淘寶客服考核指標(biāo)有哪些？靠譜的店鋪，不僅僅有客服，還要有客戶運(yùn)營，就像指揮部的參謀，負(fù)責(zé)收集信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。那么來看看下面的淘寶客服考核指標(biāo)及薪資架構(gòu)詳解。

   一個(gè)淘寶店鋪，最重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說4遍。就算你的店鋪年?duì)I業(yè)額幾個(gè)億，我也建議主要領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注客服。因?yàn)槟阈枰乃嘘P(guān)于你店鋪、產(chǎn)品以及市場的信息，都可以從客服的信息中獲取，絕對真實(shí)。

客服絕不是簡單的賣貨、服務(wù)，如果是一場戰(zhàn)斗的話，客服就是最接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對戰(zhàn)場的感受是最直接的，因此他們發(fā)出來的聲音一定要受到高層的重視。但同時(shí)，因?yàn)樗麄兊奈恢煤凸ぷ鳝h(huán)境，注定了格局和視野會(huì)受局限。好了，開始說正題，今天我們主要來說說：淘寶客服如何讓店鋪增利50%?

一、淘寶客服關(guān)鍵指標(biāo)：

1、咨詢轉(zhuǎn)化率

2、客單價(jià)

3、好評率(與客服有關(guān)的)

4、復(fù)購率

5、銷售總額

其中，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，這2個(gè)指標(biāo)要綜合考量4種情況：

1、轉(zhuǎn)化率高而且客單價(jià)高：最好

2、轉(zhuǎn)化率高但是客單價(jià)低：重點(diǎn)培訓(xùn)與產(chǎn)品有關(guān)的知識，增加關(guān)聯(lián)銷售

3、轉(zhuǎn)化率低但是客單價(jià)高：分析是時(shí)間原因還是打字速度慢

4、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都低：如果連續(xù)幾個(gè)月都這樣，只能淘汰。

如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個(gè)月都是第三種和第四種情況，那問題很可能出在運(yùn)營以及老板身上了。

復(fù)購率：很多店鋪對于新老顧客的提成是不一樣的，是目標(biāo)導(dǎo)向。

對于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因?yàn)槟阋_疆破土嘛，而對于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應(yīng)該設(shè)定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。需要思考的幾個(gè)問題：

1、如果2個(gè)客服，銷售總額幾乎一樣，但是其中一個(gè)的轉(zhuǎn)化率是另外一個(gè)的2倍，該怎么辦?

2、如果2個(gè)客服，按年度來統(tǒng)計(jì)，業(yè)績差不多，其中一個(gè)每個(gè)月的業(yè)績都比較平穩(wěn)(不是一樣，是與公司整體的業(yè)績浮動(dòng)比較符合)，而另外一個(gè)，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況?該怎樣處理，才能讓他們倆個(gè)的業(yè)績更上一層樓?

想不出答案或者對自己的答案沒信心的，去和其他運(yùn)營的小伙伴談?wù)撓隆?/p>

二、淘寶客服薪資架構(gòu)

底薪+提成+季度年度獎(jiǎng)勵(lì)

底薪可以根據(jù)入職時(shí)間長短、業(yè)績排名等，分為幾個(gè)梯級。目的是增強(qiáng)客服的工作穩(wěn)定性，比如，入職3個(gè)月后，每3個(gè)月漲一次底薪100元，業(yè)績第一名的加100元。

季度獎(jiǎng)：完成基本任務(wù)，根據(jù)轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，以及銷售總額分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。

提成：

提成條件：銷售額完成一定數(shù)量，咨詢轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)達(dá)到平均水平以上，差評中評率低于平均水平。

提成方案：梯級比例，比如銷售額的3-5%

   以上就是小編帶來的淘寶客服考核指標(biāo)及薪資架構(gòu)詳解，希望對大家有多幫助。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認(rèn)真聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識，銷售意識，學(xué)習(xí)意識，品牌意識。

   一、服務(wù)意識：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非?？隙?。對于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會(huì)覺得您不重視他，或者他會(huì)覺得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時(shí)間理一次。特別是面對售后的時(shí)候，很多客服在面對客戶問題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習(xí)慣于用快捷短語的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過于機(jī)械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時(shí)候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對售后處理要求的，當(dāng)我們在接到客戶問題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對每一個(gè)客戶，對每一個(gè)問題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會(huì)有一個(gè)非常好的購物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時(shí)候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷售技巧的人，他的價(jià)值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?，那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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