一名合格的淘寶客服必備的十大要點(diǎn)

11月一到，淘寶、天貓等電子商務(wù)網(wǎng)站就開始了雙十一的活動(dòng)，看著大量的訂金預(yù)售、購(gòu)物津貼、店鋪優(yōu)惠券。平臺(tái)優(yōu)惠券，相信不少人都懵的，那到底怎樣才能在雙十一活動(dòng)中換取最大的優(yōu)惠呢？朋友一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人——問客服呀！是呀，客服作為店鋪的主要對(duì)外人員，我們可以從她哪里獲取更多的店鋪優(yōu)惠信息，那么，作為一名合格的客服，必須要具備什么呢？

1、熟悉產(chǎn)品。

首先客服作為賣家與買家之間溝通的橋梁，熟悉自己店鋪的產(chǎn)品對(duì)客服而言是最基本的工作。不僅是產(chǎn)品的價(jià)格、特點(diǎn)、功能、賣點(diǎn)，還是店鋪的促銷活動(dòng)，客服一定要了如指掌，這樣才能流利的為客戶解答各種疑惑。

2、接待客戶。

一個(gè)優(yōu)秀的客服不僅要懂得如何接待客戶，還要懂得引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。比如說，根據(jù)消費(fèi)者的需求為他量身定制最合適的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會(huì)轉(zhuǎn)化。如果遇到討價(jià)還價(jià)的客戶，一定要闡明：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了，同時(shí)，可以結(jié)合店鋪活動(dòng)，為客戶提供最優(yōu)惠的價(jià)格等。

3、核對(duì)信息。

在客戶自主下單完成購(gòu)買之后，但不少店鋪客服都會(huì)自動(dòng)忽略核對(duì)信息這一步。雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，提供的信息是正確的，但還是有小部分的客戶會(huì)要求修改信息。而且跟客戶核對(duì)收貨信息，不僅可以減少雙方損失，而且還可以給客戶留下一個(gè)用心服務(wù)的店鋪形象，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

4、修改信息。

有時(shí)候客戶的訂單信息或者收件信息有變動(dòng)，作為一名合格的客服必須與制單的同事進(jìn)行有效的反饋，確定客戶能準(zhǔn)確無(wú)誤的收到產(chǎn)品。

5、發(fā)貨通知。

在貨物發(fā)送出去的時(shí)候，不要忘記用短信給客戶發(fā)送一天信息，提示客戶寶貝正在發(fā)送中，請(qǐng)注意簽收！這樣也可以給客戶一種“服務(wù)到家”的好感，從而促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。

6、特殊訂單處理。

所謂特殊訂單包括了貨到付款、花唄付款等其他渠道付款的訂單，雖然依托了第三方服務(wù)，但作為一名優(yōu)秀的客服，我們還是要全面的為客戶提供有效的信息。

7、產(chǎn)看寶貝數(shù)量。

店鋪上的寶貝數(shù)量有時(shí)候可能會(huì)與實(shí)際倉(cāng)庫(kù)中存在一定的出入，如果在寶貝缺貨的時(shí)候，有消費(fèi)者下單，這時(shí)候我們也無(wú)法正常發(fā)貨，那么這個(gè)客戶，我們基本就喪失了，而且還會(huì)影響我們店鋪的品牌形象。

8、對(duì)客戶評(píng)價(jià)。

我們也可以利用寶貝配送的這個(gè)黃金時(shí)機(jī)，在提醒客戶注意簽收的時(shí)候，還可以利用客戶給于好評(píng)，因?yàn)檫@時(shí)候消費(fèi)者的好奇心是最強(qiáng)烈，也是最激動(dòng)的時(shí)候，我們選擇這個(gè)時(shí)間提醒客戶好評(píng)也是最有用的。

9、中差評(píng)處理。

中差評(píng)是會(huì)直接影響到店鋪的信譽(yù)度的，所以在發(fā)現(xiàn)中差評(píng)的時(shí)候，一定要以良好的態(tài)度在第一時(shí)間與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時(shí)的了解客戶情況，為消費(fèi)者解決問題。

10、學(xué)習(xí)。

作為淘寶、天貓客服，我們一直在利用的工具就是阿里旺旺，但除了阿里旺旺，還有淘寶助理、千牛等店鋪管理工具，都是值得我們學(xué)習(xí)的。

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作者：璽承李先生，擅長(zhǎng)直通車、鉆展推廣、品牌策劃和品牌定位，對(duì)差異化賣點(diǎn)創(chuàng)造與殺手級(jí)文案描述有豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)精準(zhǔn)引流和流量轉(zhuǎn)化有獨(dú)特的見解。有問題隨時(shí)微信交流xcect8。

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