(duì)客服的打擊那是有多大啊，最后起到適得其反的反作用

淘寶客服怎么管理?做到管理精細(xì)化!2、督導(dǎo)工作要重視

督導(dǎo)客服在客服團(tuán)隊(duì)里面占著很重要的位置，所以這個(gè)角色是值得花時(shí)間去培養(yǎng)的，那么督導(dǎo)客服一般是做什么工作呢?(參考下表)

從上表可以看出督導(dǎo)客服的重要性，她不僅只是監(jiān)督客服的數(shù)據(jù)與聊天記錄，同時(shí)也兼顧著產(chǎn)品的培訓(xùn)，緊急投訴的協(xié)助處理，緊急情況的應(yīng)急調(diào)度等，責(zé)任還是相當(dāng)?shù)拇蟮?，但是最終的目的是不變的，就是監(jiān)督提升整個(gè)客服部門的服務(wù)質(zhì)量，所以在這個(gè)督導(dǎo)版塊也是要做好相應(yīng)的投入!

說到督導(dǎo)，最基本的工作就是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與聊天記錄，當(dāng)然，在統(tǒng)計(jì)方面也是要量化的，數(shù)據(jù)要做到透明化、規(guī)范化、合理化。透明化就是數(shù)據(jù)不能造假，要按照實(shí)際去統(tǒng)計(jì)，不能偏袒哪個(gè)客服;規(guī)范化就是指數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然;

合理化就是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值要合理制定，不能偏離太大!主要目的就是要做到淘寶客服主管看了這些數(shù)據(jù)，就可以清晰明了知道是哪個(gè)客服做的比較好，哪個(gè)客服做的不夠好，是什么方面導(dǎo)致的等等!然后定期組織會(huì)議，好的案例宣傳正能量，壞的案例分享敲響警鐘，兩者缺一不可，相輔相成!

淘寶客服怎么管理?做到管理精細(xì)化!淘寶客服管理越精細(xì)化，淘寶客服的工作效果就會(huì)越好，所以大家趕緊將淘寶客服精細(xì)化管理做起來!關(guān)注幕思城電商，就可以閱讀更多干貨內(nèi)容哦~

淘寶客服考核八大標(biāo)準(zhǔn)

    很多淘寶店主頭疼的一件事就是客服的考核，很多店主都認(rèn)為客服的考核沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)行量化考核。但是，固定的標(biāo)準(zhǔn)沒有，大方向還是有的。         淘寶客服崗位職責(zé)

    1、語(yǔ)言能力

    這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

    例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！XXXX歡迎您，很高興為您效勞！”

    當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！” 

    當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

    當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

    當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

    當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

    當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

    當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

   （整個(gè)聊天過程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。      2、專業(yè)能力    

    一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。     3、心理素質(zhì) 

    在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！      4、服務(wù)態(tài)度                態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。      5、應(yīng)變能力          

    一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。      6、交際能力         

    雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。       7、規(guī)則制度    

    任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。      8、中差評(píng)處理     

    首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢。

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