惡意行為的四大場景解讀之異常退款

2022-03-03|19:44|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：332

異常退款包括虛假物流退貨，退貨空包、少件、調(diào)包，惡意不退貨僅退款，惡意不退貨僅退款四種場景，下面我們來具體介紹一下場景說明以及場景案例。

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一、虛假物流退貨

1、場景說明

買家填寫的退貨物流信息是虛假的，包含退貨物流單號是錯誤的或已經(jīng)被使用過、該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址、使用信封件、快遞公司內(nèi)部件等、快遞單號沒有流轉(zhuǎn)信息等。

2、場景舉例

①退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址

舉例：一位買家在店鋪A購買了一款商品，后續(xù)以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號。過了3天賣家還未收到退貨，聯(lián)系買家未果的情況下聯(lián)系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個月前已經(jīng)被簽收。

②使用信封件退貨

舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號后，過了一周還未收到快件，聯(lián)系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯(lián)系買家也未果。

③退貨物流單號已經(jīng)被使用過

舉例：買家用a、b兩個賬號在同一家店鋪購買相同產(chǎn)品，收貨后使用a賬號聯(lián)系賣家退貨，沒有走線上流程，線下告知單號，賣家收貨后給以退款。緊接著使用b賬號在未聯(lián)系賣家的情況下直接線上發(fā)起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進行退款申請。

3、應(yīng)對辦法

在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴舉報。

物流單號被實用的情況下在投訴提交憑證的時候，需要提交與投訴訂單物流重復(fù)的店鋪名or退貨編號or訂單編號or買家留言截圖等。

二、退貨空包、少件、調(diào)包

1、場景說明

買家退回的商品與賣家實際寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退貨高仿、退回不一致(買A退B)等;

2、場景舉例

①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，后續(xù)以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。

②買家利用A和B兩個賬戶在賣家店鋪購買商品，A購買了商品X，B購買了商品Y，商品X和Y均為連衣裙，外觀相似，但商品X價格遠高于商品Y，后續(xù)A以賣家寄錯為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品Y。

③買家在賣家店鋪購買了10包尿不濕，并且全部申請退款退款，但實際退回只收到了1包。

3、應(yīng)對辦法

以上案例是異常的表現(xiàn)形式，但如果只是個案發(fā)生可能確實是買家疏忽所致，故發(fā)生此類情況后建議先跟買家進行聯(lián)系確認，看看是否為買家無意發(fā)錯。

請盡可能在驗貨環(huán)節(jié)盡量可能多的進行憑證收集，包含但不僅限于：物流公司開具的證明，包裹稱重對比圖/物流公司后臺重量截圖，買家聊天承認掉包的聊天記錄截圖，驗貨拒簽及驗貨視頻等。

三、惡意不退貨僅退款

1、場景說明

買家實際已經(jīng)收到貨物，但卻發(fā)起未收到貨僅退款;買家人為損壞物品，發(fā)起僅退款

2、場景舉例

①物流顯示買家已經(jīng)簽收，聯(lián)系物流公司也表示買家當面簽收未拒簽，而買家卻發(fā)起了未收到貨的退款申請，賣家聯(lián)系買家無果。

②消費者已收到貨后，申請僅退款不退貨。聯(lián)系消費者也無法聯(lián)系上，商家拒絕消費者申請后。消費者重新修改退款，反復(fù)申請不退貨僅退款。

③買家實際收到貨，但是以“發(fā)票問題”發(fā)起僅退款，聯(lián)系消費者補發(fā)發(fā)票后，消費者繼續(xù)申請僅退款。

3、應(yīng)對辦法

在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況請先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

四、騙取運費險

1、場景說明

買家不以交易為目的拍下訂單，訂單含有運費險，買家多次在未收到和收到貨的情況下發(fā)起退貨退款的申請，并填寫虛假退貨單號騙取運費險;

2、場景案例

①買家拍下一件商品并額外購買運費險，未收到貨立即確認收貨并申請退貨退款填寫虛假單號，騙取運費險;

②買家大量拍下訂單，且商家為買家贈送運費險，收到貨后大量申請退貨退款騙運費險差價。

③買家A和買家B分別在商家C店鋪購買了同款不同尺碼的衣服，交換貨品后向賣家以發(fā)錯貨為理由申請退貨退款，并要求賣家承擔退貨運費，騙取運費險差價，且歷史多次存在類似情況。

3、應(yīng)對辦法

部分消費者可能也會收到貨后填寫正確快遞單號退款，需要商家結(jié)合近期同類訂單查看，此類訂單一般短期內(nèi)出現(xiàn)多筆。