阿里健康升級服務品質(zhì),啟動“啄木鳥”計劃

買到的保健品已經(jīng)快到期了；成人玩具噪音大卻沒有可參照的投訴法規(guī)；醫(yī)療美容整形發(fā)生糾紛誰來賠……針對這些健康類的產(chǎn)品和服務，阿里健康宣布啟動“啄木鳥”計劃，通過升級服務品質(zhì)，像啄木鳥一樣，捉出影響消費者網(wǎng)購體驗的“害蟲”。

對此，阿里健康品控負責人張繪南表示：“人們往往在健康消費上希望感受到更超出預期的服務體驗，因此，我們啟動門檻嚴苛的‘啄木鳥’計劃，就是要在健康消費領域提供法律以上，良心以內(nèi)的品質(zhì)服務。”她介紹，計劃第一期聚焦阿里健康代運營的天貓醫(yī)藥館業(yè)務，為消費者提供3項升級服務。

保健滋補放心買：臨近保質(zhì)期禁售

國家法規(guī)范圍內(nèi)，保質(zhì)期內(nèi)的食品都可銷售，消費者即便買到臨保商品，平臺也很難處理。但消費者如果買到快要到期的滋補保健食品，心里肯定堵得慌。

在阿里健康啟動的“啄木鳥”計劃中，對臨保期商品提出了更高標準要求，并將于9月15日生效：在保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品類目、傳統(tǒng)滋補營養(yǎng)品類目下的普通食品，不區(qū)分國產(chǎn)還是進口，保質(zhì)期只要剩余時長＜1/5，就被禁止銷售。舉例而言， 以某品牌枸杞為例，保質(zhì)期一年，如果小于365*0.2=73天，該產(chǎn)品將禁止銷售。

不過，怎么保證商家提供的商品大于這個保質(zhì)期呢？阿里健康工作人員表示，將用線上監(jiān)控和實物抽檢的方式，加強商家的品控規(guī)范，確保用戶權益。

比如，通過系統(tǒng)檢索商品頁面保質(zhì)期和生產(chǎn)日期數(shù)據(jù)，對臨保食品做“下架”處理；其次，商家點擊發(fā)貨時檢驗，若系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)商品剩余保質(zhì)期不滿足要求，也將視為違規(guī)，對商品下架。在實物層面，抽檢排查，一經(jīng)確認實物違反臨保禁售規(guī)則，商家將因“描述不符”而被平臺規(guī)則處罰。后續(xù)，消費者一旦買到上述臨保商品，平臺就可按規(guī)則支持退款了。

成人用品更安全：出臺國內(nèi)首個質(zhì)量標準

充氣娃娃、成人情趣玩具噪音太大；使用潤滑劑卻肌膚不適……啪啪啪的輔助用品十分隱私，用戶羞于投訴；即便投訴，也常常因為行業(yè)缺乏國標而難以維權……

七夕節(jié)當天，阿里健康公布“成人用品質(zhì)量技術規(guī)范”，出臺的質(zhì)量標準，包括《成人情趣玩具產(chǎn)品技術規(guī)范》、《人體潤滑劑技術規(guī)范》。這套由阿里健康聯(lián)合威凱認證檢測有限公司、深圳市計量質(zhì)量檢測研究院等制定的質(zhì)量標準，這也是國內(nèi)成人用品行業(yè)首個質(zhì)量標準。

“成人用品質(zhì)量技術規(guī)范”已于8月15日在天貓品控向商家公示，12月1日起，將成為平臺的強制性質(zhì)量標準。規(guī)則上線后，平臺會對劣質(zhì)商品進行清理，只有符合該標準的成人用品，才能在阿里巴巴旗下平臺上線銷售，消費者發(fā)生購物糾紛時也將有據(jù)可依。同時，阿里健康也歡迎成人用品生產(chǎn)企業(yè)，直接按照這套質(zhì)量標準來進行生產(chǎn)，從源頭確保產(chǎn)品質(zhì)量過關。

醫(yī)美服務保障全：額外贈送醫(yī)美保險

醫(yī)療美容行業(yè)糾紛多，媒體報道的美容醫(yī)療事故，更加劇愛美人士的恐慌。為了提升消費者安全感，阿里健康依托“啄木鳥”計劃，又推出了醫(yī)療美容保障計劃——額外贈送醫(yī)美保險。

據(jù)介紹，該額外醫(yī)療美容保險保障包括了鼻部、眼部微整形手術并發(fā)癥等，在醫(yī)療美容醫(yī)院賠償范圍之外，消費者根據(jù)情況可再獲得最高為3萬元的賠付。目前，該保險服務已基本覆蓋天貓醫(yī)藥醫(yī)療美容O2O服務商品。

阿里健康工作人員表示，目前，阿里健康醫(yī)療美容O2O服務，已在嚴格篩選商家基礎上提供5個100%承諾：包括100%醫(yī)療機構資質(zhì)認證、100%執(zhí)業(yè)醫(yī)師操作、100%正品保障、100%無隱性消費、100%標準化貼心服務?！懊赓M附贈、額外保障，是此次服務升級的關鍵。消費者一旦出現(xiàn)醫(yī)療責任，商家承擔責任肯定跑不了；而我們在此基礎上推出平臺商家向消費者贈送的額外醫(yī)美保險，消費者在接受醫(yī)美服務后的90天內(nèi)如果有意外，能直接獲得保險公司的額外賠付。”

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