淘寶客服回答問題技巧,怎么做?
2022-12-27 | 19:35 | 發(fā)布在分類 / 課程介紹 | 閱讀:68
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對淘寶客服人員來說,如果能夠恰如其當(dāng)?shù)淖龊锰詫毜赇?,那也可以好好去了解一下淘寶客服回答問題的技巧,另外也要掌握淘寶客服怎么做才能夠做得好,我馬上給各位介紹。
1.亂說極限詞
作為一個淘寶客服,必須很好地了解極限詞,例如最大和第一個。最佳等。沒有數(shù)據(jù)證明的極限詞是夸大的宣傳。 一旦客服說出口就違反了廣告法,違規(guī)后,客戶很容易舉報并由平臺對其進行懲罰。 所以淘寶客服在溝通時,記住不要說限制詞。
2.在快遞時間自由地保證客戶購買商品之后,最擔(dān)心的是快遞是否及時到達。 那客服對于快速送達時間回答不需要過于精準(zhǔn), 除非有購買準(zhǔn)時保險,否則,請勿為客戶設(shè)置標(biāo)志。 一旦客服立了flag,未到指定時間就是為自己挖一個洞。
3. 一本正經(jīng)溝通
很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè),與客戶交流時會認真交流。實際上,這是錯誤的,客服一本正經(jīng)的和客戶溝通,將使客戶認為這是機器人的自動響應(yīng)。 淘寶客服可以享平時聊天一樣,但是你必須注定要說話,不要使用口頭虐待,侵犯,諷刺等。
4. 中差評不處理
淘寶售后問題是一大難題, 處理不好容易引發(fā)投訴和差評。 那售后問題也不能隨便處理, 客服一定先了解情況再處理, 對于不能及時處理的問題也要告知客戶售后時間。 若售后問題一直未被解決, 就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進程,敦促解決盡快地。
若客戶已經(jīng)給了中差評,然后,您可以在淘寶旺旺聯(lián)系客戶,但要記住不要一直重復(fù)通話。請先與旺旺聯(lián)系,然后最多每天兩次撥打電話而不回復(fù)。 若有理有據(jù)的解決了中差評, 不妨和客戶溝通是否能修改差評,盡力滿足客戶的合理需求。
5. 對待客戶不夠溫柔
淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕?、?dāng)責(zé)罵顧客時,容易引起脾氣,這使其不夠溫和以至于不能對待顧客。
雖說客服是人,也有他們自己的情緒,但是作為服務(wù)職位,您必須知道如何管理情緒并避免將不良情緒帶給客戶。 客服在遇到脾氣不好的客戶,您要做的不是報復(fù),而是要養(yǎng)成良好的態(tài)度。
淘寶在購物的時候,很多朋友還是喜歡和客服去聊天,了解產(chǎn)品的一些特性,那么淘寶客服在聊天的時候這些技巧大家知道嗎?下面就來詳細說說我們要如何做好這個客服,有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!
網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售,顧客在購買前,對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮,那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問,但也有的顧客只在心里疑問,而不提出來,所以建議應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。
對直接提出疑問的,我們回答:“您放心,雖然我是個新手,但我更看重信譽度,寶貝質(zhì)量保證沒問題,賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題,我保證退換,郵費我出?!?/p>
對心中有疑問的,主動去說:“感謝您對我這個新人的信任呀,能到我的小店里來,榮幸榮幸,我也不會辜負您的信任的,寶貝質(zhì)量和售后服務(wù),我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”語氣要客氣。
售前淘寶客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié):
1)歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。
3)活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買。
4)關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo),提升客單價。
5)下單行為跟進:根據(jù)客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。
6)確認收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導(dǎo)付款。
7)推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請客戶關(guān)注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。
8)告別語:請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評,并告知售后問題出口。
9) 整理客戶信息進行記錄:對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄,為客戶回購助攻。
作為客服,我們還應(yīng)該遵守淘寶店鋪給我們定下的標(biāo)準(zhǔn)。在這個標(biāo)準(zhǔn)上,我們要做得更優(yōu)、更好、更完美。在實際的服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該發(fā)揮自己的想象力,再結(jié)合當(dāng)下的事物,就事論事去處理問題,解決問題。
客服在與消費者溝通的時候,盡量不要使用語氣助詞?;卮鹣M者的問題,一定要清晰準(zhǔn)確,同時要使用標(biāo)準(zhǔn)的回答形式進行回答。避免某些詞匯存在地方性差異所帶來的不必要的誤會和誤解。
同時我們的客戶一般也同時兼顧著銷售的重任,所以我們客服在實際的工作當(dāng)中,一定要搞清楚售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),每個階段自己要心中有數(shù),不同的階段應(yīng)該怎樣去處理和服務(wù),保證客戶進店后能給客戶一個優(yōu)質(zhì)的體驗感,為店鋪帶來良好的印象。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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