淘寶客服怎么培訓新手?怎么培養(yǎng)出靈活的客服?

培訓師很為難，一邊運營部門要求我們要縮短培訓周期，讓員工盡快上線;一邊領導要求培養(yǎng)有靈活度的員工。但是對于業(yè)務還不熟練的員工來講，如何培養(yǎng)他們的靈活性呢?下面跟隨開淘小編一起去看一看吧!

每一個員工都是要在運營的管理指揮棒下行事的，運營怎么指揮員工就會怎么去做。而在影響員工的主動性和靈活性方面，有幾個方面影響比較大：

1、 淘寶客服績效考核

績效考核什么，員工就會去做什么?？冃Э己税l(fā)揮效力主要是引導了員工的注意力。

再怎么強調要靈活，如果不在績效考核方案中有所表現(xiàn)的話，員工是不會去做的。要知道，人都是逐利的。

比如說，想讓員工盡心盡力的幫助客戶就不要考核通話時長。但是不考核通話時長就會影響到服務的效率。怎么辦?

要有服務質量方面的牽制性指標，并且一定不能讓員工衡量出來效率帶給我的收益更大。績效管理必須要知道質量和效率的平衡。

再有，要衡量一些不合理的考核指標。比如說有公司考核員工的利用率，但是利用率不是我能決定的。比如說夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升這個指標只能磨蹭著盡量不掛電話了。

2、 規(guī)定

一個公司規(guī)定，如果員工發(fā)現(xiàn)自己給客戶錯誤的答案，再給客戶回電話就要扣分。

淘寶客服主管的初衷是：錯了說明你的業(yè)務知識是不合格的，如果再給你補救的機會員工就更不會努力學習業(yè)務知識了。

但問題是：即便我知道錯了我也不會采取補救措施了，分已經(jīng)扣了，我為什么還要做無用功呢?

每一個規(guī)定都是有道理的。但這種道理僅僅是從一個角度考慮的，換做另一個角度就是有問題的了。管理者制定一個政策要考慮到正面的效果，但更不能忽視負面的作用。

想讓員工靈活管理規(guī)定中要做到：

A、如果有正向行為如何獎勵;如果員工主動幫助客戶、或者是員工靈活的幫助解決了問題的時候，該如何獎勵;

B、 如果員工本意是好的，但是違法了規(guī)定或者是結果卻是壞的時候是否處罰;

相比較獎勵而言，處罰對于員工的影響是最大的。

有些管理者糾結：有些行為是她們本來就應該做的，做到了為什么還要獎勵呢?管理別較真，沒有什么應該不應該的。員工的行為、團隊的氛圍都是要靠管理手段慢慢引導出來的。只要能夠引導員工正向行為的手段，都可以用!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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