新手賣家應知的淘寶客服用語標準

淘寶客服用語對客服服務來說是十分關鍵的，一個好的客服在熟悉了客服工作內容后，對自己的用語也要有個標準，下面小編來說說淘寶客服用語的標準。

一、淘寶客服用語基本準則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。

注意：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1、哦，哦，嗯的語氣詞。 2、知道，我不大清楚，我找不到人問 3、你自己選吧，我也不懂 4、帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

二、淘寶客服在與客戶對話過程的用語標準：

1、歡迎語

當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服1號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服1號竭誠為您服務+笑臉。

2、對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語，關鍵還是自身在于對產品的了解。

在對話過程中，你可以這樣說：您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

3、議價

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數(shù)的習慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

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