雙十一后買家拒簽包裹?小二教你這么做
2023-01-11|14:06|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:76
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雙十一大促逼進(jìn),在全力進(jìn)行售前準(zhǔn)備的同時(shí),我們商家也不能忽視大促之后的售后準(zhǔn)備??赡芎芏嗌碳叶紩?huì)在雙十一之后面臨售后糾紛和退款率直線上升的問題,連帶著DSR(淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分)的直線下降。當(dāng)DRS已經(jīng)下滑的時(shí)候,我們?cè)偃プ鲆恍┕ぷ饕呀?jīng)來(lái)不及了,一定要在發(fā)生這種情況之前就有所準(zhǔn)備。
一、客服崗位分工
因?yàn)樵诖蟠俚牟煌瑫r(shí)期對(duì)客服的咨詢和處理內(nèi)容是不同的,活動(dòng)期間咨詢類問題的占比較大(訂單咨詢、發(fā)貨退貨),所以我們的崗位分工一般也會(huì)區(qū)分一下活動(dòng)期和售后期。
(1)活動(dòng)期
活動(dòng)期兼職客服主要負(fù)責(zé)接待銷售咨詢的回復(fù),而全職客服除了正常的咨詢接待外,還需要抽出部分資深客服作為帶教,現(xiàn)場(chǎng)解答新人的問題。
崗位分工建議(可依據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整):
A. 接待組:負(fù)責(zé)在線咨詢接待;現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
B. 審單組:成交訂單審核;失敗訂單查詢;天貓及商家系統(tǒng)對(duì)接。
C. 應(yīng)急組:系統(tǒng)故障/超賣/支付故障等。
(2)售后期
售后期,由于處理退換貨和退款的人手會(huì)短缺,而兼職客服的能力是無(wú)法很好的處理售后,可以負(fù)責(zé)前端的售后接待,將顧客問題和需求進(jìn)行有效的分流。
崗位分工建議(可依據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整):
A. 接待組:售前接待;售后問題在線接待;物流相關(guān)問題審核。
B. 退貨退款組:退貨/退款訂單創(chuàng)建及后臺(tái)跟進(jìn);入庫(kù)訂單與倉(cāng)庫(kù)對(duì)接審核;異常訂單分流。
C. 異常問題組:錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等問題處理;介入糾紛處理;物流異常訂單對(duì)接處理。
(3)售后服務(wù)流程優(yōu)化
售后服務(wù)優(yōu)化主要以售后接待客服為主,一般都是兼職客服。建議兼職客服進(jìn)行售后問題的接待及分流,盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的FAQ話術(shù)回復(fù),如正常的退換貨流程咨詢,以及發(fā)貨或退款促催促等。如即時(shí)處理不了的問題,如物流問題件或商品質(zhì)量問題等,可分流轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的售后小組客服處理。這樣可以提升大促間的售后處理效率,避免售后客服一邊接待咨詢,一邊處理后臺(tái)及問題件,造成時(shí)效延誤,也可避免兼職客服沒有售后處理經(jīng)驗(yàn)造成客訴和維權(quán)介入。
二、升級(jí)處理預(yù)案
人員準(zhǔn)備完畢后,我們還需要準(zhǔn)備好雙十一大促期間的一些升級(jí)問題的處理預(yù)案,避免大促期間售后服務(wù)體驗(yàn)不一致,造成問題升級(jí)及顧客的不滿。因雙十一銷量劇增,遇到的問題也會(huì)多種多樣,我們要提前做好歷年遇到的TOP問題,進(jìn)行預(yù)案工作。
(1)常見爭(zhēng)議問題
A. 商品問題
i. 商品質(zhì)量爭(zhēng)議
ii. 商品描述爭(zhēng)議
iii. 商品使用功能爭(zhēng)議
B. 物流倉(cāng)儲(chǔ)問題
i. 發(fā)貨延遲問題
ii. 物流停滯問題
iii. 倉(cāng)庫(kù)退件驗(yàn)貨爭(zhēng)議
iv. 退貨運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議
C. 其他問題
i. 活動(dòng)規(guī)則爭(zhēng)議
ii. 差價(jià)爭(zhēng)議
iii. 發(fā)票問題
iv. 升級(jí)315/工商投訴
(2)售后升級(jí)處理預(yù)案
售后升級(jí)處理預(yù)案的制定方面我們可以在大促間適當(dāng)授權(quán)客服權(quán)限,處理爭(zhēng)議訂單。比如按金額或訂單金額百分比進(jìn)行授權(quán)。這樣可以減少不必要的問題升級(jí),也可以降低退貨率,對(duì)于一些運(yùn)費(fèi)或小金額的爭(zhēng)議,直接可以由一線客服處理。對(duì)于超出權(quán)限的,也可以直接到主管/店長(zhǎng)層面處理,避免客服處理不當(dāng),升級(jí)為維權(quán)或消協(xié)工商投訴。
售后處理流程參考(根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整)↓↓↓
三、雙十一規(guī)則解讀
1. 行為類規(guī)則解讀
(1)泄露信息:商家不能以任何形式透露買家的信息。
(2)發(fā)票:不可拒絕開具發(fā)票;紙質(zhì)發(fā)票運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。
(3)延遲發(fā)貨:天貓商家根據(jù)雙11的發(fā)貨規(guī)則,嚴(yán)格控制好自己的打單—配貨—發(fā)貨流程,確保發(fā)貨時(shí)效,防范于未然。
(4)違背承諾:承諾贈(zèng)品拒絕補(bǔ)發(fā);約定履行的內(nèi)容在約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)未執(zhí)行;承諾更改地址發(fā)貨地址未更改;承諾攔截貨物未攔截;承諾退貨辦理了退貨。
2. 商家TOP問題分類
根據(jù)歷年數(shù)據(jù)總結(jié)歷年雙十一的TOP問題分類↓↓↓
(1)人力問題
問題點(diǎn):
A. 人力測(cè)算錯(cuò)誤,導(dǎo)致人力不足;崗位人員分工不明確,導(dǎo)致人員效率低下。
→建議:合理安排人力;明確分工(詳見上文客服人力配置表)
B. 跨部門之間0溝通(物流、財(cái)務(wù)等)
→建議:建立各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人之間溝通機(jī)制和通道,建立雙十一作戰(zhàn)室。
(2)物流問題
問題點(diǎn):
A. 物流方選擇單一引發(fā)物流問題。
→建議:選擇安全可靠并同時(shí)選擇多家的物流合作方。
B. 大促期間無(wú)法截件
→建議:制定大促期間因物流無(wú)法截件引起的糾紛并制定快速退款方案,避免投訴。
C. 商品破損問題
→建議:多渠道提醒客戶開箱驗(yàn)貨流程。
(3)倉(cāng)儲(chǔ)問題
問題點(diǎn):
A. 庫(kù)存不足,導(dǎo)致缺貨賠付。
→建議:保障庫(kù)存充足,降低缺貨風(fēng)險(xiǎn)。
B. 錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗(yàn)收,導(dǎo)致資損。
→建議:優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理流程,增加倉(cāng)庫(kù)人力,加強(qiáng)驗(yàn)貨出倉(cāng)和退庫(kù)驗(yàn)貨時(shí)效;增加退款時(shí)效。
C. 換貨、補(bǔ)寄無(wú)法正常處理,拉長(zhǎng)處理時(shí)長(zhǎng)、影響數(shù)據(jù)。
→建議:保障庫(kù)存充足,提高換貨及補(bǔ)寄效率。
(4)商品問題
問題點(diǎn):
A. 商品質(zhì)量問題,涌現(xiàn)大量退貨退款,影響DSR數(shù)據(jù)。
→建議:降低退換貨門檻,提前監(jiān)控商品質(zhì)素。
B. 影響二次銷售無(wú)法退換貨、買家主觀質(zhì)量問題問題,導(dǎo)致不必要介入。
→建議:降低退換貨門檻,提供部分退款的協(xié)商靈活方案。
C. 頁(yè)面描述問題(參數(shù)不符、極限詞等)。
→建議:打通售后和運(yùn)營(yíng)的溝通機(jī)制,售后部門對(duì)商品頁(yè)面描述進(jìn)行預(yù)警和建議。
D. 數(shù)碼商品檢測(cè)時(shí)效問題,降低會(huì)員體驗(yàn)、拉低數(shù)據(jù)。
→建議:建立和品牌售后方合作關(guān)系,縮短檢測(cè)時(shí)間,明顯質(zhì)量問題執(zhí)行提前退款方案。
(5)活動(dòng)問題
問題點(diǎn):
A. 預(yù)售發(fā)貨時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范,引起賠付損失。
→建議:對(duì)預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間做清晰明確說明,并標(biāo)明預(yù)售字樣。
B. 店鋪活動(dòng)規(guī)則不清晰,導(dǎo)致客戶理解歧義。
→建議:對(duì)活動(dòng)說明做清晰描述,并增加活動(dòng)合理性,做好活動(dòng)后續(xù)落實(shí)工作,降低活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。
C. 贈(zèng)品贈(zèng)送方式及內(nèi)容不明朗,拉低售后數(shù)據(jù)。
→建議:頁(yè)面對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行相關(guān)描述,提高贈(zèng)品補(bǔ)寄時(shí)效或折價(jià)方案。
D. 免單/排名返現(xiàn)問題處理不及時(shí),導(dǎo)致糾紛。
→建議:需通過官方渠道進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)。
(6)其他問題
問題點(diǎn):
A. 郵費(fèi)問題引起的不必要糾紛
→建議:提供包郵服務(wù),運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的普及使用;大促期間設(shè)立商家資金池,并雙方友好協(xié)商。
B. 商品因店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致售后介入
→建議:保持價(jià)格穩(wěn)定,提供補(bǔ)差價(jià)方案。
C. 系統(tǒng)使用不熟練;拉長(zhǎng)處理時(shí)間
→建議:商家自有管理系統(tǒng)的優(yōu)化和升級(jí)。
D. 黃牛批量問題
→建議:頁(yè)面對(duì)于限購(gòu)規(guī)則清晰描述。
E. 發(fā)票未及時(shí)發(fā)出引起的糾紛
→建議:縮短補(bǔ)寄發(fā)票周期。
F. 因安裝問題引起的售后糾紛(費(fèi)用、時(shí)效)
→建議:多渠道告知客戶安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提高安裝時(shí)效。
3. 商家易介入場(chǎng)景
按照貨物狀態(tài)可將進(jìn)行易介入場(chǎng)景分為未收到貨、已收到貨、已退貨。
(1)易介入場(chǎng)景(未收到貨)
①買家申請(qǐng)退款時(shí)已發(fā)貨
會(huì)員申請(qǐng)退款時(shí)已發(fā)貨,商家需召回走件才能退款,就極易導(dǎo)致客服介入,尤其是涉及買家申請(qǐng)延長(zhǎng)發(fā)貨賠付的,解釋成本較高。故各設(shè)立了相應(yīng)的解決方案。
易介入場(chǎng)景:
A. 買家申請(qǐng)未收到貨還在發(fā)貨走件中
→避介入方案:引導(dǎo)確認(rèn)收貨或告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款
B. 未按約定時(shí)間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)
→避介入方案:安撫及解釋不成立的原因↓↓↓
已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨;
已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨,并且馬上同意;
還在發(fā)貨走件中——請(qǐng)買家收到后盡量確認(rèn)收貨。
買家需要退貨——退貨地址給買家,建議買家申請(qǐng)七天無(wú)理由,并提醒運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用。
C. 未按約定時(shí)間發(fā)貨成立但貨物已經(jīng)發(fā)出
→避介入方案:直接道歉,詢問買家需求↓↓↓
如果買家表示需要——可以引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨及申請(qǐng)僅賠付;
如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款及賠付。
②其他常見場(chǎng)景
A. 商家強(qiáng)行發(fā)貨:買家已申請(qǐng)退款但商家還是發(fā)貨了,容易導(dǎo)致買家反彈,且貨物發(fā)出要等返回,易導(dǎo)致不必要的發(fā)貨及拒簽郵費(fèi)生成。拖延退款時(shí)長(zhǎng)。
→避介入方案:發(fā)貨前進(jìn)行過濾(以15年以雙十一為例)↓↓↓
雙十一當(dāng)天買家要退并申請(qǐng)退款,12號(hào)都要退完。
如雙十一當(dāng)日無(wú)能力修改地址,請(qǐng)對(duì)地址錯(cuò)誤的買家做記錄,并于12日及時(shí)跟蹤退款到位。
B. 臨近20日前,未收到狀態(tài)退款
→避介入方案:每日將此類型事件跟完,告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時(shí)間。避免21日后買家修改成未按約定時(shí)間發(fā)貨。
C. 超5日未點(diǎn)擊發(fā)貨或滯后發(fā)出貨物
→避介入方案:前期安撫↓↓↓
如雙十一20日前點(diǎn)擊發(fā)貨,實(shí)際無(wú)法及時(shí)發(fā)出的,買家端短信做安撫告知大致攬件時(shí)間。
針對(duì)買家已申請(qǐng)退款的,請(qǐng)操作退款,切勿發(fā)貨。
如果是未按約定時(shí)間發(fā)貨,可以告知買家規(guī)則鏈接及內(nèi)容,協(xié)商修改。
D. 臨近發(fā)貨攬件超期前,未收到貨狀態(tài)退款
→避介入方案:臨近發(fā)貨攬件超期前,務(wù)必趕緊處理未收到貨狀態(tài)(未收到貨,未按約定時(shí)間發(fā)貨)的交易,建議再發(fā)下短信給對(duì)應(yīng)買家,已發(fā)出需要召回時(shí)間的,告知買家多久召回后可退款,如已發(fā)出無(wú)法召回拒絕時(shí)退款留言說明到位。
E. 發(fā)貨攬件超期前不可能有攬件
→避介入方案:請(qǐng)勿發(fā)貨,直接退款或退款賠付。
(2)易介入場(chǎng)景(已收到貨)
A. 買家申請(qǐng)質(zhì)量問題但無(wú)法核實(shí)或核實(shí)不成立
→售后介入方案:商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款,不要在意原因,運(yùn)費(fèi)承擔(dān)說明清楚,如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)請(qǐng)引導(dǎo)買家使用。
→舉證要求:商家需舉證
旗艦店:商家提供(品牌授權(quán)書)/檢測(cè)憑證/合格證
專營(yíng)店/專賣店:商家提供進(jìn)貨憑證。
B. 紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、問題
→售后介入方案:可退務(wù)必及時(shí)退款;無(wú)法退款的拒絕原因說明↓↓↓
買家不符合,需商家提供相應(yīng)憑證(如中獎(jiǎng)名單公布);
買家申請(qǐng)金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改;
已補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品:請(qǐng)告知運(yùn)單號(hào)
→舉證要求:說明理由
提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等的描述或截圖。
C. 買家反饋收到包裹少件、無(wú)商品(空包)、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯(cuò)發(fā)
→售后介入方案:
聯(lián)系買家核實(shí)包裹內(nèi)件的有效圖片;
聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨情況;
聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授權(quán)第三方合法簽收憑證;
如核實(shí)可相信買家或倉(cāng)庫(kù)責(zé)任或非本人簽收,請(qǐng)致歉并直接同意買家的退款申請(qǐng)。
→舉證要求:買家本人簽收憑證
簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認(rèn)本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。
(3)易介入場(chǎng)景(已退貨)
場(chǎng)景:已退貨簽收退款不及時(shí);退貨少件/不符/影響二次銷售。
→售后介入方案:
授權(quán)客服退款權(quán)限,及時(shí)退款
如買家表示寄回貨物無(wú)誤:可拒簽,請(qǐng)上傳問題圖片(少件也需拍照);已簽收,請(qǐng)聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁(yè)面。
無(wú)法提供物流憑證,建議商家聯(lián)系買家協(xié)商;協(xié)商不一致做退款處理;
商家拒絕理由與買家申請(qǐng)理由一致,不支持商家。
→舉證要求:有憑證拒絕
已拒簽:?jiǎn)栴}圖片
已簽收:貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認(rèn)的旺旺聊天記錄。
(4)法政流程圖
商家售后的服務(wù)人員一般都對(duì)法政流程比較熟悉。這里要注意如果商家超時(shí)沒有舉證,天貓系統(tǒng)就會(huì)給買家退貨或直接給買家退款,所以我們商家一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行舉證。
法政流程圖↓↓↓
本文"雙十一后買家拒簽包裹?小二教你這么做"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/208891)
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