天貓延保服務(wù)規(guī)范是什么？

天貓延保服務(wù)是消費者在購買商品時選擇購買“延保服務(wù)”后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費者購買的商品發(fā)生故障(商品因生產(chǎn)制造商的材料、工藝、零部件質(zhì)量問題引起的影響正常使用功能的故障)，符合服務(wù)申請條件的，由消費者發(fā)起申請，由天貓負責(zé)委派第三方服務(wù)商在消費者的服務(wù)保障額度范圍內(nèi)為消費者提供維修的保障服務(wù)項目。服務(wù)保障額度等于消費者購買該商品時支付的實際成交金額。

服務(wù)保障期：

根據(jù)《家用電器安全使用年限細則》不同商品延保服務(wù)保障期不同，開始時間自消費者購買商品的全國聯(lián)保結(jié)束的次日0點起算，服務(wù)保障年限以消費者選擇購買的商品頁面掛載為準(zhǔn)。

例如：消費者購買一年延保服務(wù)，商品全國聯(lián)保結(jié)束時間為2018年3月8日，延保服務(wù)時間為2018年3月9日0點起生效，到期時間為2019年3月8日23:59:59

服務(wù)覆蓋商品范圍：

空調(diào)、冰箱、洗衣機、平板電視、熱水器、煙機/灶具、消毒柜、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機、電腦、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、醫(yī)療器械、手表、跑步機等。

服務(wù)模式(不同品類提供不同服務(wù)模式)：

服務(wù)模式一：上門維修

具體品類：空調(diào)、冰箱、洗衣機、平板電視、熱水器、煙機/灶具 、消毒柜、跑步機等。

服務(wù)模式二：送修(用戶自送商品至維修點，送修地址請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)

具體品類：電腦、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機、醫(yī)療器械、手表等。

服務(wù)時間：

(1)上門維修服務(wù)時間：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日) ;

(2)送修維修時間：以各維修網(wǎng)點工作時間為準(zhǔn)(詳情請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)。

上門維修服務(wù)的特別時效承諾：

(1)消費者提交“申請服務(wù)”后，承諾在消費者發(fā)起申請后的24小時內(nèi)聯(lián)系消費者確認上門時間;

(2)承諾在預(yù)約上門時間的當(dāng)天23:59:59前上門維修。

服務(wù)保障：

(1)服務(wù)商拒絕履行服務(wù)：

針對消費者單次維修服務(wù)申請，如服務(wù)商拒絕履行服務(wù)的，需向消費者支付人民幣100元的違約金;

(2)服務(wù)商違背上門維修服務(wù)的特別時效承諾：

針對消費者單次維修服務(wù)申請，如服務(wù)商未按上門維修服務(wù)時效承諾履行服務(wù)的，需向消費者支付人民幣50元的違約金;

(3)上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到消費者淘寶賬號所綁定的支付寶賬戶中。

服務(wù)申請條件：

1、購買了“延保服務(wù)”且在服務(wù)保障期內(nèi)。

2、申請維修的商品需與購買了“延保服務(wù)“的商品訂單信息一致。

3、服務(wù)保障額度未達到上限。

服務(wù)特殊說明：

1、消費者購買的延保服務(wù)由浙江天貓供應(yīng)鏈管理有限公司或杭州蟻巢供應(yīng)鏈服務(wù)有限公司提供(具體以實際提供服務(wù)的主體為準(zhǔn))，并為消費者開具服務(wù)費增值稅電子普通發(fā)票，延保服務(wù)保障期未開始前，消費者可申請延保服務(wù)退款，但延保服務(wù)保障期開始后則不支持延保服務(wù)退款。

2、在延保服務(wù)保障期內(nèi)，若服務(wù)商確認無法維修的，需為消費者換機，若服務(wù)商未履行換機服務(wù)的同樣適用本規(guī)范的服務(wù)保障。換機注意事項如下：

(1)服務(wù)商優(yōu)先為消費者更換同品牌同型號，在廠商無貨或停產(chǎn)情況下，更換同品牌高品型號，在品牌已經(jīng)破產(chǎn)或關(guān)閉此商品生產(chǎn)線情況下更換異品牌高品型號。服務(wù)商提供更換新機服務(wù)后，自消費者處取回的舊機由服務(wù)商自行回收處理。

(2)在延保服務(wù)保障期內(nèi)，部分商品使用年限較長，服務(wù)商在給消費者換新機過程中涉及補差價的情況，差價=消費者更換新機的成交價消費者原購機發(fā)票金額*折舊率，具體使用年限對應(yīng)的折舊率如下：

使用年限折舊率

≤5年60%

>5年～≤8年40%

>8年20%

3、如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時履行維修服務(wù)的責(zé)任：

(1)因消費者原因(更改上門維修地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期服務(wù)或取消服務(wù)、上門服務(wù)前商品訂單已提交退貨申請或換貨申請、延保服務(wù)訂單已提交退款申請等)導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

(2)消費者服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

(3)因不可抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)時間、造成服務(wù)延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

(4)天貓或商家針對消費者購買的一件或者同一型號多件的商品訂單所贈送的延保服務(wù)權(quán)益，如消費者對該訂單發(fā)起部分退貨或者全部退貨，將取消針對該訂單的延保服務(wù)權(quán)益，消費者不能再針對該商品發(fā)起延保服務(wù)申請，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時履行維修服務(wù)的責(zé)任

4、如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并核實消費者存在欺詐等行為違反延保服務(wù)條款的，天貓有權(quán)拒絕向該消費者提供服務(wù)、終止與其的服務(wù)合同，并不再退還服務(wù)款項。

服務(wù)與投訴路徑：

1、服務(wù)路徑：我的淘寶—我的訂單—已購買的訂單—點擊“延長保修”—發(fā)起服務(wù)。

2、投訴路徑：已買到的寶貝—服務(wù)子訂單—維修進度—點擊“一鍵求助”進行投訴。

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