一般我們在網(wǎng)上購物都是自主下單，因為基本上商品詳情都寫的很清楚了，但有的時候還是會咨詢店家的，但有的時候自己問了半天，打了半天字客服都沒反應，這是為什么呢?我們要如何去解決這個事情呢?

1、沒有聯(lián)系人工客服。這種是目前為止最常出現(xiàn)的情況。淘寶為了更好的為商家服務，推出了機器人功能，一定程度上可以替代人工客服。只要把常問的問題編輯好，一般我們進店咨詢的時候，首先回復信息的是機器人。這個功能有一個弊端是機器人不如真人隨機應變，如果我們問的問題比較仔細，機器人就無法回復。這個時候就會出現(xiàn)客服不回復，不理人的情況。這種時候只要我們輸入：人工客服，就會有真的客服來幫忙接單問題啦。

2、客服接待人數(shù)太多，或者臨時有事情不在電腦前。有些比較大的店鋪，咨詢量比較大，客服人數(shù)有限，回復就會慢一點。人有三急，客服也不會一整天完全坐在電腦面前不移動，如果客戶臨時有事情不在電腦前，恰好你又來咨詢，就不能做到及時回復啦!如果是比較大的店鋪，這種情況一般時間不會很長，客服幾分鐘或者十來分鐘就會回來，看到信息就會回復。也有一些小店鋪，沒有職業(yè)客服，掌柜兼職，可能回復信息不及時。一般遇到客服不理人，可以先耐心等待一小會，如果一直沒有回復，建議考慮換一家店鋪。

3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問題，故意不回復。這種情況一般是很少的，按正常情況來看，不管是賣家還是賣家請的客服，遇到買家咨詢都是得好好接待的，畢竟對于客服來說，能夠成交就增加自己的業(yè)績，到時候能夠拿到更多的提成，這就是她們的本職工作。

但是有些客服，沒有職業(yè)素養(yǎng)，或者店鋪培訓不合格，回復信息看心情，或者看客戶購買意向不足，故意刁難，特別是處理售后問題的時候。這種情況我們作為買家都是可以感受到的，雖然文字比較冰冷，但是卻很直觀，電腦對面的什么意圖大概是可以猜出來。這種情況建議直接pass，選擇其他店鋪購買。如果是售后問題的溝通，建議直接聯(lián)系淘寶小蜜反映情況。

如果是售后問題聯(lián)系客服，客服一直不回復，或者故意不解決問題的話，你可以向淘寶人工客服舉證并投訴。

淘寶規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)賣家存在任何違規(guī)行為，都可以發(fā)起投訴。若投訴成立，賣家將會被處以相應扣分及處罰?？赡軙龅降馁u家違規(guī)行為如下：

1、 侵犯知識產(chǎn)權：如果您購買到了假冒商品，可以對出售該商品的賣家發(fā)起侵犯知識產(chǎn)權的投訴。若投訴成立，該賣家最高將會扣除嚴重違規(guī)扣分四十八分，并將被永久封號。

2、 延遲發(fā)貨：如果賣家在您付款后七十二小時內(nèi)都沒有發(fā)貨，您可以在交易關閉后十五天內(nèi)發(fā)起延遲發(fā)貨的投訴。若投訴成立，該賣家除被扣分外，還將額外賠付您商品交易金額的百分之五，最高不超過三十元。

3、 描述不符：如果您收到的商品與賣家的描述不相符，您可以在交易成功后十五天內(nèi)發(fā)起描述不符的投訴。若投訴成立，該賣家將被扣三分。

4、違背承諾：如果您發(fā)現(xiàn)賣家沒有履行其加入相關服務時作出的承諾，您可以發(fā)起違背承諾的投訴。若投訴成立，該賣家將根據(jù)違規(guī)程度不同被扣除相應的扣分。

如何應對客戶的中差評？淘寶客服要注意什么

相信開了淘寶天貓店的老板們，應該總是會遇到一些消費者，如果買到的東西不滿意就給中差評，這樣會影響店鋪的生意，那么應該如何應對客戶的中差評?淘寶客服需要注意些什么?

一、如何應對客戶的中差評?

1、對于以不當?shù)美麨槟康牡膼阂庵胁钤u，一概拒絕其任何要求，1毛錢都不給是我的原則。我一般是對方提出產(chǎn)品質(zhì)量問題，暗示給點補償?shù)?，我一般會拒絕，然后要求退款退貨，即便運費我這邊承擔也要做，因為我之前單純的拒絕，然后差評生效了，申訴也沒用，淘寶小二都是偏向買家的，我的幾次申訴全都被否決的了。據(jù)說現(xiàn)在會 好申訴點，但是懶得去申訴了。直接退款退貨，前提是你能接受得了這個損失的。

2、返優(yōu)惠券或者部分現(xiàn)金，針對確實質(zhì)量或者包裝問題的，比如沐浴露瓶嘴壓斷了的，我們會跟客人聯(lián)系，要求拍照給我們，返個3塊錢優(yōu)惠券或者現(xiàn)金，優(yōu)先選擇的是優(yōu)惠券，尤其是無門檻優(yōu)惠券。因為可以促進二次消費。

二、淘寶客服要注意什么?

1.響應及時。首先做客服的不能總是依賴機器去回復顧客，當顧客提出問題，客服要做的就是能夠及時的響應顧客的問題，因為不能夠及時的話，很有可能會流失顧客，沒有任何一個顧客原因愿意等待，同樣的商品別人家也會有，不管質(zhì)量是不是一樣的，顧客也會去別家繼續(xù)問，所以不管作為客服有多忙，就要及時的響應顧客的問題。

2.商品知識。作為一名店鋪的客服，還有很重要的一件事就是要熟知店鋪的商品知識，因為顧客進店都會存在各種問題，這個時候店鋪的客服只有熟知店鋪商品的信息，才能夠及時的，準確的為顧客做出解答。不要讓顧客對我們服務質(zhì)量存在疑惑，這樣顧客會對店鋪不信任，只有更快，更準確的做出解答，顧客才會知道我們是專業(yè)的，這也是每個店鋪客服應該具備的。

總的來說，如果客戶并不是惡意給差評的話就需要反省一下自己產(chǎn)品的質(zhì)量，避免中差評應該從多方面出發(fā)，而且淘寶客服雖然入門很低，但是想要從中得到提升，那還是有一定的難度，所以平時還是要多加學習。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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