淘寶客服轉(zhuǎn)化率好低怎么辦?你得弄明白這些!

現(xiàn)在有非常多的訂單都會(huì)是靜默轉(zhuǎn)化的但是這并不能就此忽略在大量的類目中，客服對(duì)于轉(zhuǎn)化率提升的重要性。

尤其是在下面這些類目的上新中，客服的作用更為突出，那么怎么提升轉(zhuǎn)化率呢？

1. 你要知道你的商品消費(fèi)者咨詢時(shí)最關(guān)注的到底是什么

不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話來說，消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的）。

消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。

或者說，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。

一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的淘寶店鋪營銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

舉個(gè)例子，比如嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個(gè)剛開始買奶粉的媽媽，她最擔(dān)心的是什么？肯定是這個(gè)奶粉不適合孩子，比如吃了會(huì)拉肚子（因?yàn)轶w質(zhì)問題，不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題），或者不喜歡吃等等。

那樣的話就白買了，這就是風(fēng)險(xiǎn)！

所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時(shí)候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給打消。

當(dāng)然，你可以配合一些活動(dòng)。

比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝，如果哪個(gè)品牌可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者收到后先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果嬰兒喝著沒有問題的話再打開正品，否則就可以退回來，全額退款。

當(dāng)然，我這里只是舉例，在實(shí)際操作過程中肯定還會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要解決。

但是，你想一下，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個(gè)寶媽絕對(duì)會(huì)是你長期的一個(gè)老客戶了。

像紙尿布、狗糧、貓糧等等，都可以采取這樣的方式。

同時(shí)，客服在回答咨詢的時(shí)候，就應(yīng)該用合適的語言和溝通方式來引導(dǎo)，把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。

那么，怎樣才能知道消費(fèi)者最關(guān)注的點(diǎn)呢？其實(shí)不難，淘寶客服主管讓你的客服每天做好記錄就可以了。

基本只需要一個(gè)月左右的時(shí)間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)到底是什么了。

2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求

也就是說，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。

那么，消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個(gè)消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€(gè)子矮給他帶來了很多的痛苦。

所以，她如果向你咨詢的話，更關(guān)注的核心點(diǎn)可能是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。

那么，你就應(yīng)該在咨詢的時(shí)候，給她描繪一種場景：穿上這款鞋子后，增高效果是非常明顯的……比如類似這樣的說辭：親，我自己就是穿這個(gè)鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前我跟她出去，總是顯得特別的矮；后來我穿這個(gè)鞋子跟他去逛街，看著很般配呢，基本能增高8厘米左右，本身女孩子又會(huì)顯個(gè)子，所以整個(gè)增高的效果還是非常明顯的。

所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些：要么讓消費(fèi)者更快樂，要么讓消費(fèi)者減輕痛苦，要么就是讓消費(fèi)者變的更懶，所以我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理，然后去滿足它。

3. 你要了解消費(fèi)者的購買異議都有哪些

找到顧客產(chǎn)生異議的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。

所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。

形成顧客異議的原因有很多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。

有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。

引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯(cuò)綜復(fù)雜。

我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類：

第一類：來自于顧客方面的異議原因

比如因?yàn)轭櫩偷臒o知或者固執(zhí)，尤其是對(duì)于消費(fèi)者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。

如果顧客的文化水平偏低，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)不是很了解，或者因?yàn)楫a(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解得太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。

同樣，如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識(shí)到自己的需求，沒有意識(shí)到自己目前的狀況是需要改變的，一味安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)地固守原有的購買方式與購買對(duì)象，也會(huì)產(chǎn)生顧客異議。

比如，顧客在沒有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對(duì)于這種無知的或者說固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，可以使用淘寶客服訂單催付話術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效地消除購買異議。

還有一種是顧客缺乏支付能力，在這種情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型：一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。

如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的，對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下作出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等；而對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。

第二類：來自店鋪?zhàn)陨淼漠愖h原因

比如產(chǎn)品的描述信息不足，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。

對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品介紹和具有較強(qiáng)說服力的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

并且，客服人員在工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)地跟設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進(jìn)行提升充，以減少客服的反復(fù)工作量。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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